#Идеальный отдел продаж#Термины#Топ-20 по просмотрам#Наши лучшие материалы
50 терминов, которые должен знать каждый менеджер или продавец-консультант: update
18 апреля 2022 Анастасия Солнцева 302600
Мой опыт в продажах показывает, что многие из этих понятий не то, что не используются менеджерами по продажам или продавцами-консультантами, но даже не известны им. Или их значение не до конца понятно. А между тем это, как говорится в известном ролике в TikTok — БАЗА!
Проверьте своих сотрудников, проведите небольшой тест на знание элементарного. Это поможет в определенной степени оценить уровень подготовленности каждого из них.
Больше материалов в https://t.me/avsoln
Термины
- B2B (англ. «Business to business», рус. «Бизнес для бизнеса», сокращённо произносится как «би ту би») — это сектор рынка, который работает не на конечного потребителя, а на другие компании. Например, СПС «Консультант», которая продаёт свои продукты компаниям.
- B2C (англ. «Business-to-consumer», рус. «Бизнес для потребителя») — это сектор рынка, который работает на конечного потребителя. Это бОльшая часть известного нам рынка товаров и услуг.
- CRM (англ. «Customer Relationship Management») переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». Это программное обеспечение, предназначенное для того, чтобы автоматизировать, организовать и упростить процесс работы с клиентами, сделать его более прозрачным и понятным.
Сейчас CRM системы сопровождают бизнес в мобильных приложениях, на сайтах и в программах лояльности и работают практически без вмешательства человека.
- Cross-sell (кросс-продажа, или дополнительная продажа) — продажа, которая дополняет уже сделанную покупку.
«Допы» или «кроссы» часто используют в страховании (страховка от клеща при покупке ОСАГО), индустрии питания («Итак, вы выбрали пиццу. Что будете пить?») или одежде («возьмите средства по уходу за обувью со скидкой 50%»).
- KPI (англ. «Key Performance Indicators»), или ключевые показатели эффективности — это система оценки, которая помогает организации в достижении стратегических и тактических целей.
- Up-sell, или «поднятие суммы продажи» — это мотивация покупателя купить товар за бОльшую сумму.
Например, в сравнении с более дорогим и более качественным/функциональным товаром, покупатель склоняется к более дорогому товару.
А теперь закрепим разницу в продажах Up-sell и cross-sell с помощью рисунка:
- Активные продажи — это процесс продажи товара/услуги, включающий в себя поиск клиентов, выявление и удовлетворение их потребностей.
Активные продажи чаще используются при ограниченном потреблении товара, высокой цене предложения и ограниченной целевой аудитории. Иными словами, чем «элитнее» товар, тем чаще компания нуждается в активных продажах.
- Активное слушание — коммуникативная техника, при которой роль слушателя заключается в поддержке говорящего.
Кстати, активное слушание — отличный приём, чтобы расположить к себе клиента при продаже. В бизнес-игре «Большая тайна переговоров» мы приводим аж 55 способов расположить к себе собеседника при продаже товара или услуги.
- Альтернативный вопрос — вопрос, в котором заключено два (три) варианта ответа.
Как правило, альтернативные вопросы используются для манипулирования и позволяют создать иллюзию выбора у клиента. Но всё же склоняют его к выбору нужного нам товара. Например, вам бургер за 99, бургер и картошку фри за 199 или комбо с напитком по акции за 150 рублей?
- Аттракция — приятное ощущение, чувство по отношению к кому- или чему-либо, возникающее у человека под влиянием собеседника.
Хорошую аттракцию лучше один раз показать, чем бесконечно пытаться описать эффект. Поэтому смотрите пример прекрасной продажи с помощью этого приема в следующем видео:
- Влияющее лицо (ЛВР) — участник закупки, не участвующий в процессе сделки лично, но влияющий на неё.
Этот человек может не иметь полномочий и средств для покупки, но именно он должен быть максимально замотивирован в покупке, чтобы правильно повлиять на лицо, принимающее решение (ЛПР).
Примеров ЛВР в сегменте B2B — множество. Для наглядности расскажем о Дж. Роулинг, которая обошла миллионы издательств и только одно согласилось на сотрудничество. Директор издательства совершенно не был заинтересован в печати, и особо не верил в успех, но его дочь прочла книгу и настояла на том, чтобы ее отец ответил автору «да». Да, часто влияющее лицо — даже не сотрудник компании. :)
- Возражение — это содержательное несогласие клиента с продавцом.
Наверняка вы и сами знаете много о работе с возражениями. Не будем останавливаться на них подробно. Вы можете познакомиться с техниками работы с возражениями в нашей игре «Охотники за продажами. Возражения».
- Выяснение потребностей — один из пяти этапов продаж, заключающийся в выявлении необходимости потенциального клиента решить определённые проблемы и задачи.
Один из стандартных приемов при продаже: уточнение. Пример в следующем видео.
- Двухшаговые продажи — продажа дешёвого товара (или реализация товара бесплатно) с целью последующей продажи более дорогого основного продукта.
Такие продажи часто используются в сфере услуг: вы покупаете пробную тренировку в фитнес-клуб, а затем абонемент на месяц. С той же целью предлагают использовать бесплатные версии приложений в течение ограниченного времени или раздают пробники.
Например, перед тем как предложить клиенту приобрести CRM, мы сначала предлагаем скачать пробную бесплатную версию.
amoCRM
- Демпинг — продажа товаров/услуг по ценам ниже рыночных (иногда, ниже себестоимости товара) с целью выведения продукта на рынок, вытеснения конкурентов и др.
Продажа одного товара по сниженной цене при соблюдении какого-то условия (например, при покупке еще двух товаров) — тоже вариант приема демпинга.
- Дистрибуция — оптовая закупка товара с последующей организацией сбыта.
Например, это может быть так :)
- Заключение сделки — последний из пяти этапов продаж, подразумевающий подписание договора и реализацию товара покупателю.
- Закрытый вопрос — вопрос, который предполагает ответы «да», «нет», «не знаю».
- Закупочный центр — группа людей, так или иначе принимающих участие в покупке.
- Канал продаж — это способ привлечения клиентов в компанию.
Например, помимо прямых продаж в торговых точках, распространены телефонные продажи, продажи на сайте, продажи в социальных сетях, продажи через партнеров (распространение акций или предложений в других компаниях), продажа через маркетплейсы и сервисы доставки и др. Чем больше каналов продаж, тем легче клиенту войти в процесс заключения сделки.
- Клиентская база — совокупность всех клиентов компании, когда-либо совершивших или планирующих совершить покупки в компании.
- Личная продажа — продажа, при которой продавец и покупатель непосредственно общаются друг с другом, а информация о товаре исходит от продавца. При этом самого товара у продавца в момент продажи может не быть.
Ловите отличный пример личной продажи, который не только мотивирует, но и поднимает настроение:
- Лояльность покупателя — положительное отношение покупателя к определённой компании в течение длительного времени.
Думаем, ни для кого уже не секрет, что те покупатели, которые с нами давно, лояльнее новых, а расположенных к нам покупателей можно назвать прогретой, горячей аудиторией, готовой к покупке.
Лояльные покупатели тратят в 10 раз больше, чем обычные.
- Маркетинг (англ. «Marketing», от «Market» — рынок) — система управления компанией, направленная на её развитие и достижение успеха за счёт решения задач и проблем потребителей.
- Менеджмент (англ. «Management» — рус. «Управление, организация») — совокупность средств и методов управления организацией, направленная на эффективное распределение и использование имеющихся ресурсов.
- Отговорка — возражение, возникающее у клиента в процессе покупки и обычно не имеющее объективного основания.
- Открытый вопрос — вопрос, на который невозможно ответить «да» или «нет», предполагается развернутый ответ.
Важно помнить, что шаблонные открытые вопросы вроде «что вас интересует» и «чем могу помочь» уже приелись и не вызывают ничего, кроме раздражения клиента.
Хороший открытый вопрос поможет составить представление о том, кто ваш потенциальный клиент, помогут выстроить доверительные отношения с потенциальным покупателем и вызвать его на продуктивный разговор.
Например, если вы продавец в магазине парфюмерии, не обязательно начинать со стандартного вопроса о том, какие ароматы больше нравятся клиенту — фруктовые или древесные. Предложите что-то неожиданное и… заботливое. То, что лежит в плоскости интересов покупателя.
Например, альтернативный вопрос «Какой аромат вызывает теплые воспоминания — кофе, выпечки, цветов или морского воздуха?» или открытый вопрос «Какие цветы ваши любимые» скажут о предпочтениях клиента не меньше стандартных скриптов, дополнительно окунут его в воспоминания, что поможет создать эмоциональную связь.
- Пассивные продажи — процесс покупки товара/услуги покупателем за счёт самостоятельного обращения в компанию.
Пассивной продажей можно назвать онлайн-покупку или самостоятельный выбор продукта в магазине без помощи продавцов-консультантов.
- Позиционирование — поиск и выявление компанией такой рыночной позиции, которая будет выгодно выделять её среди конкурентов.
- Презентация товара — один из пяти этапов продаж, в ходе которого продавец рассказывает покупателю о выгоде, которую принесёт ему приобретение презентуемого товара.
В нашей школе мы разбираем 11 техник презентации товара. Подробнее об этом — в нашем блоге или игре «Презентуй или проиграешь!».
- Претензия — выражение недовольства клиентом, связанное с какой-то ошибкой, допущенной продавцом.
- Присоединения — реплики продавца, позволяющие ему завести разговор с клиентом в торговом зале.
- Продажа — 1. Целенаправленный процесс помощи клиенту в принятии правильного, т.е. взаимовыгодного решения. 2. Процесс удовлетворения потребностей клиента при помощи вашего продукта/услуги. 3. Обмен, в ходе которого создаются дополнительные ценности. 4. Одна из форм лидерства.
- Прямые продажи — это продажа товара конечному потребителю (включают как активные, так и пассивные продажи).
- Работа с возражениями — один из пяти этапов продаж, на котором продавец отвечает на возражения, возникающие у покупателя.
- Рентабельность продаж — показатель чистой прибыли в общем объёме продаж.
- Рефрейминг — словесный приём, смысл которого заключается в придании тому же самому факту, который имел отрицательный смысл, положительного смысла.
Утрированный пример рефрейминга при продажах можно подметить в сериале «Симпсоны»:
- Сегмент рынка — группа потребителей со сходными реакциями на определённый продукт.
Даже если вы продаете один продукт, скорее всего, вы охватываете несколько сегментов рынка. Например, курсы по живописи подойдут и мамочкам в декрете, и студентам, и бизнесменам, которым необходимо отвлечься, и детям, которые заинтересованы в рисовании, но не захотели поступать в обычную художественную школу.
- Семплинг — способ продвижения товара за счёт распространения бесплатных образцов, пробников и др.
Сюда относится проведение перфомансов, дегустация товара, пробники продуктов при покупках в магазинах косметики, пробные уроки и другие способы предоставить образец своего продукта потенциальному покупателю.
- Скрипт продаж — это набор определённых действий продавца, направленный на осуществление продажи.
Скрипты продаж прописываются под каждый сценарий разговора с клиентом и представляют собой сложную схему-дерево. Вроде теста с условиями «если А, то В».
- Спешка — один из способов завершения продажи, при котором продавец внушает покупателю опасение, что товар может закончиться или подорожать.
- Техника «свойство-выгода» — техника продажи за счёт преобразования и презентации свойств товара в выгоды для клиента.
В последнее время продажа через выгоды клиента стала самым популярной техникой. Поэтому характеристики продукта объясняются через чувственный опыт клиента, через то, что покупателю уже знакомо.
Например, «диагональ 20 дюймов» — это свойство. «20 дюймов — как два листа А4, помещается на кухню или в небольшую гостиную» — понятный размер телевизора. Или «разрешение Full HD» — это свойство. Выгода — «поразительно реалистичное изображение домашнего кинотеатра».
- Техника активного слушания — специальные приёмы, позволяющие разговорить и лучше понять собеседника.
- Условие — это действительная причина, которую выражает клиент, и которая является объективной, чтобы не продолжать сотрудничать с продавцом.
- Целевая аудитория — группа потребителей, являющихся потенциальными или реальными покупателями продукта компании.
- Установление контакта — первый из пяти этапов продаж, который заключается в установлении с клиентом таких отношений, при которых будет возможно дальнейшее взаимодействие и осуществление продажи.
Чтобы установить прочный контакт с покупателем, хорошо бы знать, к какому типу клиента он относится. В этом вам поможет игра «Охотники за продажами. Типы клиентов».
- УТП, или уникальное торговое предложение — это рекламная стратегия, заключающаяся в особом (уникальном) предложении товара потребителю.
Уникальность может относиться не только к основному товару, но и к дополнительным услугам, сопутствующим предложениям. Ваш товар может сделать уникальным даже небольшой параметр: особая упаковка, условия доставки, ценности бренда и «фишки», которые отражают вашу концепцию.
Например, уникальность конфет M&M в том, что это шоколад, «который не тает в руках».
«Охотники за продажами. Типы клиентов»
В игре участники узнают о различных типах клиентов и отработают технику идеальных презентаций.
- Холодные звонки — рекламные телефонные звонки, которые осуществляются с целью привлечения потенциальных покупателей или продажи товара.
Ранее мы уже говорили о том, сколько прекрасных примеров холодных продаж содержит фильм «Волк с Уолл-стрит». Поэтому приведем пример отличной продажи через холодный звонок из телесериала «Белый воротничок».
- Эластичность спроса — это реакция покупателя на изменение цен (показатель — коэффициент эластичности).
- Этапы продаж — это последовательность действий продавца, направленная на осуществление продажи. Традиционно выделяют пять этапов продаж: установление контакта, выяснение потребностей, презентация товара, работа с возражениями, заключение сделки).
Классные видеоотрывки, которые помогают продавать больше, в нашем телеграм-канале.
