50 терминов, которые должен знать каждый менеджер или продавец-консультант: update

Мой опыт в продажах показывает, что многие из этих понятий не то, что не используются менеджерами по продажам или продавцами-консультантами, но даже не известны им. Или их значение не до конца понятно. А между тем это, как говорится в известном ролике в TikTok — БАЗА!

Проверьте своих сотрудников, проведите небольшой тест на знание элементарного. Это поможет в определенной степени оценить уровень подготовленности каждого из них.

Больше материалов в https://t.me/avsoln

Термины

1. B2B (англ. «Business to business», рус. «Бизнес для бизнеса», сокращённо произносится как «би ту би») — это сектор рынка, который работает не на конечного потребителя, а на другие компании. Например, СПС «Консультант», которая продаёт свои продукты компаниям.
2. B2C (англ. «Business-to-consumer», рус. «Бизнес для потребителя») — это сектор рынка, который работает на конечного потребителя. Это бОльшая часть известного нам рынка товаров и услуг.

8. Активное слушание — коммуникативная техника, при которой роль слушателя заключается в поддержке говорящего.
   
   Кстати, активное слушание — отличный приём, чтобы расположить к себе клиента при продаже. В бизнес-игре «Большая тайна переговоров» мы приводим аж 55 способов расположить к себе собеседника при продаже товара или услуги.

9. Альтернативный вопрос — вопрос, в котором заключено два (три) варианта ответа.
   
   Как правило, альтернативные вопросы используются для манипулирования и позволяют создать иллюзию выбора у клиента. Но всё же склоняют его к выбору нужного нам товара. Например, вам бургер за 99, бургер и картошку фри за 199 или комбо с напитком по акции за 150 рублей?

10. Аттракция — приятное ощущение, чувство по отношению к кому- или чему-либо, возникающее у человека под влиянием собеседника.
    
    Хорошую аттракцию лучше один раз показать, чем бесконечно пытаться описать эффект. Поэтому смотрите пример прекрасной продажи с помощью этого приема в следующем видео:
    
    

11. Влияющее лицо (ЛВР) — участник закупки, не участвующий в процессе сделки лично, но влияющий на неё.
    
    Этот человек может не иметь полномочий и средств для покупки, но именно он должен быть максимально замотивирован в покупке, чтобы правильно повлиять на лицо, принимающее решение (ЛПР).
    
    Примеров ЛВР в сегменте B2B — множество. Для наглядности расскажем о Дж. Роулинг, которая обошла миллионы издательств и только одно согласилось на сотрудничество. Директор издательства совершенно не был заинтересован в печати, и особо не верил в успех, но его дочь прочла книгу и настояла на том, чтобы ее отец ответил автору «да». Да, часто влияющее лицо — даже не сотрудник компании. :)

12. Возражение — это содержательное несогласие клиента с продавцом.
    
    Наверняка вы и сами знаете много о работе с возражениями. Не будем останавливаться на них подробно. Вы можете познакомиться с техниками работы с возражениями в нашей игре «Охотники за продажами. Возражения».

13. Выяснение потребностей — один из пяти этапов продаж, заключающийся в выявлении необходимости потенциального клиента решить определённые проблемы и задачи.
    
    Один из стандартных приемов при продаже: уточнение. Пример в следующем видео.
    
    

15. Демпинг — продажа товаров/услуг по ценам ниже рыночных (иногда, ниже себестоимости товара) с целью выведения продукта на рынок, вытеснения конкурентов и др.
    
    Продажа одного товара по сниженной цене при соблюдении какого-то условия (например, при покупке еще двух товаров) — тоже вариант приема демпинга.
    
    

16. Дистрибуция — оптовая закупка товара с последующей организацией сбыта.
    
    Например, это может быть так :)
    
    

17. Заключение сделки — последний из пяти этапов продаж, подразумевающий подписание договора и реализацию товара покупателю.

18. Закрытый вопрос — вопрос, который предполагает ответы «да», «нет», «не знаю».

19. Закупочный центр — группа людей, так или иначе принимающих участие в покупке.

20. Канал продаж — это способ привлечения клиентов в компанию.
    
    Например, помимо прямых продаж в торговых точках, распространены телефонные продажи, продажи на сайте, продажи в социальных сетях, продажи через партнеров (распространение акций или предложений в других компаниях), продажа через маркетплейсы и сервисы доставки и др. Чем больше каналов продаж, тем легче клиенту войти в процесс заключения сделки.

21. Клиентская база — совокупность всех клиентов компании, когда-либо совершивших или планирующих совершить покупки в компании.

22. Личная продажа — продажа, при которой продавец и покупатель непосредственно общаются друг с другом, а информация о товаре исходит от продавца. При этом самого товара у продавца в момент продажи может не быть.
    
    Ловите отличный пример личной продажи, который не только мотивирует, но и поднимает настроение:
    
    

23. Лояльность покупателя — положительное отношение покупателя к определённой компании в течение длительного времени.
    
    Думаем, ни для кого уже не секрет, что те покупатели, которые с нами давно, лояльнее новых, а расположенных к нам покупателей можно назвать прогретой, горячей аудиторией, готовой к покупке.
    
    Лояльные покупатели тратят в 10 раз больше, чем обычные.

24. Маркетинг (англ. «Marketing», от «Market» — рынок) — система управления компанией, направленная на её развитие и достижение успеха за счёт решения задач и проблем потребителей.

25. Менеджмент (англ. «Management» — рус. «Управление, организация») — совокупность средств и методов управления организацией, направленная на эффективное распределение и использование имеющихся ресурсов.

26. Отговорка — возражение, возникающее у клиента в процессе покупки и обычно не имеющее объективного основания.
    

28. Пассивные продажи — процесс покупки товара/услуги покупателем за счёт самостоятельного обращения в компанию.
    
    Пассивной продажей можно назвать онлайн-покупку или самостоятельный выбор продукта в магазине без помощи продавцов-консультантов.

29. Позиционирование — поиск и выявление компанией такой рыночной позиции, которая будет выгодно выделять её среди конкурентов.

30. Презентация товара — один из пяти этапов продаж, в ходе которого продавец рассказывает покупателю о выгоде, которую принесёт ему приобретение презентуемого товара.
    
    В нашей школе мы разбираем 11 техник презентации товара. Подробнее об этом — в нашем блоге или игре «Презентуй или проиграешь!».

31. Претензия — выражение недовольства клиентом, связанное с какой-то ошибкой, допущенной продавцом.

32. Присоединения — реплики продавца, позволяющие ему завести разговор с клиентом в торговом зале.

33. Продажа — 1. Целенаправленный процесс помощи клиенту в принятии правильного, т.е. взаимовыгодного решения. 2. Процесс удовлетворения потребностей клиента при помощи вашего продукта/услуги. 3. Обмен, в ходе которого создаются дополнительные ценности. 4. Одна из форм лидерства.

34. Прямые продажи — это продажа товара конечному потребителю (включают как активные, так и пассивные продажи).

35. Работа с возражениями — один из пяти этапов продаж, на котором продавец отвечает на возражения, возникающие у покупателя.

36. Рентабельность продаж — показатель чистой прибыли в общем объёме продаж.

37. Рефрейминг — словесный приём, смысл которого заключается в придании тому же самому факту, который имел отрицательный смысл, положительного смысла.
    
    Утрированный пример рефрейминга при продажах можно подметить в сериале «Симпсоны»:
    
    

38. Сегмент рынка — группа потребителей со сходными реакциями на определённый продукт.
    
    Даже если вы продаете один продукт, скорее всего, вы охватываете несколько сегментов рынка. Например, курсы по живописи подойдут и мамочкам в декрете, и студентам, и бизнесменам, которым необходимо отвлечься, и детям, которые заинтересованы в рисовании, но не захотели поступать в обычную художественную школу.

39. Семплинг — способ продвижения товара за счёт распространения бесплатных образцов, пробников и др.
    
    Сюда относится проведение перфомансов, дегустация товара, пробники продуктов при покупках в магазинах косметики, пробные уроки и другие способы предоставить образец своего продукта потенциальному покупателю.

40. Скрипт продаж — это набор определённых действий продавца, направленный на осуществление продажи.
    
    Скрипты продаж прописываются под каждый сценарий разговора с клиентом и представляют собой сложную схему-дерево. Вроде теста с условиями «если А, то В».
    

41. Спешка — один из способов завершения продажи, при котором продавец внушает покупателю опасение, что товар может закончиться или подорожать.

42. Техника «свойство-выгода» — техника продажи за счёт преобразования и презентации свойств товара в выгоды для клиента.
    
    В последнее время продажа через выгоды клиента стала самым популярной техникой. Поэтому характеристики продукта объясняются через чувственный опыт клиента, через то, что покупателю уже знакомо.
    
    Например, «диагональ 20 дюймов» — это свойство. «20 дюймов — как два листа А4, помещается на кухню или в небольшую гостиную» — понятный размер телевизора. Или «разрешение Full HD» — это свойство. Выгода — «поразительно реалистичное изображение домашнего кинотеатра».

48. Холодные звонки — рекламные телефонные звонки, которые осуществляются с целью привлечения потенциальных покупателей или продажи товара.
    
    Ранее мы уже говорили о том, сколько прекрасных примеров холодных продаж содержит фильм «Волк с Уолл-стрит». Поэтому приведем пример отличной продажи через холодный звонок из телесериала «Белый воротничок».
    
    

49. Эластичность спроса — это реакция покупателя на изменение цен (показатель — коэффициент эластичности).

50. Этапы продаж — это последовательность действий продавца, направленная на осуществление продажи. Традиционно выделяют пять этапов продаж: установление контакта, выяснение потребностей, презентация товара, работа с возражениями, заключение сделки).

Классные видеоотрывки, которые помогают продавать больше, в нашем телеграм-канале.