Если вы менеджер по продажам, то наверняка в данный момент хотите продавать больше. Мы угадали? Тренинги, семинары, мастер-классы — это, конечно, хорошо. Но без самостоятельной работы высоких результатов достигнуть практически нереально. Именно поэтому публикуем подборку упражнений, которые вы можете выполнить самостоятельно или же вместе с коллегами. Учитесь, заряжайтесь и увеличивайте свои продажи!
Больше материалов в https://t.me/avsoln
Содержание
- Самопрезентация
- Уверенное, неуверенное и агрессивное поведение
- Определи референцию
- Невербалика в продажах
- Свойство-выгода
- Извинения, отказы и просьбы
- Работа с возражениями
- Согласись
- Как вы действуете в условиях конфликта?
- Проведите время с пользой
1. Самопрезентация
Эффективная самопрезентация поможет вам на деловой встрече, собеседовании или во время общения с клиентом. Поэтому запомните ее основные правила:
- Настройтесь. При самопрезентации очень важно выбрать нужный эмоциональный настрой, так как эмоции оказывают очень сильное воздействие на слушателей.
- Проявляйте уверенность в себе и в том, о чем говорите.
- Приводите в подтверждение своих слов факты, примеры, реальные истории.
- Следите за речью, позой и жестами.
А теперь подготовьте короткую, на 1-2 минуты, самопрезентацию. Расскажите о себе в третьем лице, встав за спинку своего стула, и представив себя как человека, который как бы сидит на этом стуле: «Сейчас на этом стуле сидит Василий Иванович. Он…».
Постарайтесь сделать свое выступление ярким и запоминающимся, говорите только о самых главных качествах и характеристиках.
2. Уверенное, неуверенное и агрессивное поведение
Попробуйте продемонстрировать неуверенное, агрессивное и уверенное поведение в одной и той же ситуации. Это поможет вам проработать правильную реакцию на различные рабочие и личные моменты. А также не сплоховать перед клиентом, если он решит почему-то нападать.
Например, можно представить, что ваш друг «забыл» вернуть взятые в долг деньги.
Агрессивная реакция в этом случае может быть такой: «Черт! Я так и знал, что тебе нельзя доверять. Сейчас же верни мои деньги!».
Неуверенная реакция может быть выражена такими словами: «Прости, я не хочу быть назойливым, но, может быть, ты не будешь слишком задерживаться с возвратом этих денег?».
Наконец, уверенное поведение может включать такую фразу: «Я полагал, что мы договорились: ты должен был вернуть мне деньги сегодня. Я жду, что ты это сделаешь максимум завтра».
А теперь проговорите вслух три реакции (неуверенную, агрессивную и уверенную) на каждую из этих ситуаций:
- Приятель лезет к вам с разговорами, а вы ужасно спешите и, чтобы отделаться от него, говорите: …
- За ремонт автомобиля вы получили счет на сумму, которая на 3000 рублей превышает предварительную оценку. Вы говорите служащему мастерской: …
- Вы ловите на себе взгляд привлекательной особы противоположного пола и чувствуете, что, возможно, заинтересовали ее (или его) собой. Вы подходите к ней (к нему) и говорите: …
- Вы смотрите фильм в кинотеатре, а позади вас кто-то громко болтает. Вы оборачиваетесь и говорите: …
- Ваш друг просит вас одолжить ему вашу машину, но вы не считаете его таким уж хорошим водителем. Вы говорите ему: …
- Вы пришли в ресторан, но вас не устраивает место, которое вам предложили. И вы говорите администратору: …
- Ваш знакомый (знакомая) приглашает вас куда-либо, но вам с ним (ней) не очень-то интересно. И вы говорите: …
3. Определи референцию
В процессе продажи важно определить референцию клиента, чтобы понять, как правильно выстроить презентацию и озвучить предложение. Референция — это то, что указывает на его позицию по отношению к какому-либо вопросу или решению. Он основывается только на своем мнении и собственных оценках или на внешних факторах и общественном мнении?
Попробуйте определить тип референции по нижеприведенным ответам на вопрос «Что для вас важно?»:
- «Я знаю, что мне нравится в этом товаре». Перечисляет, каким требованиям должен отвечать товар. Говорит, что хочет получить максимально подробную информацию, на основе которой примет решение о покупке. Просит не предлагать непроверенных новинок, а только уже хорошо зарекомендовавший себя товар.
- «Мне важно, чтобы вы предоставили экономическое обоснование, которое существенно повлияет на положительное решение нашего руководства. Хотелось бы как можно быстрее убедиться в том, что схема сотрудничества, которую вы предлагаете, имела успех в других компаниях нашего профиля, и быстрее приступить к работе».
ОТВЕТЫ
4. Невербалика в продажах
Очень важно научиться устанавливать и удерживать контакт в процессе общения с клиентами или партнерами. В этом помогут упражнения с картами «Невербалика в переговорах».
На каждой из 50 карточек изображена определенная поза или жест клиента. Жесты и позы означают позитивное настроение или негативное отношение к чему-либо, каждая из карточек показывает реакцию клиента на ваши слова или действия. Вы просто берете карточку из колоды и догадываетесь, что значит тот или иной жест. Далее переворачиваете карту и проверяете себя и свои догадки.
Тренировать навыки невербального общения можно как самостоятельно, так и в коллективе с коллегами. Если вы играете в коллективе, то каждый из игроков по очереди берет карту из колоды, догадывается, какая реакция на ней изображена, и если оказывается прав — оставляет карту себе. Выигрывает тот, кто отгадает как можно больше жестов или поз клиента.
Отточить искусство невербального общения вы также можете с помощью нашего онлайн-теста.
5. Свойство-выгода
Если вы работаете в сфере продаж, то наверняка знаете, что суть техники «Свойство-выгода» — в последовательном переводе особенностей и характеристик товара в явные преимущества для клиента (например, «литий-полимерный аккумулятор» — это свойство товара; выгода, которую несет это свойство, — длительная работа телефона без подзарядки).
Используя эту технику во время презентации, после описания какого-либо свойства товара мы включаем в разговор связующие фразы, которые помогают перейти к описанию выгод. Примеры фраз: «это позволит вам…», «это даст вам возможность…», «благодаря этому…».
А теперь отточите эту технику. Разделите лист бумаги вертикально на 2 столбца. В левом распишите все свойства товара или услуги, которую вы предлагаете клиенту, а в правом — все выгоды, которые можно извлечь из каждого свойства. Напротив каждого признака запишите не менее одного варианта пользы, и чем больше пользы из каждого признака вы найдете, тем лучше.
6. Извинения, отказы и просьбы
Эта простая разминка поможет вам совершенствовать навыки работы с возражениями клиента, научиться правильно реагировать и отвечать на извинения, отказы и просьбы клиентов.
Извинение всегда должно быть коротким и вежливым:
— Извините! Прошу прощения!
Возьмите на себя ответственность за дальнейшие действия.
— Я запишу информацию…
Сообщите о своих последующих действиях:
— Все узнаю и сообщу Вам через 10 минут.
Просьбу начните с выгоды для собеседника.
— Чтобы быстро…
Обозначьте суть предложения.
— Мне необходимо…
Задайте вопрос о согласии.
— Согласны?
Отказывая, предложите альтернативные варианты.
— К сожалению, этого сделать невозможно, но я могу вам предложить…
Оставьте надежду, покажите, что готовы сделать все возможное.
— Я сделаю все возможное, чтобы вы…
А теперь, используя описанную выше информацию, попытайтесь грамотно ответить на эти возражения, отказы или просьбы клиентов.
- Клиент вам говорит: Вы не умеете общаться с клиентами. Ваша реакция?
- Клиент вам говорит: Вы почему со мной так грубо разговариваете? Ваша реакция?
- Клиент вам говорит: Вы совершенно не умеете обслуживать. Ваша реакция?
- Клиент вам говорит: У вас вообще нет ничего хорошего. Ваша реакция?
- Клиент вам говорит: Вечно в вашей фирме какие-то проблемы. Ваша реакция?
- Клиент вам говорит: На вас никогда нельзя надеяться. Ваша реакция?
- Клиент вам говорит: У вас абсолютно нечего взять. Ваша реакция?
- Клиент вам говорит: Вы плохо знаете свой ассортимент. Ваша реакция?
- Вы обслуживаете покупателя, к вам обращается еще один. Что вы скажете?
- Покупатель вам говорит: Вы мне наступили на ногу. Ваша реакция?
- Клиент купил некачественный товар, привез его к вам в магазин. Клиент возмущается. Что вы ему скажете?
- Покупатель позвонил в ваш магазин и спросил, есть ли в наличие «гвозди на 70». Ему ответили, что есть. Когда он за ними приехал, оказалось, что их уже раскупили. Клиент возмущается. Что вы ему скажете?
7. Работа с возражениями
Любой менеджер по продажам должен уметь правильно реагировать на возражения и при этом приводить такие доводы, после которых отказаться от покупки клиенту было бы очень сложно.
Отработать ответы на возражения можно в процессе игры в карты «Охотники за продажами. Возражения». Бизнес-игра поможет вам изучить 12 переговорных инструментов и отточить навыки их применения на практике. Вы встретите как простые возражения, типа «у нас уже всё есть», так и жесткие наезды вроде «что за ерунду вы несёте?».
8. Согласись
Как правильно принять возражение клиента?
- Важно исключить из своей речи или свести к минимуму использование слов: «нет», «не», «но», «нельзя», «не могу».
- Дать клиенту высказаться.
- Чтобы принять возражение клиента, не обязательно соглашаться с самим возражением. Можно согласиться с какой-то частью высказывания, а затем обработать возражение. Например: «Да, наши цены выше среднерыночных, и при этом…»; «Согласен, есть такое мнение…».
- Использовать фразы-присоединения: «Я вас понимаю…», «Я часто об этом слышу, и в этом есть доля истины…», «Хорошо, что вы это упомянули…», «Спасибо за то, что вы напомнили мне об этом…».
А теперь попробуйте найти способ правильно и выгодно согласиться с этими утверждениями, представив, что такая ситуация случилась во время продажи.
- Россия — это самая худшая страна в мире.
- В вашем магазине продается полный отстой.
- Вы ничего в этом не понимаете.
- Мне у вас не нравится.
- Это самые плохие шины, которые я видел в своей жизни.
- У вас нет того, что мне нужно.
- Вы — самый плохой продавец, которого я знаю.
- Вы предлагаете не тот товар.
- Я не верю, что это надежное и эффективное средство.
- Нам ничего не нужно.
- У нас уже есть поставщики.
- Российское всегда хуже импортного.
- Я никогда не беру китайское.
- У нас недавно был закуп.
- Я слышал о вас плохие отзывы.
- Я не уверен, что то, что вы говорите, соответствует действительности.
9. Как вы действуете в условиях конфликта?
На этапе презентации у клиентов возникают возражения, а если вы реагируете неправильно, то возникает конфликт. Этот тест поможет выявить стратегию поведения, свойственную вам в конфликте и понять, насколько она конструктивна и как её можно улучшить.
Из этого теста вы узнаете о 5 типов поведения:
Тип I. «Черепаха» (избегание) — стратегия ухода под панцирь, т.е. отказа как от достижения личных целей, так и от участия во взаимоотношениях с окружающими.
Тип II. «Акула» (конкуренция) — силовая стратегия: цели очень важны, взаимоотношения нет. Таким людям не важно, любят ли их, они считают, что конфликты решаются выигрышем одной из сторон и проигрышем второй.
Тип III. «Медвежонок» (приспособление) — стратегия сглаживания острых углов: взаимоотношения важны, цели нет. Такие люди хотят, чтобы их принимали и любили, ради чего жертвуют своими целями.
Тип IV. «Лиса» — (стратегия компромисса: умеренное отношение и к целям, и к взаимоотношениям). Такие люди готовы отказаться от некоторых целей, чтобы сохранить взаимоотношения.
Тип V. «Сова» — стратегия открытой и честной конфронтации и сотрудничества. Представители этого типа ценят и цели, и взаимоотношения. Открыто определяют позиции и ищут выхода в совместной работе по достижению целей, стремятся найти решения, удовлетворяющие всех.
Ваша задача — внимательно прочитать пословицы и афоризмы и по пятибалльной шкале определить, в какой степени каждое из них типично для вашего поведения в условиях конфликта. 1 — совсем не типично, 2 — редко, 3 — иногда, 4 — часто, 5 — весьма типично.
- Худой мир лучше доброй ссоры.
- Если не можете другого заставить думать так, как вы хотите, заставьте его делать так, как вы думаете.
- Мягко стелет, да жестко спать.
- Рука руку моет.
- Ум хорошо, а два лучше.
- Из двух спорщиков умнее тот, кто первый замолчит.
- Кто сильнее, тот и «правее».
- Не подмажешь — не поедешь.
- С паршивой овцы — хоть шерсти клок.
- Правда то, что мудрый знает, а не то, о чем все болтают.
- Кто ударит и убежит, тот сможет драться и на следующий день.
- Слово «победа» четко написано только на спинах врагов.
- Убивай врагов своих добротой.
- Честная сделка не вызовет ссоры.
- Ни у кого нет полного ответа, но у каждого есть, что добавить.
- Держись подальше от людей, которые не согласны с тобой.
- Сражение выигрывает тот, кто верит в победу.
- Доброе слово не требует затрат, а ценится дорого.
- Ты — мне, я — тебе.
- Только тот, кто откажется от своей монополии на истину, сможет извлечь пользу из истин, которыми обладают другие.
- Кто спорит — ни гроша не стоит.
- Кто не отступает, тот обращает в бегство.
- Ласковое телятко двух маток сосет, а упрямое — ни одной.
- Кто дарит — друзей наживает.
- Выноси заботы на свет и держи с другими совет.
- Лучший способ решать конфликты — избегать их.
- Семь раз отмерь, один раз отрежь.
- Кротость торжествует над гневом.
- Лучше синица в руках, чем журавль в облаках.
- Чистосердечие, честность и доверие сдвигают горы.
- На свете нет ничего, что заслуживало бы спора.
- В этом мире есть только две породы людей: победители и побежденные.
- Если в тебя швырнули камень, бросай в ответ кусок ваты.
- Взаимные уступки прекрасно решают дела.
- Копай и копай без устали — докопаешься до истины.
Используя ключ, оцените свое поведение в конфликте.
КЛЮЧ К ТЕСТУ
Узнайте о своих сильных и слабых сторонах в переговорах, прокачайте навыки за бизнес-игрой «Договоримся обо всём»
Подробнее
10. Проведите время с пользой
Если вы решили повысить профессиональные компетенции, то делать это можно даже в свободное от работы и обучения время. Для этого есть подборки полезных видеоматериалов, которые учат переговорам, продажам и коммуникации в целом. Делимся с вами!
- 60 видеотренингов по продажам: самомотивация, работа с возражениями и другие
- Бизнес-этикет и речевое поведение в кризисное время: принципы и навыки, которые помогут сохранить здоровые отношения
- 7 приемов активного слушания (задания + видео)
- Как найти точки контакта и выстроить крепкую связь с клиентом: что такое точки контакта и какую роль они играют в маркетинге и обслуживании клиентов
- Как делать комплименты: суперсила, которая улучшит ваши отношения
- Как сообщать плохие новости клиентам. Принципы, методы, ошибки
- 35 Telegram-каналов для лучших продаж
- 33 правила переговоров от Джима Кэмпа: используем лучшие техники и правила именитых переговорщиков
