Меню

+7-800-250-65-58

+7-3852-585-535

656056, Российская Федерация, Алтайский край, г. Барнаул, ул. Пушкина, 38б, офис 306

Рубрики

Темы

Входящие звонки: скрипт менеджера по продажам

19/05/2015 РУБРИКА: Идеальный отдел продаж
ПРОСМОТРОВ: 31159 АВТОР:
Входящие звонки: скрипт менеджера по продажам

Входящий звонок хорош тем, что звонящий вам человек более расположен к беседе, потому что она осуществляется по его инициативе. Поэтому и рассчитывать здесь можно на большее (в отличие от холодных звонков), например, назначить встречу. Обязательный минимум – взять контакты и договориться о дальнейших действиях: повторном звонке, рассмотрении коммерческого предложения и т.п.

И все же не стоит рассчитывать только на заинтересованность клиента. Вам предстоит еще убедить его, что он попал именно туда, куда нужно, и найдет здесь то, что искал (хорошо, если вы сможете дать ему больше!). В этом вам поможет шаблон скрипта.

1. Поприветствуйте собеседника. Идеальное корпоративное приветствие звучит так:
— Добрый день! Название компании. Имя.

2. Обязательно узнайте имя человека, который вам звонит:
— Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
— Скажите, как вас зовут?
— Давайте познакомимся, меня зовут… повторяете имя. А вас?
Это первое, что вы должны сделать!

3. Выслушайте вопрос клиента, а затем дайте понять, что он обратился по адресу (прежде, чем будете сами задавать вопросы):
— Да, вы обратились по адресу!
— Да, мы оказываем такие услуги. Рад/а, что вы обратились к нам!
— Да, я понял/а ваш вопрос!

4. Прежде, чем что-то предлагать, задайте наводящие вопросы, чтобы получить дополнительную информацию. Фраза-переход:
— Разрешите задать вам несколько вопросов!

5. Вопросы должны быть открытые (Что? Где? Сколько? Почему? И др.) или альтернативные (… или …?). Примеры вопросов:
— С чем сравниваете?
— Какой моделью сейчас пользуетесь?
— Уже имеете представление об это продукте или в первый раз приобретаете?
— Какие характеристики для вас важны?

6. Если вам нужно уточнить информацию у коллег, обязательно объясните это:
— Прошу прощения, мне нужно уточнить эту информацию, оставайтесь на линии.
А после возвращения обязательно поблагодарите за ожидание:
— Спасибо, что подождали!

7. Помните, что во время любого звонка вы должны о чем-то договориться с клиентом. И лучше всего, если это будет договоренность о встрече (если есть такая возможность, и клиент не находится далеко от вас) или о следующем звонке:
Имя, я приглашаю вас в нам магазин, и вы сможете своими глазами все увидеть.
Имя, по итогам нашего разговора предлагаю вам оформить небольшую партию.
Имя, мы можем поступить следующим образом: … предлагаете дальнейшие действия.

8. Считайте, что входящий звонок пропал, если вы не узнали контактные данные клиента (телефон и/или e-mail):
— Давайте обменяемся контактами, запишите мой номер телефона…
После того, как клиент записал:
— Я готов/а записать ваш.

9. Заранее продумайте ответы на основные возражения клиентов. Не спорьте, а постарайтесь спокойно отвечать на возражения:
— А по сравнению с чем наш товар дорогой?
— А какой вариант вас бы устроил?

10. Спрашивайте контакты клиента перед тем, как назвали цену. В случае недовольства ценой, вы сможете перезвонить клиенту с более выгодным предложением.

11. Говорить о цене стоит тогда, когда вы рассказали уже всё о продукте, но если клиент настаивает, то назовите ее, не нужно злить людей и увиливать от этого вопроса. Иначе вы просто раздражаете своего клиента (он же тоже читал/слышал/знает рекомендации, не называть цену продукта сразу же!)

12. Завершать диалог должен клиент, который вам позвонил. Если возникает пауза и вам кажется, что вы с клиентом все проговорили, спросите:
— Чем еще я могу помочь?
— Мы с вами все обсудили или у вас остались какие-то вопросы?

13. Резюмируйте всё сказанное и уточните договорённости. Разговор должен заканчиваться действием: либо вы уточните информацию и перезвоните, либо выставите счёт и др.

Домашнее задание:

1. Составьте собственный скрипт входящего звонка с учетом предложенных выше рекомендаций и особенностей вашей компании.

2. Дополните скрипт различными вариантами поведения клиента и вариантами вашей реакции на них.

3. Проиграйте с одним из коллег варианты поведения клиента и опробуйте скрипт в деле.

Понравилось? Поделись с друзьями и коллегами!

КОММЕНТАРИИ

  1. ПроАвто

    говорит:
    03.04.2016 23:17:48
    Работа по такому сценарию для потенциального покупателя, на мой взгляд, имеет целый ряд достоинств. Например, не нужно по 30 минут слушать в трубке красивую музыку и объяснять одно и то же несколько раз различным специалистам. Кроме того, покупателю сразу перезвонит нужный сотрудник и для потенциального клиента этот звонок будет входящим, то есть бесплатным.

прокомментируйте

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ваше имя*
E-mail*
Сообщение*

CAPTCHA
Введите слово на картинке*
Согласие на обработку персональных данных*

Напишите нам!

Обязательные для заполнения поля помечены *.

Ваше имя* Номер телефона E-mail* Сообщение* Согласие на обработку персональных данных*

Чтобы принять участие в тренинге,
заполните, пожалуйста, эту форму!

Обязательные для заполнения поля помечены *.

Ваше имя* Компания Номер телефона* E-mail* Согласие на обработку персональных данных*

Отправьте нам свой номер телефона,
и мы вам перезвоним!

Ваше имя* Номер телефона* Согласие на обработку персональных данных*

Подпишись на рассылку и получай
новую шпаргалку каждую неделю