+7-913-236-37-37 Корзина 0

Настольная бизнес-игра
Охотники за продажами.
Типы клиентов

Вы узнаете о различных типах клиентов и отработаете технику идеальных презентаций. Отправляйтесь
на охоту, чтобы сделать свои
продажи успешными!

Перейти

Полезные шпаргалки
по продажам каждую неделю

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

#Идеальный отдел продаж#Термины#Топ-20 по просмотрам

50 терминов, которые должен знать каждый менеджер или продавец-консультант: update

18 апреля 2022 Анастасия Солнцева 257907

Мой опыт в продажах показывает, что многие из этих понятий не то, что не используются менеджерами по продажам или продавцами-консультантами, но даже не известны им. Или их значение не до конца понятно. А между тем это, как говорится в известном ролике в TikTok — БАЗА!

Проверьте своих сотрудников, проведите небольшой тест на знание элементарного. Это поможет в определенной степени оценить уровень подготовленности каждого из них.

Больше материалов в https://t.me/prodasch

Термины

  1. B2B (англ. «Business to business», рус. «Бизнес для бизнеса», сокращённо произносится как «би ту би») — это сектор рынка, который работает не на конечного потребителя, а на другие компании. Например, СПС «Консультант», которая продаёт свои продукты компаниям. B2B (би ту би)
  2. B2C (англ. «Business-to-consumer», рус. «Бизнес для потребителя») — это сектор рынка, который работает на конечного потребителя. Это бОльшая часть известного нам рынка товаров и услуг.
  1. CRM (англ. «Customer Relationship Management») переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». Это программное обеспечение, предназначенное для того, чтобы автоматизировать, организовать и упростить процесс работы с клиентами, сделать его более прозрачным и понятным.

    Сейчас CRM системы сопровождают бизнес в мобильных приложениях, на сайтах и в программах лояльности и работают практически без вмешательства человека.
  1. Cross-sell (кросс-продажа, или дополнительная продажа) — продажа, которая дополняет уже сделанную покупку.

    «Допы» или «кроссы» часто используют в страховании (страховка от клеща при покупке ОСАГО), индустрии питания («Итак, вы выбрали пиццу. Что будете пить?») или одежде («возьмите средства по уходу за обувью со скидкой 50%»). Cross-sell (кросс-продажа, или дополнительная продажа)
  1. KPI (англ. «Key Performance Indicators»), или ключевые показатели эффективности — это система оценки, которая помогает организации в достижении стратегических и тактических целей.
  1. Up-sell, или «поднятие суммы продажи» — это мотивация покупателя купить товар за бОльшую сумму.

    Например, в сравнении с более дорогим и более качественным/функциональным товаром, покупатель склоняется к более дорогому товару.

    А теперь закрепим разницу в продажах Up-sell и cross-sell с помощью рисунка: Разница между Up-sell и cross-sell
  1. Активные продажи — это процесс продажи товара/услуги, включающий в себя поиск клиентов, выявление и удовлетворение их потребностей.

    Активные продажи чаще используются при ограниченном потреблении товара, высокой цене предложения и ограниченной целевой аудитории. Иными словами, чем «элитнее» товар, тем чаще компания нуждается в активных продажах.

Онлайн-тестирование

«Продал или не продал?»

Пройти тест

  1. Активное слушание — коммуникативная техника, при которой роль слушателя заключается в поддержке говорящего.

    Кстати, активное слушание — отличный приём, чтобы расположить к себе клиента при продаже. В бизнес-игре «Большая тайна переговоров» мы приводим аж 55 способов расположить к себе собеседника при продаже товара или услуги.
  1. Альтернативный вопрос — вопрос, в котором заключено два (три) варианта ответа.

    Как правило, альтернативные вопросы используются для манипулирования и позволяют создать иллюзию выбора у клиента. Но всё же склоняют его к выбору нужного нам товара. Например, вам бургер за 99, бургер и картошку фри за 199 или комбо с напитком по акции за 150 рублей?
  1. Аттракция — приятное ощущение, чувство по отношению к кому- или чему-либо, возникающее у человека под влиянием собеседника.

    Хорошую аттракцию лучше один раз показать, чем бесконечно пытаться описать эффект. Поэтому смотрите пример прекрасной продажи с помощью этого приема в следующем видео:

  1. Влияющее лицо (ЛВР) — участник закупки, не участвующий в процессе сделки лично, но влияющий на неё.

    Этот человек может не иметь полномочий и средств для покупки, но именно он должен быть максимально замотивирован в покупке, чтобы правильно повлиять на лицо, принимающее решение (ЛПР).

    Примеров ЛВР в сегменте B2B — множество. Для наглядности расскажем о Дж. Роулинг, которая обошла миллионы издательств и только одно согласилось на сотрудничество. Директор издательства совершенно не был заинтересован в печати, и особо не верил в успех, но его дочь прочла книгу и настояла на том, чтобы ее отец ответил автору «да». Да, часто влияющее лицо — даже не сотрудник компании. :)
  1. Возражение — это содержательное несогласие клиента с продавцом.

    Наверняка вы и сами знаете много о работе с возражениями. Не будем останавливаться на них подробно. Вы можете познакомиться с техниками работы с возражениями в нашей игре «Охотники за продажами. Возражения».
  1. Выяснение потребностей — один из пяти этапов продаж, заключающийся в выявлении необходимости потенциального клиента решить определённые проблемы и задачи.

    Один из стандартных приемов при продаже: уточнение. Пример в следующем видео.

  1. Двухшаговые продажи — продажа дешёвого товара (или реализация товара бесплатно) с целью последующей продажи более дорогого основного продукта.
    Такие продажи часто используются в сфере услуг: вы покупаете пробную тренировку в фитнес-клуб, а затем абонемент на месяц. С той же целью предлагают использовать бесплатные версии приложений в течение ограниченного времени или раздают пробники.

    Двухшаговые продажи — это
    Например, перед тем как предложить клиенту приобрести CRM, мы сначала предлагаем скачать пробную бесплатную версию.
    amoCRM
  1. Демпинг — продажа товаров/услуг по ценам ниже рыночных (иногда, ниже себестоимости товара) с целью выведения продукта на рынок, вытеснения конкурентов и др.

    Продажа одного товара по сниженной цене при соблюдении какого-то условия (например, при покупке еще двух товаров) — тоже вариант приема демпинга.

    Демпинг
  1. Дистрибуция — оптовая закупка товара с последующей организацией сбыта.

    Например, это может быть так :)

  1. Заключение сделки — последний из пяти этапов продаж, подразумевающий подписание договора и реализацию товара покупателю.
  1. Закрытый вопрос — вопрос, который предполагает ответы «да», «нет», «не знаю».
  1. Закупочный центр — группа людей, так или иначе принимающих участие в покупке.
  1. Канал продаж — это способ привлечения клиентов в компанию.

    Например, помимо прямых продаж в торговых точках, распространены телефонные продажи, продажи на сайте, продажи в социальных сетях, продажи через партнеров (распространение акций или предложений в других компаниях), продажа через маркетплейсы и сервисы доставки и др. Чем больше каналов продаж, тем легче клиенту войти в процесс заключения сделки.
  1. Клиентская база — совокупность всех клиентов компании, когда-либо совершивших или планирующих совершить покупки в компании.
  1. Личная продажа — продажа, при которой продавец и покупатель непосредственно общаются друг с другом, а информация о товаре исходит от продавца. При этом самого товара у продавца в момент продажи может не быть.

    Ловите отличный пример личной продажи, который не только мотивирует, но и поднимает настроение:

  1. Лояльность покупателя — положительное отношение покупателя к определённой компании в течение длительного времени.

    Думаем, ни для кого уже не секрет, что те покупатели, которые с нами давно, лояльнее новых, а расположенных к нам покупателей можно назвать прогретой, горячей аудиторией, готовой к покупке.
    Лояльность покупателя – это
    Лояльные покупатели тратят в 10 раз больше, чем обычные.
  1. Маркетинг (англ. «Marketing», от «Market» — рынок) — система управления компанией, направленная на её развитие и достижение успеха за счёт решения задач и проблем потребителей.
  1. Менеджмент (англ. «Management» — рус. «Управление, организация») — совокупность средств и методов управления организацией, направленная на эффективное распределение и использование имеющихся ресурсов.
  1. Отговоркавозражение, возникающее у клиента в процессе покупки и обычно не имеющее объективного основания.
    Отговорка
  1. Открытый вопрос — вопрос, на который невозможно ответить «да» или «нет», предполагается развернутый ответ.

    Важно помнить, что шаблонные открытые вопросы вроде «что вас интересует» и «чем могу помочь» уже приелись и не вызывают ничего, кроме раздражения клиента.

    Хороший открытый вопрос поможет составить представление о том, кто ваш потенциальный клиент, помогут выстроить доверительные отношения с потенциальным покупателем и вызвать его на продуктивный разговор.

    Например, если вы продавец в магазине парфюмерии, не обязательно начинать со стандартного вопроса о том, какие ароматы больше нравятся клиенту — фруктовые или древесные. Предложите что-то неожиданное и… заботливое. То, что лежит в плоскости интересов покупателя.

    Например, альтернативный вопрос «Какой аромат вызывает теплые воспоминания — кофе, выпечки, цветов или морского воздуха?» или открытый вопрос «Какие цветы ваши любимые» скажут о предпочтениях клиента не меньше стандартных скриптов, дополнительно окунут его в воспоминания, что поможет создать эмоциональную связь.
  1. Пассивные продажи — процесс покупки товара/услуги покупателем за счёт самостоятельного обращения в компанию.

    Пассивной продажей можно назвать онлайн-покупку или самостоятельный выбор продукта в магазине без помощи продавцов-консультантов.
  1. Позиционирование — поиск и выявление компанией такой рыночной позиции, которая будет выгодно выделять её среди конкурентов.
  1. Презентация товара — один из пяти этапов продаж, в ходе которого продавец рассказывает покупателю о выгоде, которую принесёт ему приобретение презентуемого товара.

    В нашей школе мы разбираем 11 техник презентации товара. Подробнее об этом — в нашем блоге или игре «Презентуй или проиграешь!».
  1. Претензия — выражение недовольства клиентом, связанное с какой-то ошибкой, допущенной продавцом.
  1. Присоединения — реплики продавца, позволяющие ему завести разговор с клиентом в торговом зале.
  1. Продажа — 1. Целенаправленный процесс помощи клиенту в принятии правильного, т.е. взаимовыгодного решения. 2. Процесс удовлетворения потребностей клиента при помощи вашего продукта/услуги. 3. Обмен, в ходе которого создаются дополнительные ценности. 4. Одна из форм лидерства.
  1. Прямые продажи — это продажа товара конечному потребителю (включают как активные, так и пассивные продажи).
  1. Работа с возражениями — один из пяти этапов продаж, на котором продавец отвечает на возражения, возникающие у покупателя.
  1. Рентабельность продаж — показатель чистой прибыли в общем объёме продаж.
  1. Рефрейминг — словесный приём, смысл которого заключается в придании тому же самому факту, который имел отрицательный смысл, положительного смысла.

    Утрированный пример рефрейминга при продажах можно подметить в сериале «Симпсоны»:

  1. Сегмент рынка — группа потребителей со сходными реакциями на определённый продукт.

    Даже если вы продаете один продукт, скорее всего, вы охватываете несколько сегментов рынка. Например, курсы по живописи подойдут и мамочкам в декрете, и студентам, и бизнесменам, которым необходимо отвлечься, и детям, которые заинтересованы в рисовании, но не захотели поступать в обычную художественную школу.
  1. Семплинг — способ продвижения товара за счёт распространения бесплатных образцов, пробников и др.

    Сюда относится проведение перфомансов, дегустация товара, пробники продуктов при покупках в магазинах косметики, пробные уроки и другие способы предоставить образец своего продукта потенциальному покупателю.
  1. Скрипт продаж — это набор определённых действий продавца, направленный на осуществление продажи.

    Скрипты продаж прописываются под каждый сценарий разговора с клиентом и представляют собой сложную схему-дерево. Вроде теста с условиями «если А, то В».
    Скрипт продаж
  1. Спешка — один из способов завершения продажи, при котором продавец внушает покупателю опасение, что товар может закончиться или подорожать.
  1. Техника «свойство-выгода» — техника продажи за счёт преобразования и презентации свойств товара в выгоды для клиента.

    В последнее время продажа через выгоды клиента стала самым популярной техникой. Поэтому характеристики продукта объясняются через чувственный опыт клиента, через то, что покупателю уже знакомо.
    Техника «Свойство-выгода»
    Например, «диагональ 20 дюймов» — это свойство. «20 дюймов — как два листа А4, помещается на кухню или в небольшую гостиную» — понятный размер телевизора. Или «разрешение Full HD» — это свойство. Выгода — «поразительно реалистичное изображение домашнего кинотеатра».
  1. Техника активного слушания — специальные приёмы, позволяющие разговорить и лучше понять собеседника.
  1. Условие — это действительная причина, которую выражает клиент, и которая является объективной, чтобы не продолжать сотрудничать с продавцом.
  1. Целевая аудитория — группа потребителей, являющихся потенциальными или реальными покупателями продукта компании.
  1. Установление контакта — первый из пяти этапов продаж, который заключается в установлении с клиентом таких отношений, при которых будет возможно дальнейшее взаимодействие и осуществление продажи.

    Чтобы установить прочный контакт с покупателем, хорошо бы знать, к какому типу клиента он относится. В этом вам поможет игра «Охотники за продажами. Типы клиентов».
  1. УТП, или уникальное торговое предложение — это рекламная стратегия, заключающаяся в особом (уникальном) предложении товара потребителю.

    Уникальность может относиться не только к основному товару, но и к дополнительным услугам, сопутствующим предложениям. Ваш товар может сделать уникальным даже небольшой параметр: особая упаковка, условия доставки, ценности бренда и «фишки», которые отражают вашу концепцию.

    Например, уникальность конфет M&M в том, что это шоколад, «который не тает в руках».

«Охотники за продажами. Типы клиентов»

Охотники за продажами. Типы клиентов

В игре участники узнают о различных типах клиентов и отработают технику идеальных презентаций.

Подробнее

  1. Холодные звонки — рекламные телефонные звонки, которые осуществляются с целью привлечения потенциальных покупателей или продажи товара.

    Ранее мы уже говорили о том, сколько прекрасных примеров холодных продаж содержит фильм «Волк с Уолл-стрит». Поэтому приведем пример отличной продажи через холодный звонок из телесериала «Белый воротничок».

  1. Эластичность спроса — это реакция покупателя на изменение цен (показатель — коэффициент эластичности).
  1. Этапы продаж — это последовательность действий продавца, направленная на осуществление продажи. Традиционно выделяют пять этапов продаж: установление контакта, выяснение потребностей, презентация товара, работа с возражениями, заключение сделки).

Хотите узнавать больше новых терминов и быть в курсе трендов продаж? Подпишитесь на нашу : раз в неделю мы делимся актуальными техниками, которые помогают продавать БОЛЬШЕ!

Поделиться
Комментарии 0
Пишем полезные
посты по продажам
каждую неделю

Хочу читать вас в Телеграме

5 веских причин подписаться на нашу рассылку

Написать в WhatsApp