Стандарты продаж от Школы Продашь! Как мы помогаем клиентам

Стандарты продаж — одна из наших любимых тем. Мы писали о том, что это такое, какие преимущества они дают, когда работают, выкладывали презентацию и руководство по разработке. Сегодня предлагаем заглянуть на внутреннюю кухню и узнать, как это делается в Школе Продашь.

Напомним коротко. Стандарты продаж — это своего рода правила игры, которые должны соблюдать сотрудники компании, когда общаются с клиентами. Причем регламентируют они все: от того, как человек выглядит и говорит, до того, что отвечает недовольным покупателям.

Стандарты продаж основываются на лучших практиках компании, извлеченных уроках и отработанных процессах. Они помогают создать дисциплину и формируют фундамент для обучения сотрудников. Когда на работу приходит новый человек, ему не нужно методом проб и ошибок искать верный путь — есть карта: иди по ней, и не ошибешься.

Но, чтобы внедрить стандарты и начать по ним работать, компаниям приходится попотеть. И дело даже не во внутреннем сопротивлении сотрудников, которое тоже будет. Нет, все начинается раньше: с их составления.

Анатомия стандартов продаж

Порой описать то, как должны происходить продажи в компании, не в состоянии сами руководители. Тогда на помощь приходим мы: анализируем рынок конкурентов, определяем преимущества бренда, находим проблемные места, прослушиваем телефонные разговоры, привлекаем тайных покупателей, вытаскиваем на поверхность требования к процессу, формулируем — и оформляем в готовую книгу продаж, которую сразу можно запускать в работу.

Когда клиент впервые приходит к нам из розницы, я спрашиваю, есть ли у компании стандарты. Если нет, убеждаю внедрить — порой вместо обучения, потому что это будет результативнее. В рознице люди приходят и уходят, а стандарты остаются для адаптации сотрудников.

Анастасия Солнцева,
руководитель «Школы Продашь!»

Готовые стандарты зависят от специфики бизнеса, но практически в каждых есть следующие главы.

1. Корпоративная информация

Здесь мы рассказываем, чем занимается компания, о ее конкурентных преимуществах, целях, философии. Это не только визитная карточка для новых сотрудников, но и своего рода мотивация для всех. Связывая корпоративную стратегию с историей бренда и его достижениями, мы подчеркиваем важность стандартов для дальнейшего развития — и вклад в него каждого члена команды.

Сейчас сеть магазинов «ТРОФЕЙ» в г. Барнаул состоит из 4 магазинов, каждый из которых имеет свою специфику. Так есть магазин клубного типа, где покупатель может не только совершить нужную покупку, но и получить общение, интересную информацию, знания по тематике своего хобби. Просторная клубная зона позволяет проводить обучающие мастер-классы по рыбалке, охоте и туризму.

Из стандартов продаж сети магазинов «Трофей»

В некоторых случаях важно рассказать о продуктах компании, как в случае Медиагруппы FM-Продакшн.

Собственные продукты

Привлекаемые продукты

Радиореклама

ТВ-реклама

Реклама на региональном информационном портале Amic.ru

Наружная реклама

Digital-услуги

Indor-реклама

Маркетинговое сопровождение

Led-экраны

Продакшн-услуги

2ГИС

Event-услуги

Иногда мы используем наглядные схемы. Например, чтобы разбить большой кусок текста и облегчить восприятие — как при описании услуг компании по переработке отходов.

2. Общие принципы работы с клиентами

Здесь мы расписываем правила, которых должен придерживаться каждый сотрудник отдела продаж: что он должен или не должен делать и говорить. Иногда перед самими принципами есть небольшое пояснение, которое помогает лучше их понять.

Важно понимать, что люди покупают двери всего 2-3 раза в жизни. Это — одна из редких и уникальных покупок, а потому — очень важная. Необходимо стремиться к тому, чтобы не просто продать покупателю нужную дверь, но и обеспечить ему настроение. Важно, чтобы человек был удовлетворён и доволен приобретением дверей на 100%.

Из стандартов продаж компании «Дом Дверей»

К нам также обращаются сети, где есть продавцы-консультанты, работающие в торговом зале, в других отделах, кассиры. Для этих должностей существуют свои правила, которые расписаны в разных пунктах — и общие для всех сотрудников.

Внимание! Данные правила распространяются на всех сотрудников магазина.

Правила поведения

Вести себя одинаково вежливо по отношению ко всем покупателям, вне зависимости от их возраста, пола, национальности, поведения и др.
Находиться в торговом зале с доброжелательным выражением лица, говорить с доброжелательной интонацией (как между коллегами, так и с покупателями).
Ко всем покупателям обращаться на «Вы» — в том числе к подросткам.

3. Требования к внешнему виду

Правила распространяются не только на одежду. Если мы говорим о тех же торговых сетях, где все сотрудники должны носить рабочую форму, они затрагивают обувь, макияж, прическу, аксессуары. Требования для тех, кому не обязательно носить фирменную одежду, могут выглядеть так.

Одежда:

сотрудники должны быть одеты в чистую, опрятную, хорошо отглаженную одежду;
в качестве верха в одежде предполагается рубашка, пиджак, блуза, джемпер, футболка поло, в качестве низа можно использовать брюки, юбки или джинсы; разрешено носить платье в классическом стиле;
обязательно наличие бейджа (с указанием имени и должности);
джинсы и брюки должны быть классического покроя; не должны иметь заметных потертостей, дыр, прорезей, бахромы, должны быть подобраны по размеру;
футболки, джемперы, блузы и рубашки должны быть неярких цветов, без декольте, закрывать плечи.

4. Этапы продаж

В любом бизнесе есть нюансы общения с клиентом на всех этапах от установления контакта до заключения сделки. Чтобы все было максимально наглядно, мы используем схемы, таблицы с описанием каждого этапа — и затем расписываем собственно этап. Рассмотрим на примере.

Описание первого этапа — кратко в таблице

Установление контакта

Установление контакта — это начало общения с клиентом, первые секунды, от которых часто зависит результат всей продажи. Это первый и самый важный этап взаимодействия продавца и клиента. Если по каким-то причинам продавец не может установить контакт с покупателем, то он теряет возможность совершить продажу. Установление контакта — это приветствие, подход к клиенту и первые фразы при общении.

Основные шаги для установления контакта с клиентом.

После этого мы расписываем возможные варианты развития событий. Так у каждого сотрудника будет скрипт для типовых ситуаций. Например, если продавец уже занят, и в торговый зал заходит еще один клиент.

Если продавец занят с другим клиентом

Необходимо здороваться с новыми клиентами, которые входят в ваш отдел (кивок головы и приветствие: «Здравствуйте!»).
Если в тот момент, когда вы консультируете клиента, к вам обращается еще один покупатель, необходимо вежливо попросить его подождать: «Через пару минут я подойду к вам».
Если в процессе консультации клиента вам необходимо прерваться по рабочим вопросам, сделайте это вежливо: «Извините, пожалуйста, я сейчас вернусь» или «Извините, сейчас я решу этот момент, и мы продолжим».

И так — по каждому этапу продаж.

5. Телефонные звонки

Раздел, который также разительно отличается для каждого бизнеса. В одних компаниях продажи происходят в основном «в полях», и тогда он может ограничиться небольшим набором правил. Но есть сегменты, в которых общение начинается именно с телефонных звонков. Скажем, отдел продаж застройщика. В этом случае список требований можно скорее сравнить с этапами продаж (смотрите предыдущий пункт).

Этапы телефонного разговора с клиентом компании-застройщика.

Общие правила общения по телефону

Улыбайтесь. Улыбку «слышно» во время телефонного разговора.
Понижайте тембр голоса и темп речи. Высокий тон и быстрая речь звучат напряженно и «холодно».
Четко произносите слова, не торопитесь.
Не «глотайте» слова и фразы, не используйте междометия «эээ», «нуу» и другие, чтобы занять паузу в разговоре.
Стройте короткие предложения, четкие фразы, не затягивайте изложение информации.
Делайте достаточные паузы между предложениями.
Если ответ на вопрос клиента не может быть предоставлен сразу, запишите контактный телефон, и перезвоните ему в кратчайшие сроки, сообщив интересующую информацию.

6. Разрешение конфликтов

Клиент всегда прав? Конечно нет. Надо ли ему это демонстрировать? Ни в коем случае! Успокоить покупателя и решить его проблему — значит сохранить имидж компании. Поэтому пункт разрешения конфликтов должен быть в каждой книге продаж. Лучше подробно расписать алгоритм действий сотрудника.

В случае возникновения конфликтной ситуации с клиентом продавец:

Внимательно выслушивает покупателя.
Выражает понимание: «Да, я понимаю вас» или «Конечно, это неприятная ситуация». Сотрудник демонстрирует уважение и признает право покупателя быть недовольным качеством того или иного товара или по другой причине.
Пытается разобраться в сложившейся ситуации: «Давайте уточним суть ситуации».
Продавец извиняется за причиненные неудобства, удовлетворяет претензии покупателя и/или объясняет, почему невозможно сделать то, что требует клиент.

И отдельно — то, чего делать нельзя.

Запрещено в конфликтных ситуациях:

Говорить: «Это не моя ошибка», «Я к этому не имею никакого отношения», «Нет, вы не правы», «У нас хороший магазин, удивительно, что вам что-то не понравилось» и т.п.
Успокаивать клиента фразами: «Что вы на меня кричите», «Успокойтесь», «Не переживайте», «Что вы так беспокоитесь?», «Что вы так нервничаете?» и т.п.
Перебивать клиента.
Повышать тон, показывать, что вы нервничаете и др.
Обвинять в случившемся коллег или клиента.
Негативно отзываться о компании, магазине и/или товаре («Да, действительно товар плохой, я уже много раз говорил об этом руководству»).

«Работа с возражениями»

Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.

Подробнее

И другое — опционально

Обязательные пункты, о которых мы говорили, — это скелет. В стандарты продаж можно включить столько правил, сколько требует бизнес. В каждом отдельном случае мы решаем это индивидуально. Так, в некоторых случаях нужно обязательно знакомить сотрудников с правовыми нормами (плюс еще одна глава). Часть компаний хочет, чтобы команда контролировала знания — тогда мы включаем список проверочных вопросов.

Когда стандарты готовы, начинается следующая большая часть — внедрение. Ведь написать книгу — это 10% усилий, дальше нужно обучать и контролировать.

Я всегда говорю, что стандарты — это проверка руководителя на силу власти. Либо он сможет их внедрить, либо бумажка останется просто бумажкой. Конечно, мы участвуем на первых этапах: пишем чек-листы, берем на себя функцию контроля, проводим тайного покупателя — но основная часть должна быть организована внутри компании.

Анастасия Солнцева,
руководитель «Школы Продашь!»

И еще один важный пункт: периодически их обновлять — тогда люди будут относиться к правилам гораздо серьезнее. Кроме того, любая компания меняется со временем, пересматривает свою политику, и все это закономерно отражается на продажах. Нужна помощь? Пишите нам, обещаем вникнуть в ваши бизнес-процессы и разработать уникальные правила.

Что еще можно почитать про стандарты продаж: