+7-913-236-37-37 Корзина 0

Настольная бизнес-игра
Охотники за продажами. Возражения

Вы справитесь со всеми возражениями клиентов в игровой форме. Игра помогает изучить инструменты для работы с возражениями и отточить навыки их применения на практике.

Перейти

Видеотрывки из
фильмов и сериалов, которые
помогают продавать больше!

Подписаться на
Telegram-канал

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

#Идеальный отдел продаж#Пост#Всем

Спасибо за мнение: как отвечать на негативные отзывы о компании. 19 реальных примеров и 6 шаблонов для ответов

8 августа 2022 Школа Продашь! 2161

В качестве фейлов — ответы реальных брендов в 2ГИС и на маркетплейсах.

Помните поговорку: «Если мне понравилось место, я расскажу трём друзьям, а если не понравилось — семи»? Увы, люди обожают писать гневные комментарии в надежде восстановить справедливость. Итак, сегодня разберёмся, как ответить на негативный отзыв о продукте.

Содержание

  1. Может, лучше не реагировать?
  2. Как отвечать на негативные отзывы о компании
  3. 6 шаблонов для ответа на отзыв
  4. И напоследок

Может, лучше не реагировать?

У крупных компаний есть традиция вообще не отвечать на отзывы. А зря! Каждое мнение — это возможность узнать о том, как вы ведёте свой бизнес, кто ваша аудитория, и шанс построить долгие отношения с клиентом, даже если отзыв плохой.

Вспомните, как вы выбираете ресторан в незнакомом городе. Наверняка сначала почитаете обзорные статьи для туристов, потом посмотрите, какой ближе находится, а затем обратите внимание на рейтинг. И хотя большинство из нас понимает, что ни один бизнес не идеален, мы всё ещё верим «звёздочкам» в приложениях.

Что говорят цифры? Взяли и собрали вместе данные нескольких исследований, как отзывы влияют на решение о покупке:

Как отзывы влияют на решение о покупке

Но хорошая новость заключается в том, что негативные отзывы не обязательно приносят вашему бренду плохие последствия. На самом деле они добавляют немного аутентичности вашему бренду.

Если все ваши отзывы положительные, это выглядит фальшиво. Когда у бренда есть несколько достаточно негативных отзывов, люди склонны доверять ему ещё больше — с каждым из нас порой случаются неудачи!

Так что давайте возьмём себя в руки, заметим чувства клиента и сделаем хоть что-то, что сможет улучшить ситуацию.

Как отвечать на негативные отзывы о компании

1. Отвечайте быстро

Одна из самых больших проблем, с которыми сталкиваются компании, — неспособность достаточно быстро отреагировать на отрицательный отзыв. И это совершенно понятно.

У вас на плечах целый бизнес. Сотрудники, которые болеют, грузы приходят с опозданием, и около миллиона других ежедневных «пожаров». Один плохой отзыв на Озоне или в 2ГИС кажется на этом фоне такой мелочью… Ну мало ли что о вас подумал отдельный человек!

Но только не для клиентов

Если вы откладываете ответ слишком долго, ваше наконец-таки вышедшее извинение может показаться неискренним. Большинство отзывов имеют дату, и абсолютно все увидят, сколько времени вам потребовалось, чтобы ответить на них. Не можете написать в течение недели? Клиент уже раздумывает, что вы в офисе не работаете, а баклуши бьёте!

2. Отвечайте всегда

Этот совет может показаться спорным. Некоторые компании скажут вам, что первое, что вы должны сделать, это решить, нужен ли вообще ответ. Мол, некоторые авторы отзывов — просто «онлайн-хулиганы», хобби у них такое — писать неприятные вещи. И в конце концов, вы ничего не можете сделать, чтобы улучшить ситуацию.

В некоторых случаях это справедливо, но мы рекомендуем другой подход: держите планку высоко и всегда отвечайте. Вы ведь отвечаете не одному «противному» автору, а тысячам потенциальных клиентов, читающих отзыв. Люди и сами могут сделать вывод, насколько обоснованна жалоба и агрессивен ли её автор.

Если жалоба обоснованна, вы выглядите как компания, которая понимает важность хорошего обслуживания каждого клиента. Если жалоба «сфабрикована», вы всё равно остаётесь на коне!

«Работа с возражениями»

Карточная игра «Работа с возражениями»

Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.

Подробнее

3. Не принимайте отрицательный отзыв на свой счёт

Плохой отзыв часто выглядит как словесная атака. И в некотором смысле это так… Ведь это ваш бизнес, а отзыв может сказаться на продажах и имидже компании.

Во-первых, постарайтесь выдохнуть и успокоиться, если чувствуете, как вас накрывают эмоции. Помните, что автор отзыва не знает вас лично, не знает, насколько вы хороши и как заботитесь о комфорте клиентов.

Вот пример отрицательного отзыва владельца бизнеса, который, вероятно, воспринял отзыв слишком лично:

Пример отрицательного отзыва владельца бизнеса

Это забавный ответ, если вы не вовлечены в ситуацию или уже заказывали товар у продавца и остались довольны. Но есть вероятность, что этот ответ отталкивает потенциальных клиентов.

Ещё одна плохая идея — играть в шпионские игры, как поступил этот бренд:

Пример отрицательного отзыва

Вместо этого используйте отзыв как возможность познакомиться с аудиторией поближе. И пусть клиенты узнают о вашей доброте и сочувствии через этот ответ.

4. Представьтесь и расскажите о своей связи с командой

Всегда приятно видеть, как владелец или директор компании находит время ответить на скромный отзыв клиента. Например, как здесь:

Представьтесь и расскажите о своей связи с командой

Но иногда получить ответ от владельца бизнеса нереально. Владельцам малого бизнеса достаточно сложно отвечать на каждый онлайн-отзыв, который они получают. По мере роста компании это становится почти невозможным.

Поэтому не забудьте представиться и сообщить читателю о вашей роли в компании, если именно вы отвечаете на отзыв. Иначе это выглядит так, словно случайный незнакомец вмешивается, чтобы сгладить ситуацию.

5. Поблагодарите клиента за то, что он нашёл время написать

Правда в том, что всякий раз, когда кто-то пишет что-либо о вашем продукте, он сильно переживает за ваш бизнес. И это касается как положительных, так и отрицательных отзывов.

Одна из целей маркетинга — просто заставить людей говорить о вас. Поэтому, даже когда кто-то говорит что-то не очень приятное, вы должны поблагодарить его за то, что он нашёл время сделать это.

Это решает несколько задач:

  • быстро рассеивает негатив;
  • заставляет вашего рецензента чувствовать себя услышанным и оценённым;
  • показывает другим читателям, что вы не мелочны.

Начать с небольшой фразы вроде: «Добрый день! Большое спасибо, что нашли время написать» — идеальное вступление для вашего ответа.

А вот плохой пример, так начинать отзыв точно не стОит:

А вот плохой пример, так начинать отзыв точно не стОит

Онлайн-тестирование

«Продал или не продал?»

Пройти тест

6. Сделайте свой ответ личным — очеловечьте его!

В конце этой статьи мы дадим вам несколько шаблонов для ответов. Погодите, не листайте вниз! Конечно, вы захотите использовать эти шаблоны как 100%-ную основу. Так вот: это соблазнительно, но опасно.

Посмотрите на этот ответ:

Пример отзыва, 6

Аудитория раскусит такой финт на раз-два и сразу поймёт, если вы отвечаете по кальке. Поскольку отрицательные отзывы могут реально повлиять на ваш бизнес, потратьте время и персонализируйте ответ.

Обратитесь к автору по имени и представьтесь. Наша цель — максимально очеловечить это взаимодействие. И для начала разберитесь как следует в ситуации! Посмотрите, как провально выглядят комментарии, где компания даже не проверила обоснованность отзыва, а сразу пошла на попятную:

Пример отзыва, 7
Пример отзыва, 8

Оживлять беседу с помощью эмоциональности текста — тоже лишнее. :)

Пример отзыва, 9

Прежде чем нажать «отправить», перечитайте свой ответ и спросите себя, что делает сообщение уникальным? Если вы скопируете и вставите этот текст для ответа на другой плохой отзыв, он будет работать? Если да, то вам стоит ещё поработать над сообщением!

Вот пример искреннего и человечного ответа:

Пример отзыва, 10

7. Признайте проблему и проявите сочувствие

Первая реакция на любой негативный отзыв — конечно же, отрицание и оборонительная позиция. И это абсолютно нормальное чувство!

Но не переходите на личности! Например, в этом отзыве на леггинсы проскальзывает сарказм, что может отпугнуть пользователей:

Пример отзыва, 11

А вот здесь заведение вообще отрицает проблему. Перетягивание одеяла никак не восстанавливает вашу репутацию в глазах аудитории:

Пример отзыва, 12

Вместо этого попытайтесь поставить себя на место вашего клиента. Он, вероятно, тоже был на эмоциях, когда составлял свой отзыв. И наша работа — выяснить, почему. Напомните себе, что автор отзыва — человек. Возможно, у него проблемы дома или на работе. Или он не спал всю неделю, потому что ребёнок болеет, а плохо сваренный кофе только мешает ему дотянуть до пятницы.

Не перекладывайте ответственность, как сделал этот автор:

Пример отзыва, 13

Представьте себя в свой худший день и посочувствуйте автору. Это поможет вам не скатиться в оборонительную позицию или слишком эмоционально отнестись к ситуации.

8. Опирайтесь на ценности вашей компании

Убедите клиента (и других читателей), что этот негативный опыт — исключение, а не правило.

Помните, что ваши ценности и ценности клиента могут быть разными, и это нормально. Не скатывайтесь в нравоучения и полемику, как в этом отзыве о ремонте стиральной машины:

Пример отзыва, 14

Хотите быть убедительными? Расскажите немного о стандартах обслуживания ваших клиентов. Сообщите, что вы серьёзно относитесь к жалобам.

И — внимание — это антипример, который говорит только о том, что компания не ценит связь с клиентами и совсем по-детски расстраивается:

Пример отзыва, 15

Простое предложение вроде «Мы здесь, в [название вашей компании], ценим каждого нашего клиента, поэтому…» продемонстрирует ваше исключительное обслуживание и убедит, что вы серьёзно относитесь к проблеме.

9. Предложите скидку, рекламную акцию или компенсацию за неудобства

Это необязательный, но настоятельно рекомендуемый шаг. И разные маркетологи по-разному относятся к этой теме.

С одной стороны, предложение скидки, подарка или возврата средств клиентам, написавшим отрицательный отзыв, поможет снизить напряжённость. Это также отличный способ попросить дополнительный (хороший) отзыв, если проблема будет решена.

Пример отзыва, 16

С другой стороны, некоторые маркетологи считают, что клиенты привыкнут оставлять плохие отзывы, чтобы получить подарок или скидку. Хотя в этом есть доля правды, нам кажется, что такое мнение слишком цинично. И если вы привлекаете именно таких клиентов, стоит задуматься о стратегии продвижения в целом. КТО ваша аудитория?

Нам нравится думать, что большинство клиентов искренние. И если у них остались неприятные впечатления после работы с вами, небольшая скидка или купон могут убедить их вернуться.

Сегодня никто не стоит в очереди, чтобы получить новую пиццу за плохой отзыв. Настоящие покупатели любят бренд и не станут злоупотреблять вашей добротой.

Для нас важнее другое: если вы заметили проблему, поработайте над качеством, чтобы искоренить её, а не задабривать клиентов подарками в случае провала.

10. Почувствуйте разницу между «я извиняюсь» и «извините»

Сказать «извините» и сказать «извиняюсь» — одно и то же.

Когда вы говорите: «Прошу прощения» — вы берёте на себя ответственность за то, в чём виновата ваша компания. Признать вину здесь — важно! Посмотрите, как издевательски выглядит ответ без извинений:

Пример отзыва, 17

Когда вы говорите «извините» или «очень жаль», вы, возможно, сочувствуете своему клиенту, не признавая, что ваша компания была конкретно виновата.

Важно! Не доходите до абсурда и не используйте эту фразу, когда вы действительно виноваты (как этот производитель платьев):

Пример отзыва, 18

Мы не призываем вас каяться за каждую мелочь. Вы — не подушка для битья. Если отрицательный отзыв возник из-за чего-то, за что вы несёте личную ответственность, извинитесь.

Если отрицательный отзыв возник из-за чего-то, что находится вне вашего контроля, то вы имеете полное право сказать: «Мне жаль, что это случилось с вами».

11. Будьте краткими

По нескольким причинам:

  • Большинство людей просто проигнорируют чтение длинных ответов.
  • Более длинные ответы кажутся отчаянными или оборонительными.
  • Просто не нужно пространных объяснений.

Ваш клиент недоволен. Если это ваша вина, извинитесь. Если нет, проявите сочувствие. Длинные извинения выглядят неубедительно.

Чтобы сократить дистанцию, переведите разговор в офлайн-режим, где сможете пообщаться более подробно. И это наш следующий совет…

12. Переведите беседу в офлайн-режим

Если вы воспользуетесь всеми советами, которые мы описали выше, вы сможете успокоить даже самого расстроенного клиента. Но, как говорится, всем не угодишь.

Независимо от того, решите ли вы работать с клиентом по телефону, видеочату или в сообщениях в социальной сети, переместите разговор туда, где не будет лишних зрителей.

Вот пример того, почему это важно: обсуждать личные данные клиентов, телефоны и даты посещений как минимум неэтично.

Пример отзыва, 19

А вот пример того, как элегантно пригласить переместиться:

Пример отзыва, 20

Обратите внимание, что это коротко, по делу и быстро переводит разговор на другую платформу.

13. Попросите обратную связь

Если вы действительно хотите выглядеть идеально, свяжитесь с автором отзыва. И, пожалуйста, не просите его удалять негативный комментарий или не пытайтесь это сделать сами. Даже если вы перфекционист.

Потому что это в любом случае выглядит унизительно:

Пример отзыва, 21

Гораздо грамотнее — спросить, была ли проблема решена, и если да, то можете ли вы получить какой-либо публичный отзыв об их опыте.

Если аудитория увидит, как кто-то меняет гнев на милость, ваш реальный рейтинг (а не тот, что в приложении) в разы возрастёт. Читатели заметят, как вы заботитесь о том, чтобы клиенты были довольны.

По секрету: скорее всего, отзыв от человека, который ранее написал плохой отзыв, станет одной из самых эффективных тактик привлечения клиентов.

«11 классных инструментов презентации»

11 классных инструментов презентации

Карточная игра с описанием 11 инструментов презентации. Поможет подготовиться к встрече с клиентом или важным переговорам.

Подробнее

6 шаблонов для ответа на отзыв

Эти шаблоны можно копировать и вставлять, но помните, что вы должны их персонализировать. Вот почему вы заметите много областей в [квадратных скобках], указывающих, где вам нужно вставить личную информацию.

  1. Вы признаёте, что виноваты в проблеме

    Здравствуйте, [Имя]!

    Меня зовут [ваше имя], и я работаю [название вашей должности]. Спасибо, что нашли время написать. Я хотел, чтобы вы знали, как мы сожалеем о [то, что произошло].

    Здесь, в [название вашей компании], мы гордимся нашим превосходным обслуживанием клиентов. И в этом случае мы явно ошиблись.

    Мы свяжемся с вами лично в течение следующих 24 часов, после того как найдём ваш заказ в базе данных. Мы хотим узнать больше о том, что произошло и как мы можем всё исправить.

    С благодарностью, [Наименование фирмы]
  2. Вы признаёте, что виноваты в проблеме, и предлагаете скидку

    Здравствуйте, [Имя]!

    Меня зовут [ваше имя], и я [название вашей должности]. Спасибо, что нашли время написать нам. Сожалеем о [то, что произошло].

    Мы стараемся, чтобы у каждого клиента осталось только положительное впечатление о нашем товаре. Сожалеем, что разочаровали вас.

    И хотим всё исправить! Пожалуйста, примите это [вставьте промо-акцию или предложение] в знак наших искренних извинений. Если мы можем помочь вам как-то ещё, пожалуйста, напишите нам по адресу [укажите личный рабочий адрес электронной почты].
  3. Вы НЕ несёте ответственности за проблему

    Здравствуйте, [Имя]!

    Большое спасибо, что нашли время написать нам. Нам жаль, что вы столкнулись с таким негативным опытом.

    Эта ситуация застала нас врасплох, и мы хотели бы узнать больше о том, что конкретно произошло.

    Мы свяжемся с вами лично в течение следующих 24 часов, после того как найдём ваш заказ в базе данных. Мы хотим узнать больше о ситуации и о том, как мы можем всё исправить.

    [ваше имя], [название вашей должности]
  4. Когда лично вы НЕ несёте ответственности за проблему и предлагаете скидку

    Здравствуйте, [Имя]!

    Большое спасибо, что нашли время написать нам. Нам жаль, что вы столкнулись с таким негативным опытом.

    Эта ситуация застала нас врасплох, и мы хотели бы узнать больше о том, что конкретно произошло.

    Мы свяжемся с вами лично в течение следующих 24 часов, после того как найдём ваш заказ в базе данных. Мы хотим узнать больше о ситуации и о том, как мы можем всё исправить.

    Надеемся, [вставьте здесь промоакцию или скидку] немного поднимет вам настроение, пока мы всё улаживаем.

    С уважением, [ваше имя], [название вашей должности]
  5. Когда вам нужны дополнительные разъяснения по вопросу, прежде чем ответить

    Здравствуйте, [Имя]!

    Меня зовут [ваше имя], и я работаю [ваша должность] в [вашем бизнесе]. Большое спасибо, что нашли время написать нам.

    Эта ситуация — нетипичная и неожиданная для нас. Не могли бы вы связаться со мной по адресу [вставьте рабочий адрес электронной почты] и сообщить более подробную информацию о ситуации? Мы будем очень признательны за любую подробность, которая поможет нам разобраться в ситуации и найти верное решение!

    С благодарностью, [ваше имя], [должность]
  6. Когда вы хотите запросить новый, положительный отзыв

    Добрый день, [Имя]!

    Мы хотим убедиться, что ситуация на 100% разрешена.

    Внимание и забота о каждом клиенте — одна из наших ценностей. Вот почему мы будем рады вашим отзывам о том, как вы чувствуете себя сейчас.

    Если мы полностью решили проблему, позволите поделиться вашим письмом с аудиторией? Хотим, чтобы наши клиенты знали, что мы искренне заинтересованы в решении каждой проблемы.

    С благодарностью,
    [ваше имя]
    [должность]

И напоследок

Будем честны. Получать плохие отзывы — отстой.

Но это действительно не конец света, а лишь новый виток вашего роста.

Пока вы отвечаете быстро, изящно и следите за отзывами, отзывы ВСЕГДА будут работать на вас (а не против).

Если вы сможете превратить автора негативного отзыва в лояльного клиента, у вас появится великолепная форма социального доказательства вашей заботы об аудитории.

Если при каждом негативном отзыве вы впадаете в ступор, от души рекомендуем вам игру «Работа с возражениями», которая научит вас держать лицо (и своё, и бренда!) в любой ситуации!

Поделиться
Комментарии 0
Пишем полезные
посты по продажам
каждую неделю

Хочу читать вас в Телеграме

5 веских причин подписаться на нашу рассылку

Написать в WhatsApp