Рефрейминг в продажах: меняем представления клиента

Рефрейминг — метод, который очень часто используется в НЛП. Суть его в том, чтобы изменить отношение собеседника к предмету разговора просто за счёт перестановки акцентов, изменения контекста. Как же это бывает нужно при взаимодействии с клиентами, не правда ли?

Больше материалов в https://t.me/avsoln

Поэтому рефрейминг можно успешно использовать во время переговоров. Например, чтобы:

Убедить клиента принять вашу точку зрения.
Ответить на возражение клиента.
Показать клиенту выгоды вашего предложения.

Как это работает? Что заставляет клиента изменить его точку зрения? Это делают грамотно и вовремя применённые приёмы. Рефрейминг — одновременно и очень простой метод, и очень сложный. Приёмы рефрейминга сами по себе простые и действенные. А вот применить их и вписать в разговор естественным образом бывает непросто, особенно для новичков. Здесь важно владеть невербаликой, методами подстройки к клиенту и обладать чувством времени (что и когда говорить). Впрочем, всё приходит с опытом.

А вот и сами приёмы.

Приём 1. Увидеть с другой стороны

Людям свойственно мыслить стереотипами, и большинство клиентов поступает именно так. Соответственно и возражения, которые мы чаще всего слышим, стереотипны. Это «дорого», «у конкурентов лучше» и др.

Ответы на эти возражения можно предусмотреть заранее и подготовиться, чтобы показать клиенту что-то такое, что уравновесит и перевесит недостатки, т. е. помочь клиенту увидеть другие, более выгодные стороны вашего предложения.

Пример:

— Цена слишком завышена.
— Это только на первый взгляд. На самом деле за эту цену вы получаете… (перечисление выгод).

Приём 2. Зато…

Слово «зато» — волшебное слово в рефрейминге. Иногда, чтобы убедить клиента, достаточно только применить его. Поэтому из всех приёмов рефрейминга этот — самый простой и доступный практически всем: и новичкам, и профессионалам продаж.

Пример:

— Красный цвет слишком бросается в глаза.
— Зато вы уж точно не останетесь без внимания.

Термины

Возражение — это содержательное несогласие клиента с продавцом.

Ложное возражение — возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.

Ещё термины

Приём 3. Изменить контекст

Клиент часто видит товар только в одном свете, в одном контексте. Но что будет, если изменить контекст на более подходящий? Клиент меняет своё отношение к товару. И если вы достаточно убедительны и знаете, о чём говорите — он может вообще позабыть о первоначальных своих возражениях, оценив выгоды той картины, которую вы перед ним разворачиваете.

Пример:

— В этой квартире все окна выходят на север, солнце совсем не попадает внутрь.
— Вы только представьте себе, когда летом все изнывают от жары, вы будете наслаждаться приятной прохладой.

Приём 4. Альтернативный вопрос

Этот приём, довольно распространённый в продажах, тоже относится к технике рефрейминга. Он удобен тем, что его можно использовать как для выяснения потребностей, так и на стадии перехода к сделке.

Вместо вопроса, в ответ на который клиент мог бы выразить своё согласие или несогласие, вы предлагаете ему выбрать из двух предложенных вариантов, которые устроили бы и вас, и его. Чаще всего клиент так и делает — выбирает один из них.

Пример:

— Вам удобно будет забрать заказ со склада самостоятельно или вы хотите, чтобы мы доставили его на дом?

Приём 5. Коннотации

Коннотация — это дополнительный смысловой или эмоциональный оттенок какого-либо слова или высказывания. Например, коннотация слова «дорогой» — «ценный». Когда вы используете этот приём в беседе с клиентом, то, как правило, отвечаете позитивной коннотацией на негативное высказывание клиента. Это помогает изменить его точку зрения на противоположную.

Пример:

— Этот костюм выглядит слишком скучным.
— Я бы сказала, не скучным, а строгим. То, что нужно, для официального мероприятия.

И напоследок —ещё один пример использования рефрейминга (а именно — приёма «Коннотации») из мультфильма «Симпсоны».