+7-913-236-37-37 Корзина 0

#Идеальный отдел продаж#Клиентская база

5 моделей выявления потребностей клиентов

26 июля 2021 Школа Продашь! 2356

Когда клиент покупает ваш продукт или услугу, он хочет решить проблему. У него есть определенные ожидания и требования, которые важны в этой ситуации. Узнайте их — и закроете сделку. Собрали 5 модели выявления потребностей, которые помогут это сделать.

Метод SPIN

Эту технику разработал английский психолог, специализирующийся на продажах и маркетинге, Нил Рекхэм. Иногда ее так и называют — метод Рекхэма. Смысл в том, чтобы строить разговор с клиентом, переходя от одной группы вопросов к другой. Всего их, как вы уже догадались, четыре.

  1. Ситуационные (Situation).

    Нужны, чтобы узнать клиента, прощупать почву и установить контакт. Вы задаете открытые вопросы, чтобы понять его боли. Например, человек пришел за палаткой в магазин спорттоваров. Что спросить?
    • Собираетесь в поход?
    • Как далеко планируете путешествовать?
    • Большая будет компания?
    При этом никто ничего не продает: вы просто болтаете, клиент расслабляется и попутно выдает вам нужную информацию. Конкретно тут — скольки местную палатку ему предложить для начала.
  2. Проблемные (Problem).

    Позволяют клиенту осознать сложности, о которых он не задумывался — показать то, чего он не заметил. Вернемся к палатке.
    • Не боитесь промокнуть? Говорят, там дождливо этим летом.
    • Весь путь проделаете на машине или часть будете идти пешком?
    Вы наверняка знаете самые распространенные проблемы, с которыми сталкиваются клиенты. Обдумайте заранее, как можно постепенно вытащить их на поверхность — без вопросов в лоб.
  3. Извлекающие (Implication).

    Подталкивают клиенты к осознанию возможных последствий — что будет, если он не выберет подходящий продукт.
    • Возможно ли такое, что у кого-то из вашей компании не окажется своей палатки?
    • У вас с собой не будет дорогих камер или фотооборудования, которые могут пострадать от воды?
    • На сколько литров у вас рюкзак? Там хватит места для палатки?
    Помните, что ваша задача не напугать клиента, а мотивировать его сделать правильный выбор.
  4. Направляющие (Need-payoff).

    Показывают, что ваш товар решит проблему клиенту.
    • Давайте посчитаем, насколько палатка с дополнительным тентом в комплекте получится дешевле, чем палатка и тент по отдельности?
    • В будущем вам может понадобиться палатка побольше?
    • Может ли более компактный вариант освободить место в рюкзаке — и разгрузить спину?
    Когда вы видите, что клиент пришел к мысли, что ваш продукт — то, что ему нужно, можно делать предложение. Не двухместную, а трехместную палатку (на всякий случай). Из современных материалов, за счет которых она будет легче и не займет много места в рюкзаке. С тентом, который может выдержать любой ливень.

    Метод SPIN

Воронка вопросов

Смысл этой техники — переход от общего к частному. Задавая последовательно открытые, альтернативные и закрытые вопросы, вы подводите клиента к идеальному решению его проблемы. Вот как это происходит.

  1. Открытые вопросы.

    Предполагают развернутый ответ. Здесь вы определяете направление — спрашиваете все, чтобы оценить ситуацию в целом.
    • Какие характеристики вам важны?
    • Каких результатов вы хотите достичь с нашей программой?
    • Почему вы обычно выбираете этот бренд?
  2. Альтернативные вопросы.

    Вы уже знаете что нужно клиенту, и уточняете характеристики продукта или услуги — сужаете выбор.
    • Какое белое вино вы предпочитаете: фруктовое или с цветочными нотками?
    • Сколько места должно быть на жестком диске? Хотите терабайт или хватит 500 гигабайт?
    • Хотите приезжать к нам в салон или принимать массажиста дома?
  3. Закрытые вопросы.

    Последний шаг, который подводит клиента к решению. Вы задаете вопросы, на которые можно ответить отрицательно или утвердительно.
    • Оформим тестовый период?
    • Вам нравится эта модель?
    • Хотите оформить доставку курьером?

Техника СОПРАНО

Мафиозные кланы тут не при чем. Метод включает семь групп вопросов, которые позволяют взглянуть на проблему клиента со всех сторон. Рассмотрим на примере выбора машины.

  1. Ситуация.

    Снова начинаем с прощупывания почвы.
    • Выбираете автомобиль для семейных поездок?
    • У вас большая семья?
    • У вас есть собаки?
  2. Опыт.

    Вопросы в этой категории помогают понять, насколько клиент разбирается в теме, оценить его прошлый опыт.
    • Это ваша первая машина?
    • Какой автомобиль был у вас до этого?
    • Что вам в нем нравилось и не нравилось?
  3. Принципы.

    Узнаем, чем в первую очередь руководствуется клиент при покупке.
    • Хотите немца или японца?
    • Какая цена будет для вас комфортной?
    • Какие у вас предпочтения по цвету и дизайну?
  4. Решение.

    Выявляем ЛПР: ваш клиент — единственный, кто принимает решение о покупке?
    • Хотите посоветоваться с женой?
    • Дать вам с собой брошюру, чтобы посмотреть вместе с мужем?
  5. Аналоги.

    Допустим, у вас нет того, что нужно клиенту. Или вы видите, что он может потратить большую сумму. Уточните.
    • Предпочитаете класс E?
    • Вы хотите именно Mercedes или готовы рассмотреть Audi?
  6. Нежелательное.

    Ищем боли клиента. Узнайте, чего он боится, с чем не хочет столкнуться — а когда будете делать предложение, заверьте, что с вашим продуктом таких проблем не будет.
    • Чего бы вам хотелось избежать?
    • Боитесь, что придется часто проходить техобслуживание?
    • Думаете, что придется долго ждать детали на заказ, если что-то случится?
  7. Ограничение по времени.

    Не все готовы совершить покупку, особенно крупную, на месте. Выясните, собирается ли человек сделать это сейчас или только присматривается. Так сможете расставить приоритеты и уделить внимание горячим клиентам.
    • Хотите оформить договор сейчас или вам нужно все обдумать?
    Техника СОПРАНО

«Работа с возражениями»

Карточная игра «Работа с возражениями»

Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.

Подробнее

Четыре шага

Экспресс-метод для новичков, которым завтра на встречу с клиентом, а их только вчера взяли на работу — лучше, чем ничего. Также подходит для простых продаж, когда клиент принял решение о покупке и теперь ищет варианты.

  1. Узнаем цель.

    Рассмотрим на примере выбора купальника.
    • Собираетесь в отпуск или выбираете вариант для бассейна?
  2. Выясняем критерии.

    Это как в категории «принципы» в методе СОПРАНО — узнаем, на что ориентируется клиент.
    • Вам важна страна-производитель? Цена?
  3. Уточняем предпочтения.

    Продолжаем выпытывать подробности.
    • Купальник какого цвета вы хотите? Слитный или раздельный?
  4. Спрашиваем про причину выбора.

    Если покупатель уже интересуется каким-то товаром, выясните, что его привлекло — потом сможете предложить альтернативы.
    • Почему вам нравится именно эта модель?

Модель МЦИРИ

Последняя аббревиатура в нашем списке должна запомниться поклонникам Лермонтова — и резануть глаз, чего уж там. Сегодня мы уже сталкивались с похожими группами вопросов, так что предлагаем перейти сразу к примеру — продаже программного обеспечения. Возьмем CRM.

  1. Мотив.
    • Вы хотите, чтобы данные о клиентах из всех каналов хранились в одном месте?
  2. Цель.
    • Хотите увеличить продажи? Контролировать менеджеров?
  3. Измерители.
    • Какие KPI вам важны?
  4. Риски.
    • Вы боитесь, что менеджеры не разберутся в интерфейсе? Мы можем показать, как все работает.
  5. Индивидуальные предпочтения.
    • Вам нужно решение, ориентированное на B2B-клиентов? Вы продаете услуги? Хотите в конце каждого месяца получать наглядные отчеты с графиками?

Последний совет

Включите эмпатию и активное слушание. Когда клиент чувствует, что вы искренне хотите ему помочь, он с радостью расскажет о своих потребностях. Вам останется лишь чуть-чуть подтолкнуть его в сторону подходящего варианта.

Поделиться
Комментарии 0
Пишем полезные
шпаргалки по продажам
каждую неделю

5 веских причин подписаться на нашу рассылку

Полезные шпаргалки
по продажам каждую неделю

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Настольная бизнес-игра
Охотники за продажами. Возражения

Вы справитесь со всеми возражениями клиентов в игровой форме. Игра помогает изучить инструменты для работы с возражениями и отточить навыки их применения на практике.

Перейти

Написать в WhatsApp