8-800-250-65-58 Корзина 0
Рубрики

блога

Идеальный отдел продажПосты

Эмодзи на работе: использовать или нет?

20 Апреля 2020 Школа Продашь! 460

Недавно мы написали статью про деловую переписку, где вскользь упомянули эмодзи. А потом решили, что этого недостаточно. За несколько лет язык смайликов проделал большой путь, и сейчас на нем говорят все — даже на работе. Рассуждаем, когда использовать его уместно, а когда нет.

Мы живем в интересное время, когда эмодзи в деловой переписке воспринимаются как признак некомпетентности, но в то же время ими пользуются большинство сотрудников. Согласно 2019 Emoji Trend Report 61% людей отправляют их по работе. При этом 72% сомневались, стоит ли начинать.

Негативное отношение к эмодзи можно объяснить тем, что использование их в деловой коммуникации исторически считается непрофессиональным. Исследования в области социальной психологии подтверждают это. Например, в ходе одного эксперимента 2017 года участники оценили имейл от нового сотрудника администратору со смайликами как менее компетентное, чем письмо без них.

Однако ситуация на Западе заметно изменилась за последние три года — и продолжает меняться. А вот в Китае из-за эмодзи запросто можно лишиться работы. Так, еще в прошлом году управляющая бара уволила сотрудницу: в ответ на просьбу прислать документы та отправила смайлик «ОК» в WeChat. Менеджер посчитала это недопустимым для деловой переписки. В России, которая находится между Европой и Азией, мнения как руководителей, так и самих сотрудников разительно отличаются.

 
 
«Меня лично смайлики в мессенджерах как минимум не раздражают. Например, недавно переписывался с банком, в банковском приложении в телефоне, и менеджер отвечал мне со смайлами. Сам я при этом ими не пользуюсь — потому что их слишком много, лень искать и выбирать нужный, — мне проще словами».

«Хуже этого эмодзи только войсы, когда вместо того, чтобы ответить нормально, человек присылает голосовое сообщение. Аргументация одна и та же: “Мне было неудобно писать, поэтому я наговорил под запись” или “Мне было некогда, поэтому отправил по-быстрому смайлик”. Это неуважение, я так расцениваю. Я же пишу нормально».

Алексей, директор туристического агентства

Сергей, специалист по логистике

Как в этих условиях общаться с коллегами, начальством и клиентами, чтобы никого не обидеть? Мы сделали инструкцию, которая поможет во всем разобраться.

Первый контакт

Когда вы впервые переписываетесь с человеком, то можете только предполагать, как он относится к эмодзи. Например, по статистике женщины используют их чаще мужчин, а миллениалы — чаще бумеров. Но все очень индивидуально, к тому же завязано на укоренившихся стереотипах.

Дама слегка за тридцать может подумать, что вы не очень-то профессиональны, а шестидесятилетний мужчина вообще не обратит внимания на ваш смайлик. Поэтому безопаснее всего начинать общение с девственно-чистого текста без милых мордашек. Позже еще будет возможность узнать, как к ним относится собеседник.

Мессенджеры против email

Пока вы продолжаете общаться по электронной почте, можно взять выжидательную тактику. Визави отправил эмодзи? Тогда и вы отправьте, если хочется. Другой вариант — запустить пробный шар и посмотреть, что будет. Выберите нейтральный смайлик и затаитесь. Возможно, собеседник тоже томится в ожидании и клянет негласные правила. Но если он не ответил взаимности, лучше перестать.

Для мессенджеров язык эмодзи более органичен, тем более что сюда переписка перетекает, как правило, когда вы уже лучше знаете друг друга. И все же увлекаться не стоит: десять рофлов подряд едва ли допустимы даже во внутреннем чатике — согласитесь, это не очень информативно.

Эмодзи на работе, пример 1
Что наверняка не нужно делать в мессенджерах — так это отправлять эмодзи, когда от вас ждут внятного ответа.

Постеры для роста продаж

Постеры для роста продаж

Постеры станут помощниками в работе с возражениями, расскажут об известных техниках продаж и помогут подготовиться к переговорам.

Подробнее

Социальные сети

Общение менеджера с клиентом тет-а-тет мало отличается от такового в мессенджере. Другое дело, когда нужно ответить от лица компании в сообществе: в директе или в комментариях к посту. Здесь эмодзи могут установить более дружеские, личные отношения.

Эмодзи на работе, пример 2
Эмодзи в соцсетях: хорошо.

Главное не перегибать палку. Когда клиент пишет гневный комментарий, нужно решать проблему, а не забрасывать его смайликами — иначе это воспринимается как издевка, а не как проявление дружелюбия.

Эмодзи на работе, пример 3
Эмодзи в соцсетях: плохо.

Кстати, эмодзи в соцсетях служат не просто способом выражения эмоций — их часто используют как элемент игры. Например, компания просит проголосовать за один из вариантов, используя тот или иной смайлик, или загадывает ребус. Пользователи живо реагируют на такие посты.

Эмодзи на работе, пример 4
Компания Daewoo Electronics Russia просит подписчиков отгадать, какой клип здесь зашифрован.

Трудности перевода

По идее визуальные символы должны упрощать общение: вы ставите смайлик, чтобы собеседник понял, как вы относитесь к ситуации. На деле же часто получается, что перед ним открывается как минимум несколько вариантов интерпретаций.

У россиян есть такая привычка: ставить после слов повторяющиеся скобки, чтобы выразить свое отношение к сказанному в письме. Иностранцы зачастую в недоумении — они не считывают эти скобки как улыбку или как грусть.

Марина, специалист по внешнеэкономической деятельности

Кроме того, многие эмодзи, которые мы используем каждый день, задумывались создателями как нечто совсем иное. Помните смайлик с паром из ноздрей? Это не гнев, как можно предположить, а облегчение после пережитого стресса. Лицо с круглыми глазами и ртом означает человека, которые высказался и замолчал — не удивление.

Эмодзи на работе, пример 5
Все не так просто, как может показаться.

В правом верхнем углу — облегчение после разочарования. Представьте себе, это не слеза. Девушка, у которой руки над головой, показывает «да», «ок», хотя многие опять же думают, что она удивляется. Интересно, эмодзи означающий удивление вообще существует? Ну и самое классное, сложенные ладони. В Японии это «пожалуйста» или «спасибо», в США зачастую молитва, у геймеров «дай пять».

Эмодзи с жестами в принципе опасно использовать в переписке с иностранцами, потому что в разных культурах их трактуют по-своему. Так большой палец вверх у нас, как и в большинстве стран, выражает одобрение. Но клиентов из Греции или Средней Азии может оскорбить.

Но, как будто этого мало, эмодзи и на разных платформах отображаются по-разному. В Университете Миннесоты выяснили, что от устройства, приложения и операционной системы зависит контекст. Ученые просили пользователей указать, выражают смайлики негативные или позитивные эмоции — и обнаружили немало расхождений.

Эмодзи на работе, пример 6
Это все один эмодзи.

Так, улыбающийся смайл на iOS показался людям негативным, хотя в остальных случаях они понимали его значение.

Эмодзи на работе, пример 7
Выглядит действительно жутковато.

В деловом общении такие нюансы значат гораздо больше и, прежде чем отправлять кому-то смайлик, лучше убедиться, что он не выглядит криво на другой платформе. Исследование проводили в 2016 году, и с тех пор все успело поменяться, но эмодзи все равно везде отличаются.

Какие эмодзи использовать

Не будем трогать общие рабочие чаты внутри команды, где пиктограмма какашки давно в порядке вещей. Не обязательно, конечно, но в ней нет ничего плохого, если никто не против. Все это индивидуально и зависит от многих факторов: отрасль, возраст сотрудников, корпоративная культура.

Что касается переписки с клиентами, партнерами и сотрудниками других отделов, эксперты советуют выбирать нейтральные эмодзи. Бизнес-коуч Джулия Харрис Векслер утверждает, что классический смайлик — самый универсальный и безопасный вариант.

Добавить эмоциональности в электрон­ное письмо не так-то просто. И поскольку нельзя иначе пе­редать тональность, люди на­чинают злоупотреблять воскли­цательными знаками.

Джулия Харрис Векслер,
бизнес-коуч

Подмигивающий смайл тоже допустим: он показывает, что сообщение не слишком важное или что вы пошутили — а это важно, ведь чувство юмора у всех разное, и собеседник может неверно истолковать ваши слова.

Эмодзи на работе, пример 8
Эмодзи, которые можно использовать по мнению экспертов.

Жаклин Уитмор, автор книги по деловому этикету считает нормой танцующие эмодзи — так вы можете сообщить о том, что появился повод для радости. А вот сердца и поцелуйчики могут истолковать неправильно. Вы ведь не подписываете деловые письма «с любовью». Вот и здесь так.

Кстати, романтические эмодзи не стоит отправлять и коллегам. Существует исследование, которое показывает четкую разницу в гендерном восприятии таких смайликов на работе. Люди нормально воспринимают их от женщин, но считают неуместными от мужчин. В любом случае будет безопаснее отказаться от них совсем.

Как часто использовать эмодзи

Четких рекомендаций по этому вопросу нет, но все авторы и руководители советуют использовать их «умеренно». Согласны, у каждого свои представления о норме, но когда на одно слово приходится два смайлика, это явно перебор. Как насчет курса «одно сообщение — один эмодзи»?

У дамы, которая представляет моего постоянного подрядчика, была привычка ставить смайлики по делу и не по делу. Причем не один, не два, а буквально в ряд почти после каждого предложения — я не преувеличиваю. И вроде бы сами по себе смайлики не вызывают негатива, я сама их активно использую. Но в контексте данной ситуации, в рамках делового общения — а с человеком меня связывают исключительно рабочие контакты, мы всегда общались дистанционно и никогда не виделись — это вызывало крайнее раздражение.

Антонина,
менеджер по рекламе

Эмодзи — тот самый случай, когда меньше значит лучше.

Взгляд в будущее

Отношение к эмодзи в деловой переписке заметно изменилось за последние несколько лет, и этот процесс уже не остановить. Подумайте, ведь через несколько лет к вам в компанию придут сегодняшние подростки, которые используют их всю жизнь, — и не только к вам.

Как будут выглядеть чаты с клиентом году этак в 2030? Думаем, почти так же, как сегодня. Просто никто не будет долго сомневаться, отправлять смайлик или нет. И не посчитает собеседника некомпетентным, когда тот напишет «Добрый день 👋». Эмодзи не смогут заменить полезную информацию, а ведь именно она останется приоритетом в деловом общении.

Поделиться
Комментарии 0
Пишем полезные
шпаргалки по продажам
каждую неделю

5 веских причин подписаться на нашу рассылку

Полезные шпаргалки
по продажам каждую неделю

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Колода
Работа с возражениями

Карты помогут отработать навыки общения с клиентами в игровой форме. Это прекрасный инструмент для обучения и развития менеджеров по продажам.

Перейти