Как отвечать на негативные отзывы о компании. 19 реальных примеров и 6 шаблонов для ответов

В качестве фейлов — ответы реальных брендов в 2ГИС и на маркетплейсах.

Помните поговорку: «Если мне понравилось место, я расскажу трём друзьям, а если не понравилось — семи»? Увы, люди обожают писать гневные комментарии в надежде восстановить справедливость. Итак, сегодня разберёмся, как ответить на негативный отзыв о продукте.

Больше материалов в https://t.me/avsoln

Содержание

Может, лучше не реагировать?
Как отвечать на негативные отзывы о компании
6 шаблонов для ответа на отзыв
И напоследок

Может, лучше не реагировать?

У крупных компаний есть традиция вообще не отвечать на отзывы. А зря! Каждое мнение — это возможность узнать о том, как вы ведёте свой бизнес, кто ваша аудитория, и шанс построить долгие отношения с клиентом, даже если отзыв плохой.

Вспомните, как вы выбираете ресторан в незнакомом городе. Наверняка сначала почитаете обзорные статьи для туристов, потом посмотрите, какой ближе находится, а затем обратите внимание на рейтинг. И хотя большинство из нас понимает, что ни один бизнес не идеален, мы всё ещё верим «звёздочкам» в приложениях.

Что говорят цифры? Взяли и собрали вместе данные нескольких исследований, как отзывы влияют на решение о покупке:

Но хорошая новость заключается в том, что негативные отзывы не обязательно приносят вашему бренду плохие последствия. На самом деле они добавляют немного аутентичности вашему бренду.

Если все ваши отзывы положительные, это выглядит фальшиво. Когда у бренда есть несколько достаточно негативных отзывов, люди склонны доверять ему ещё больше — с каждым из нас порой случаются неудачи!

Так что давайте возьмём себя в руки, заметим чувства клиента и сделаем хоть что-то, что сможет улучшить ситуацию.

Как отвечать на негативные отзывы о компании

1. Отвечайте быстро

Одна из самых больших проблем, с которыми сталкиваются компании, — неспособность достаточно быстро отреагировать на отрицательный отзыв. И это совершенно понятно.

У вас на плечах целый бизнес. Сотрудники, которые болеют, грузы приходят с опозданием, и около миллиона других ежедневных «пожаров». Один плохой отзыв на Озоне или в 2ГИС кажется на этом фоне такой мелочью… Ну мало ли что о вас подумал отдельный человек!

Но только не для клиентов

Если вы откладываете ответ слишком долго, ваше наконец-таки вышедшее извинение может показаться неискренним. Большинство отзывов имеют дату, и абсолютно все увидят, сколько времени вам потребовалось, чтобы ответить на них. Не можете написать в течение недели? Клиент уже раздумывает, что вы в офисе не работаете, а баклуши бьёте!

2. Отвечайте всегда

Этот совет может показаться спорным. Некоторые компании скажут вам, что первое, что вы должны сделать, это решить, нужен ли вообще ответ. Мол, некоторые авторы отзывов — просто «онлайн-хулиганы», хобби у них такое — писать неприятные вещи. И в конце концов, вы ничего не можете сделать, чтобы улучшить ситуацию.

В некоторых случаях это справедливо, но мы рекомендуем другой подход: держите планку высоко и всегда отвечайте. Вы ведь отвечаете не одному «противному» автору, а тысячам потенциальных клиентов, читающих отзыв. Люди и сами могут сделать вывод, насколько обоснованна жалоба и агрессивен ли её автор.

Если жалоба обоснованна, вы выглядите как компания, которая понимает важность хорошего обслуживания каждого клиента. Если жалоба «сфабрикована», вы всё равно остаётесь на коне!

«Охотники за продажами. Возражения»

Игра поможет участникам изучить 12 инструментов и отточить навыки их применения на практике.

Подробнее

3. Не принимайте отрицательный отзыв на свой счёт

Плохой отзыв часто выглядит как словесная атака. И в некотором смысле это так… Ведь это ваш бизнес, а отзыв может сказаться на продажах и имидже компании.

Во-первых, постарайтесь выдохнуть и успокоиться, если чувствуете, как вас накрывают эмоции. Помните, что автор отзыва не знает вас лично, не знает, насколько вы хороши и как заботитесь о комфорте клиентов.

Вот пример отрицательного отзыва владельца бизнеса, который, вероятно, воспринял отзыв слишком лично:

Это забавный ответ, если вы не вовлечены в ситуацию или уже заказывали товар у продавца и остались довольны. Но есть вероятность, что этот ответ отталкивает потенциальных клиентов.

Ещё одна плохая идея — играть в шпионские игры, как поступил этот бренд:

Вместо этого используйте отзыв как возможность познакомиться с аудиторией поближе. И пусть клиенты узнают о вашей доброте и сочувствии через этот ответ.

4. Представьтесь и расскажите о своей связи с командой

Всегда приятно видеть, как владелец или директор компании находит время ответить на скромный отзыв клиента. Например, как здесь:

Но иногда получить ответ от владельца бизнеса нереально. Владельцам малого бизнеса достаточно сложно отвечать на каждый онлайн-отзыв, который они получают. По мере роста компании это становится почти невозможным.

Поэтому не забудьте представиться и сообщить читателю о вашей роли в компании, если именно вы отвечаете на отзыв. Иначе это выглядит так, словно случайный незнакомец вмешивается, чтобы сгладить ситуацию.

5. Поблагодарите клиента за то, что он нашёл время написать

Правда в том, что всякий раз, когда кто-то пишет что-либо о вашем продукте, он сильно переживает за ваш бизнес. И это касается как положительных, так и отрицательных отзывов.

Одна из целей маркетинга — просто заставить людей говорить о вас. Поэтому, даже когда кто-то говорит что-то не очень приятное, вы должны поблагодарить его за то, что он нашёл время сделать это.

Это решает несколько задач:

быстро рассеивает негатив;
заставляет вашего рецензента чувствовать себя услышанным и оценённым;
показывает другим читателям, что вы не мелочны.

Начать с небольшой фразы вроде: «Добрый день! Большое спасибо, что нашли время написать» — идеальное вступление для вашего ответа.

А вот плохой пример, так начинать отзыв точно не стОит:

Онлайн-тестирование

«Продал или не продал?»

Пройти тест

6. Сделайте свой ответ личным — очеловечьте его!

В конце этой статьи мы дадим вам несколько шаблонов для ответов. Погодите, не листайте вниз! Конечно, вы захотите использовать эти шаблоны как 100%-ную основу. Так вот: это соблазнительно, но опасно.

Посмотрите на этот ответ:

Аудитория раскусит такой финт на раз-два и сразу поймёт, если вы отвечаете по кальке. Поскольку отрицательные отзывы могут реально повлиять на ваш бизнес, потратьте время и персонализируйте ответ.

Обратитесь к автору по имени и представьтесь. Наша цель — максимально очеловечить это взаимодействие. И для начала разберитесь как следует в ситуации! Посмотрите, как провально выглядят комментарии, где компания даже не проверила обоснованность отзыва, а сразу пошла на попятную:

Оживлять беседу с помощью эмоциональности текста — тоже лишнее. :)

Прежде чем нажать «отправить», перечитайте свой ответ и спросите себя, что делает сообщение уникальным? Если вы скопируете и вставите этот текст для ответа на другой плохой отзыв, он будет работать? Если да, то вам стоит ещё поработать над сообщением!

Вот пример искреннего и человечного ответа:

7. Признайте проблему и проявите сочувствие

Первая реакция на любой негативный отзыв — конечно же, отрицание и оборонительная позиция. И это абсолютно нормальное чувство!

Но не переходите на личности! Например, в этом отзыве на леггинсы проскальзывает сарказм, что может отпугнуть пользователей:

А вот здесь заведение вообще отрицает проблему. Перетягивание одеяла никак не восстанавливает вашу репутацию в глазах аудитории:

Вместо этого попытайтесь поставить себя на место вашего клиента. Он, вероятно, тоже был на эмоциях, когда составлял свой отзыв. И наша работа — выяснить, почему. Напомните себе, что автор отзыва — человек. Возможно, у него проблемы дома или на работе. Или он не спал всю неделю, потому что ребёнок болеет, а плохо сваренный кофе только мешает ему дотянуть до пятницы.

Не перекладывайте ответственность, как сделал этот автор:

Представьте себя в свой худший день и посочувствуйте автору. Это поможет вам не скатиться в оборонительную позицию или слишком эмоционально отнестись к ситуации.

8. Опирайтесь на ценности вашей компании

Убедите клиента (и других читателей), что этот негативный опыт — исключение, а не правило.

Помните, что ваши ценности и ценности клиента могут быть разными, и это нормально. Не скатывайтесь в нравоучения и полемику, как в этом отзыве о ремонте стиральной машины:

Хотите быть убедительными? Расскажите немного о стандартах обслуживания ваших клиентов. Сообщите, что вы серьёзно относитесь к жалобам.

И — внимание — это антипример, который говорит только о том, что компания не ценит связь с клиентами и совсем по-детски расстраивается:

Простое предложение вроде «Мы здесь, в [название вашей компании], ценим каждого нашего клиента, поэтому…» продемонстрирует ваше исключительное обслуживание и убедит, что вы серьёзно относитесь к проблеме.

9. Предложите скидку, рекламную акцию или компенсацию за неудобства

Это необязательный, но настоятельно рекомендуемый шаг. И разные маркетологи по-разному относятся к этой теме.

С одной стороны, предложение скидки, подарка или возврата средств клиентам, написавшим отрицательный отзыв, поможет снизить напряжённость. Это также отличный способ попросить дополнительный (хороший) отзыв, если проблема будет решена.

С другой стороны, некоторые маркетологи считают, что клиенты привыкнут оставлять плохие отзывы, чтобы получить подарок или скидку. Хотя в этом есть доля правды, нам кажется, что такое мнение слишком цинично. И если вы привлекаете именно таких клиентов, стоит задуматься о стратегии продвижения в целом. КТО ваша аудитория?

Нам нравится думать, что большинство клиентов искренние. И если у них остались неприятные впечатления после работы с вами, небольшая скидка или купон могут убедить их вернуться.

Сегодня никто не стоит в очереди, чтобы получить новую пиццу за плохой отзыв. Настоящие покупатели любят бренд и не станут злоупотреблять вашей добротой.

Для нас важнее другое: если вы заметили проблему, поработайте над качеством, чтобы искоренить её, а не задабривать клиентов подарками в случае провала.

10. Почувствуйте разницу между «я извиняюсь» и «извините»

Сказать «извините» и сказать «извиняюсь» — одно и то же.

Когда вы говорите: «Прошу прощения» — вы берёте на себя ответственность за то, в чём виновата ваша компания. Признать вину здесь — важно! Посмотрите, как издевательски выглядит ответ без извинений:

Когда вы говорите «извините» или «очень жаль», вы, возможно, сочувствуете своему клиенту, не признавая, что ваша компания была конкретно виновата.

Важно! Не доходите до абсурда и не используйте эту фразу, когда вы действительно виноваты (как этот производитель платьев):

Мы не призываем вас каяться за каждую мелочь. Вы — не подушка для битья. Если отрицательный отзыв возник из-за чего-то, за что вы несёте личную ответственность, извинитесь.

Если отрицательный отзыв возник из-за чего-то, что находится вне вашего контроля, то вы имеете полное право сказать: «Мне жаль, что это случилось с вами».

11. Будьте краткими

По нескольким причинам:

Большинство людей просто проигнорируют чтение длинных ответов.
Более длинные ответы кажутся отчаянными или оборонительными.
Просто не нужно пространных объяснений.

Ваш клиент недоволен. Если это ваша вина, извинитесь. Если нет, проявите сочувствие. Длинные извинения выглядят неубедительно.

Чтобы сократить дистанцию, переведите разговор в офлайн-режим, где сможете пообщаться более подробно. И это наш следующий совет…

12. Переведите беседу в офлайн-режим

Если вы воспользуетесь всеми советами, которые мы описали выше, вы сможете успокоить даже самого расстроенного клиента. Но, как говорится, всем не угодишь.

Независимо от того, решите ли вы работать с клиентом по телефону, видеочату или в сообщениях в социальной сети, переместите разговор туда, где не будет лишних зрителей.

Вот пример того, почему это важно: обсуждать личные данные клиентов, телефоны и даты посещений как минимум неэтично.

А вот пример того, как элегантно пригласить переместиться:

Обратите внимание, что это коротко, по делу и быстро переводит разговор на другую платформу.

13. Попросите обратную связь

Если вы действительно хотите выглядеть идеально, свяжитесь с автором отзыва. И, пожалуйста, не просите его удалять негативный комментарий или не пытайтесь это сделать сами. Даже если вы перфекционист.

Потому что это в любом случае выглядит унизительно:

Гораздо грамотнее — спросить, была ли проблема решена, и если да, то можете ли вы получить какой-либо публичный отзыв об их опыте.

Если аудитория увидит, как кто-то меняет гнев на милость, ваш реальный рейтинг (а не тот, что в приложении) в разы возрастёт. Читатели заметят, как вы заботитесь о том, чтобы клиенты были довольны.

По секрету: скорее всего, отзыв от человека, который ранее написал плохой отзыв, станет одной из самых эффективных тактик привлечения клиентов.

«11 классных инструментов презентации»

Карточная игра с описанием 11 инструментов презентации. Поможет подготовиться к встрече с клиентом или важным переговорам.

Подробнее

6 шаблонов для ответа на отзыв

Эти шаблоны можно копировать и вставлять, но помните, что вы должны их персонализировать. Вот почему вы заметите много областей в [квадратных скобках], указывающих, где вам нужно вставить личную информацию.

Вы признаёте, что виноваты в проблеме

Здравствуйте, [Имя]!

Меня зовут [ваше имя], и я работаю [название вашей должности]. Спасибо, что нашли время написать. Я хотел, чтобы вы знали, как мы сожалеем о [то, что произошло].

Здесь, в [название вашей компании], мы гордимся нашим превосходным обслуживанием клиентов. И в этом случае мы явно ошиблись.

Мы свяжемся с вами лично в течение следующих 24 часов, после того как найдём ваш заказ в базе данных. Мы хотим узнать больше о том, что произошло и как мы можем всё исправить.

С благодарностью, [Наименование фирмы]
Вы признаёте, что виноваты в проблеме, и предлагаете скидку

Здравствуйте, [Имя]!

Меня зовут [ваше имя], и я [название вашей должности]. Спасибо, что нашли время написать нам. Сожалеем о [то, что произошло].

Мы стараемся, чтобы у каждого клиента осталось только положительное впечатление о нашем товаре. Сожалеем, что разочаровали вас.

И хотим всё исправить! Пожалуйста, примите это [вставьте промо-акцию или предложение] в знак наших искренних извинений. Если мы можем помочь вам как-то ещё, пожалуйста, напишите нам по адресу [укажите личный рабочий адрес электронной почты].
Вы НЕ несёте ответственности за проблему

Здравствуйте, [Имя]!

Большое спасибо, что нашли время написать нам. Нам жаль, что вы столкнулись с таким негативным опытом.

Эта ситуация застала нас врасплох, и мы хотели бы узнать больше о том, что конкретно произошло.

Мы свяжемся с вами лично в течение следующих 24 часов, после того как найдём ваш заказ в базе данных. Мы хотим узнать больше о ситуации и о том, как мы можем всё исправить.

[ваше имя], [название вашей должности]
Когда лично вы НЕ несёте ответственности за проблему и предлагаете скидку

Здравствуйте, [Имя]!

Большое спасибо, что нашли время написать нам. Нам жаль, что вы столкнулись с таким негативным опытом.

Эта ситуация застала нас врасплох, и мы хотели бы узнать больше о том, что конкретно произошло.

Мы свяжемся с вами лично в течение следующих 24 часов, после того как найдём ваш заказ в базе данных. Мы хотим узнать больше о ситуации и о том, как мы можем всё исправить.

Надеемся, [вставьте здесь промоакцию или скидку] немного поднимет вам настроение, пока мы всё улаживаем.

С уважением, [ваше имя], [название вашей должности]
Когда вам нужны дополнительные разъяснения по вопросу, прежде чем ответить

Здравствуйте, [Имя]!

Меня зовут [ваше имя], и я работаю [ваша должность] в [вашем бизнесе]. Большое спасибо, что нашли время написать нам.

Эта ситуация — нетипичная и неожиданная для нас. Не могли бы вы связаться со мной по адресу [вставьте рабочий адрес электронной почты] и сообщить более подробную информацию о ситуации? Мы будем очень признательны за любую подробность, которая поможет нам разобраться в ситуации и найти верное решение!

С благодарностью, [ваше имя], [должность]
Когда вы хотите запросить новый, положительный отзыв

Добрый день, [Имя]!

Мы хотим убедиться, что ситуация на 100% разрешена.

Внимание и забота о каждом клиенте — одна из наших ценностей. Вот почему мы будем рады вашим отзывам о том, как вы чувствуете себя сейчас.

Если мы полностью решили проблему, позволите поделиться вашим письмом с аудиторией? Хотим, чтобы наши клиенты знали, что мы искренне заинтересованы в решении каждой проблемы.

С благодарностью,
[ваше имя]
[должность]

И напоследок

Будем честны. Получать плохие отзывы — отстой.

Но это действительно не конец света, а лишь новый виток вашего роста.

Пока вы отвечаете быстро, изящно и следите за отзывами, отзывы ВСЕГДА будут работать на вас (а не против).

Если вы сможете превратить автора негативного отзыва в лояльного клиента, у вас появится великолепная форма социального доказательства вашей заботы об аудитории.

Если при каждом негативном отзыве вы впадаете в ступор, от души рекомендуем вам игру «Работа с возражениями», которая научит вас держать лицо (и своё, и бренда!) в любой ситуации!

Классные видеоотрывки, которые помогают продавать больше, в нашем телеграм-канале.

Спасибо за мнение: как отвечать на негативные отзывы о компании. 19 реальных примеров и 6 шаблонов для ответов

Наши бизнес-игры