8-800-250-65-58 Корзина 0

#Идеальный отдел продаж#Посты

Как вести деловую переписку, чтобы никто не хотел вас убить

24 Февраля 2020 Школа Продашь! 1659

Общение с коллегами и клиентами не укладывается в рамки обычной этики. От деловой переписки во многом зависит, насколько успешным будет ваше общее дело. Рассуждаем о том, как сделать ее продуктивной, а заодно убрать все лишнее из писем и чатов.

Сегодня нет универсального руководства по этикету в деловой переписке. Правила, что были раньше, морально устарели, а новые закрепиться еще не успели. Каждый опирается на собственные представления о том, как общаться с клиентами, коллегами, начальниками — и еще на корпоративную культуру, которая, как вы понимаете, редко у кого совпадает.

Часто все это выливается в пассивно-агрессивный диалог безобидных на первый взгляд капибар, прикрывающихся максимально корректными формулировками. Вместо того, чтобы договариваться, решать проблемы, искать компромиссы, они оттачивают друг на друге остроумие, не забывая добавить в конце «с уважением».

Ах, если бы все могли доносить мысли просто, доброжелательно и точно. В этой статье мы собрали самые распространенные ошибки, советы экспертов и подборку полезных источников — с ними вы будете писать самые адекватные имейлы и сообщения в рабочих чатах. И, что важно, подадите пример другим.

Почему все так (и как — так)

В наши дни переписка, даже деловая, редко остается в рамках электронной почты. Ей там тесно и неудобно, поэтому ваши новые контакты очень скоро окажутся в мессенджере. Это нормально — как и то, что вы продолжите отправлять друг другу имейлы. Надо ведь иметь под ногами более надежную почву для разных официальных договоренностей.

Мессенджеры сами по себе предполагают легкий дружеский тон, в то время как письма в сознании большинства остаются образцом сводящего зубы официоза. Скрещивая эти лучи, мы получаем результат непредсказуемый и опасный.

Как вести деловую переписку, 1
«Доброго времени суток, уважаемые коллеги».

Однако киноклассика подсказывает, что иногда без скрещенных лучей не обойтись. В случае деловой переписки это значит найти баланс между панибратским языком мессенджеров и шедеврами советско-канцелярского прошлого, которое до сих пор держится за наши имейлы. И получить нормальный человеческий язык, который не будет раздражать собеседника. Разбираемся, что для этого нужно.

Избавиться от лишнего

Есть вещи, и их много, от которых глаз дергается даже у психически устойчивых людей. Отец-основатель современного инфостиля Максима Ильяхова в своей новой книге про деловую переписку посвятил им целый раздел. Но мы ограничимся самыми бесящими экземплярами.

Приветы из 70-х

Те самые штуки, которые тянутся с времен пишущих машинок. Обращения «Госпожа», «Глубокоуважаемый» и «Гражданин», обороты «Извещаем, что...», «Пишет вам...» и (самое любимое) «Вы» прямо так, с заглавной. Серьезно, хватит. Никто же при встрече не называет партнеров по бизнесу или клиентов хотя бы просто уважаемыми.

Точно нет
Как-то так
Глубокоуважаемый Антон Валерьевич!

Добрый день, Антон.

Спешу сообщить Вам, что мы рассмотрели Ваше предложение и нашли его интересным. К сожалению, мы не можем позволить себе выделить столько средств из бюджета на логистику.

Спасибо за предложение. Нас устраивает все, кроме цены. Как насчет скидки 20%?

Еще один путешественник во времени — фраза «Доброго времени суток». Ее пишут те, кто в нулевых зашел на один из модных форумов и до сих пор там общается по вечерам. С сокращениями и аббревиатура типа ASAP, ага.

Канцеляризмы

Вообще эти словечки и обороты пришли как раз из деловых бумаг, но здравый смысл понемногу берет верх, и сегодня написать «попытки оказались неудовлетворительными» вместо «у нас не получилось» — моветон. А еще канцелярит крадет пространство, и вместо простой мысли в пару строчек получается кошмар в пару абзацев.

Слова-канцеляризмы, слова-штампы не безвредны. Пустые, пустопорожние, они ничему не учат, ничего не сообщают и, уж конечно, никого не способны взволновать, взять за душу. Это словесный мусор, шелуха. И читатель, слушатель перестает воспринимать шелуху, а заодно упускает и важное, он уже не в силах докопаться до зерна, до сути.

Нора Галь «Слово живое и мертвое»

Видите, что кто-то заменяет глаголы существительными, причастиями, деепричастиями, городит сложные конструкции из пассивных оборотов, использует исключительно страдательные залоги и инфинитивы? Это он, канцелярит — не надо так.

Излишняя литературщина

Обратная ситуация, когда в деловую переписку тащат метафоры, аллюзии и восклицательные знаки, тоже добавляет проблем. Вот кто-то в чатике решил поупражняться в иносказательности, потом каждый интерпретировал реплику по-своему, и вы еще час выясняли, кому что делать. Знакомо?

Точно нет
Как-то так
Я страдаю как Блок! Наяда исчезла!!

Клиентка, с которой я договорился о встрече, не отвечает на письма. Леонид, вы общались с ней в ватсапе, напиши ей.

И еще раз про восклицательные знаки. Они даже в книжках встречаются редко, а уж в деловой переписке и вовсе трактуются как признак явной истеричности. Ну, если это не обращение, тогда можно.

Манипуляции

Видели фразу «Спасибо за быстрый ответ» в конце письма? Или вот «Пишу повторно». И все остальные грязные приемчики, когда от вас хотят чего-то, но не говорят об этом прямо, а пытаются навести на мысль. Ну да, в основном цели очевидны, но легче от этого не становится. Тот же Максим Ильяхов предлагает не хитрить, а мотивировать. Например:

Как вести деловую переписку, 2
Источник: Telegram-канал «Деловая переписка».

Кстати, тут нет пункта про очевидные штуки вроде капса, ошибок и опечаток, обращений «Лапочка» — но вы ведь так не делаете, правда? Вот список табу, за каждым из которых стоит враждебность, недоверия, агрессия.

Как вести деловую переписку, 3
Из книги М. Ильяхова и Л. Сарычевой «Новые правила деловой переписки».

Убрали все лишнее из имейлов и бесед? Отлично. Дальше проще.

Добавить нужное

Когда отпадает словесная шелуха, по идее должна остаться красивая и кристально ясная суть. Чтобы так и было, убедитесь, что у вас есть все это.

Тема письма

Даже если люди периодически шлют друг другу имейлы и могут узнать собеседника по первым буквам адреса, тему писать все равно нужно. Когда нет, тем более: письмо без темы попадет в спам или его просто не прочитают — письмо с невнятной темой ждет та же участь. Выход: писать ясно и по делу.

Как вести деловую переписку, 4
Как вести деловую переписку, 5
Источник: Telegram-канал «Деловая переписка».

«Невербалика в переговорах»

Карточная игра «Невербалика в переговорах»

50 наших карточек помогут вам чувствовать себя уверенно на любых переговорах и побеждать противника одним взглядом.

Подробнее

Обращение

Про уважаемых вы уже знаете, другое негласное правило: обращаться к человеку так, как он сам себя называет в письме. Мария Николаевна, Маша, (просто) Мария. Кстати, по той же причине лучше не подписываться в деловых имейлах Маришкой — неудобно, знаете, топ-менеджера партнеров называть Маришкой.

Важный момент: в рассылке или групповом чате обращаться лично к каждому. То есть отказаться от безликих «коллег» и других множественных чисел. Если причастных человек слишком много, лучше отправить несколько одинаковых писем, но поменять обращение в начале.

Точно нет
Как-то так
Уважаемые коллеги!

Настя, Женя, Костя!

В четверг в конференц-зале состоится планерка. Просьба всем приготовить вопросы и отчеты по текущим проектам.

Завтра в 9:00 проведем планерку в конференц-зале.
Настя, принеси отчет по «Дольче-вите». Женя, позвони своему клиенту. Костя, закажи пончики.

Конкретика

Заставлять додумывать смыслы, понимать намеки, улавливать ментальные вибрации — это непродуктивно и жестоко. Поймите, что вы хотите сказать или чего добиться, сформулируйте, так и напишите.

Говорить четко и не размывать ответственность. Продумывать заранее, кого, о чем и почему вы просите, не заставляя получателей считывать это между строк. Стараться не писать большие письма на много людей с заходом «Неплохо бы подумать».

Максим Ильяхов, основатель сервиса проверки текста «главред», главный редактор «Тинькофф-журнала», автор учебников о тексте и редактуре.

Увы, проблемы деловой переписки не заканчиваются на оформлении и содержании сообщений. Самое важное — проявлять заботу и уважение по отношению к собеседникам.

Придерживаться элементарных правил

Здесь мы собрали общие рекомендации экспертов, которые выходят за рамки слов и смыслов. Это скорее принципы, продиктованные правилами хорошего тона, практичностью и предусмотрительностью.

Главный совет: Отвечайте на письма. Отвечайте на письма внятно и вовремя. Затянули с ответом — все равно ответьте и извинитесь за задержку. Нет ничего хуже неотвеченных писем.

Екатерина Ерошина, Главред Promopult.ru

И еще пара советов от Максима Ильяхова, которыми нельзя не поделиться. Ссылка на его книгу и Telegram-канал есть ниже, а пока вот:

Проделывать часть работы за читателя. Например, если человеку нужно выбрать из нескольких вариантов — изложить эти варианты, а не заставлять человека самому их систематизировать.

Думать об удобстве читателя. В каком канале связи ему удобнее общаться? Легко ли ему прочитать ваш текст или придется выискивать информацию? Главная ошибка здесь — люди делают так, как удобно им, а не получателям. Например, менеджер получает длинное письмо от клиента с кучей лишних подробностей, и пересылает его специалисту, предварительно ничего не отфильтровав и не выделив главное.

Инструкция на тему «чтобы потом не было мучительно больно».

  • Предупреждайте о звонках в почте, согласуйте время и тезисы созвона.
  • Не вижу проблемы в переводе общения в мессенджеры на позднем этапе коммуникации, особенно если есть много мелких нюансов.
  • Поговорили — отпишите тезисно, о чем договорились.
  • Не дозвонились, хотя была договоренность — отпишите в почту. Потом никто не обвинит вас в том, что «мы хотели стать вашими клиентами, но вы про нас забыли!!!».

Илья Исерсон, Владелец агентства контекстной рекламы MOAB

Отдельного упоминания заслуживают проблемы, связанные с новыми языками и технологиями.

Спорные моменты

Уверены, про технологии вы и сами догадались — да, это голосовые сообщения. Скорее всего, процесс уже не остановить, и в не столь отдаленном будущем все будут общаться исключительно с их помощью, но мы ведь сейчас про бизнес. Про конкретику и уважение к собеседнику.

Проблема голосовых сообщений в том, что их надиктовывают, как бог на душу положит. Когда человек пишет текст, он обдумывает мысль, редактирует себя (не всегда и не у всех заметно, но это действительно так). Когда человек говорит ту же мысль вслух, получается поток сознания с бесконечными «эм», «как бы», «короче» и другими паразитами.

Поэтому ради общего блага откажитесь от голосовых сообщений в деловом общении. Исключения, конечно, бывают. Нам это видится так:

  1. Вы начальник, которому нужно отправить подчиненным срочные указания — всякое бывает.
  2. Вы мастер по ноготочкам или бровист.
  3. За вами гонится маньяк в хоккейной маске, который уже сломал вам пальцы и теперь угрожает ножом, а друзей и родственников настолько достали ваши войсы, что они их не слушают.
Как вести деловую переписку, 6

Второй спорный момент — новые языки, то есть эмодзи.

Что с эмодзи? Я иногда ставлю скобочки. Но это зависит от получателя. Если мы знакомы лично, и я знаю, что человек адекватен — почему нет. Но бывают суровые письма, которые получают 4-5 человек, — тут смайлик будет неуместен. В целом — проще не использовать, чем гадать, как вас поняли.

Екатерина Ерошина, Главред Promopult.ru

В общем, все зависит от контекста и от канала связи — мессенджеры как-то более располагают. Уверены, что собеседник воспримет эмодзи адекватно, давайте, но, опять же, без фанатизма. Еще можно использовать выжидательную тактику: вдруг он сломается первым?

Заключение

Деловая переписка — не конституция, ее законы можно толковать по-разному 😉 Понятно, что ваш внутренний рабочий чат будет отличаться от общения в мессенджере с клиентами или начальством. А оно, в свою очередь, от имейлов. Многое зависит и от того, в какой сфере вы работаете. Но формула хорошего сообщения всегда одна: выкиньте лишнее, сформулируйте мысль и отправьте. С уважением и заботой.

Что почитать

Поделиться
Комментарии 0
Пишем полезные
шпаргалки по продажам
каждую неделю

5 веских причин подписаться на нашу рассылку

Полезные шпаргалки
по продажам каждую неделю

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Колода
Работа с возражениями

Карты помогут отработать навыки общения с клиентами в игровой форме. Это прекрасный инструмент для обучения и развития менеджеров по продажам.

Перейти