Стандарты продаж — одна из наших любимых тем. Мы писали о том, что это такое, какие преимущества они дают, когда работают, выкладывали презентацию и руководство по разработке. Сегодня предлагаем заглянуть на внутреннюю кухню и узнать, как это делается в Школе Продашь.
Больше материалов в https://t.me/avsoln
Напомним коротко. Стандарты продаж — это своего рода правила игры, которые должны соблюдать сотрудники компании, когда общаются с клиентами. Причем регламентируют они все: от того, как человек выглядит и говорит, до того, что отвечает недовольным покупателям.
Стандарты продаж основываются на лучших практиках компании, извлеченных уроках и отработанных процессах. Они помогают создать дисциплину и формируют фундамент для обучения сотрудников. Когда на работу приходит новый человек, ему не нужно методом проб и ошибок искать верный путь — есть карта: иди по ней, и не ошибешься.
Но, чтобы внедрить стандарты и начать по ним работать, компаниям приходится попотеть. И дело даже не во внутреннем сопротивлении сотрудников, которое тоже будет. Нет, все начинается раньше: с их составления.
Анатомия стандартов продаж
Порой описать то, как должны происходить продажи в компании, не в состоянии сами руководители. Тогда на помощь приходим мы: анализируем рынок конкурентов, определяем преимущества бренда, находим проблемные места, прослушиваем телефонные разговоры, привлекаем тайных покупателей, вытаскиваем на поверхность требования к процессу, формулируем — и оформляем в готовую книгу продаж, которую сразу можно запускать в работу.
Когда клиент впервые приходит к нам из розницы, я спрашиваю, есть ли у компании стандарты. Если нет, убеждаю внедрить — порой вместо обучения, потому что это будет результативнее. В рознице люди приходят и уходят, а стандарты остаются для адаптации сотрудников.
Анастасия Солнцева,
руководитель «Школы Продашь!»
Готовые стандарты зависят от специфики бизнеса, но практически в каждых есть следующие главы.
1. Корпоративная информация
Здесь мы рассказываем, чем занимается компания, о ее конкурентных преимуществах, целях, философии. Это не только визитная карточка для новых сотрудников, но и своего рода мотивация для всех. Связывая корпоративную стратегию с историей бренда и его достижениями, мы подчеркиваем важность стандартов для дальнейшего развития — и вклад в него каждого члена команды.
Сейчас сеть магазинов «ТРОФЕЙ» в г. Барнаул состоит из 4 магазинов, каждый из которых имеет свою специфику. Так есть магазин клубного типа, где покупатель может не только совершить нужную покупку, но и получить общение, интересную информацию, знания по тематике своего хобби. Просторная клубная зона позволяет проводить обучающие мастер-классы по рыбалке, охоте и туризму.
Из стандартов продаж сети магазинов «Трофей»
В некоторых случаях важно рассказать о продуктах компании, как в случае Медиагруппы FM-Продакшн.
Иногда мы используем наглядные схемы. Например, чтобы разбить большой кусок текста и облегчить восприятие — как при описании услуг компании по переработке отходов.
2. Общие принципы работы с клиентами
Здесь мы расписываем правила, которых должен придерживаться каждый сотрудник отдела продаж: что он должен или не должен делать и говорить. Иногда перед самими принципами есть небольшое пояснение, которое помогает лучше их понять.
Важно понимать, что люди покупают двери всего 2-3 раза в жизни. Это — одна из редких и уникальных покупок, а потому — очень важная. Необходимо стремиться к тому, чтобы не просто продать покупателю нужную дверь, но и обеспечить ему настроение. Важно, чтобы человек был удовлетворён и доволен приобретением дверей на 100%.
Из стандартов продаж компании «Дом Дверей»
К нам также обращаются сети, где есть продавцы-консультанты, работающие в торговом зале, в других отделах, кассиры. Для этих должностей существуют свои правила, которые расписаны в разных пунктах — и общие для всех сотрудников.
Внимание! Данные правила распространяются на всех сотрудников магазина.
Правила поведения
- Вести себя одинаково вежливо по отношению ко всем покупателям, вне зависимости от их возраста, пола, национальности, поведения и др.
- Находиться в торговом зале с доброжелательным выражением лица, говорить с доброжелательной интонацией (как между коллегами, так и с покупателями).
- Ко всем покупателям обращаться на «Вы» — в том числе к подросткам.
3. Требования к внешнему виду
Правила распространяются не только на одежду. Если мы говорим о тех же торговых сетях, где все сотрудники должны носить рабочую форму, они затрагивают обувь, макияж, прическу, аксессуары. Требования для тех, кому не обязательно носить фирменную одежду, могут выглядеть так.
Одежда:
- сотрудники должны быть одеты в чистую, опрятную, хорошо отглаженную одежду;
- в качестве верха в одежде предполагается рубашка, пиджак, блуза, джемпер, футболка поло, в качестве низа можно использовать брюки, юбки или джинсы; разрешено носить платье в классическом стиле;
- обязательно наличие бейджа (с указанием имени и должности);
- джинсы и брюки должны быть классического покроя; не должны иметь заметных потертостей, дыр, прорезей, бахромы, должны быть подобраны по размеру;
- футболки, джемперы, блузы и рубашки должны быть неярких цветов, без декольте, закрывать плечи.
4. Этапы продаж
В любом бизнесе есть нюансы общения с клиентом на всех этапах от установления контакта до заключения сделки. Чтобы все было максимально наглядно, мы используем схемы, таблицы с описанием каждого этапа — и затем расписываем собственно этап. Рассмотрим на примере.
После этого мы расписываем возможные варианты развития событий. Так у каждого сотрудника будет скрипт для типовых ситуаций. Например, если продавец уже занят, и в торговый зал заходит еще один клиент.
Если продавец занят с другим клиентом
- Необходимо здороваться с новыми клиентами, которые входят в ваш отдел (кивок головы и приветствие: «Здравствуйте!»).
- Если в тот момент, когда вы консультируете клиента, к вам обращается еще один покупатель, необходимо вежливо попросить его подождать: «Через пару минут я подойду к вам».
- Если в процессе консультации клиента вам необходимо прерваться по рабочим вопросам, сделайте это вежливо: «Извините, пожалуйста, я сейчас вернусь» или «Извините, сейчас я решу этот момент, и мы продолжим».
И так — по каждому этапу продаж.
5. Телефонные звонки
Раздел, который также разительно отличается для каждого бизнеса. В одних компаниях продажи происходят в основном «в полях», и тогда он может ограничиться небольшим набором правил. Но есть сегменты, в которых общение начинается именно с телефонных звонков. Скажем, отдел продаж застройщика. В этом случае список требований можно скорее сравнить с этапами продаж (смотрите предыдущий пункт).
Общие правила общения по телефону
- Улыбайтесь. Улыбку «слышно» во время телефонного разговора.
- Понижайте тембр голоса и темп речи. Высокий тон и быстрая речь звучат напряженно и «холодно».
- Четко произносите слова, не торопитесь.
- Не «глотайте» слова и фразы, не используйте междометия «эээ», «нуу» и другие, чтобы занять паузу в разговоре.
- Стройте короткие предложения, четкие фразы, не затягивайте изложение информации.
- Делайте достаточные паузы между предложениями.
- Если ответ на вопрос клиента не может быть предоставлен сразу, запишите контактный телефон, и перезвоните ему в кратчайшие сроки, сообщив интересующую информацию.
6. Разрешение конфликтов
Клиент всегда прав? Конечно нет. Надо ли ему это демонстрировать? Ни в коем случае! Успокоить покупателя и решить его проблему — значит сохранить имидж компании. Поэтому пункт разрешения конфликтов должен быть в каждой книге продаж. Лучше подробно расписать алгоритм действий сотрудника.
В случае возникновения конфликтной ситуации с клиентом продавец:
- Внимательно выслушивает покупателя.
- Выражает понимание: «Да, я понимаю вас» или «Конечно, это неприятная ситуация». Сотрудник демонстрирует уважение и признает право покупателя быть недовольным качеством того или иного товара или по другой причине.
- Пытается разобраться в сложившейся ситуации: «Давайте уточним суть ситуации».
- Продавец извиняется за причиненные неудобства, удовлетворяет претензии покупателя и/или объясняет, почему невозможно сделать то, что требует клиент.
И отдельно — то, чего делать нельзя.
Запрещено в конфликтных ситуациях:
- Говорить: «Это не моя ошибка», «Я к этому не имею никакого отношения», «Нет, вы не правы», «У нас хороший магазин, удивительно, что вам что-то не понравилось» и т.п.
- Успокаивать клиента фразами: «Что вы на меня кричите», «Успокойтесь», «Не переживайте», «Что вы так беспокоитесь?», «Что вы так нервничаете?» и т.п.
- Перебивать клиента.
- Повышать тон, показывать, что вы нервничаете и др.
- Обвинять в случившемся коллег или клиента.
- Негативно отзываться о компании, магазине и/или товаре («Да, действительно товар плохой, я уже много раз говорил об этом руководству»).
И другое — опционально
Обязательные пункты, о которых мы говорили, — это скелет. В стандарты продаж можно включить столько правил, сколько требует бизнес. В каждом отдельном случае мы решаем это индивидуально. Так, в некоторых случаях нужно обязательно знакомить сотрудников с правовыми нормами (плюс еще одна глава). Часть компаний хочет, чтобы команда контролировала знания — тогда мы включаем список проверочных вопросов.
Когда стандарты готовы, начинается следующая большая часть — внедрение. Ведь написать книгу — это 10% усилий, дальше нужно обучать и контролировать.
Я всегда говорю, что стандарты — это проверка руководителя на силу власти. Либо он сможет их внедрить, либо бумажка останется просто бумажкой. Конечно, мы участвуем на первых этапах: пишем чек-листы, берем на себя функцию контроля, проводим тайного покупателя — но основная часть должна быть организована внутри компании.
Анастасия Солнцева,
руководитель «Школы Продашь!»
И еще один важный пункт: периодически их обновлять — тогда люди будут относиться к правилам гораздо серьезнее. Кроме того, любая компания меняется со временем, пересматривает свою политику, и все это закономерно отражается на продажах. Нужна помощь? Пишите нам, обещаем вникнуть в ваши бизнес-процессы и разработать уникальные правила.
Что еще можно почитать про стандарты продаж:
- Стандарты продаж помогут нам поднять объем продаж? — глава из книги «Стандарты Продашь!»
- Как изменить имидж компании: танцы с бубном или стандарты продаж?
- Под одну гребенку: минусы от внедрения стандартов продаж
- Презентация «Стандарты продаж, или как выгодно отличаться от конкурентов»
- Руководство по разработке стандартов продаж
