8-800-250-65-58 Корзина 0

#Идеальный отдел продаж#Посты

Когнитивные искажения против продаж. Часть 2

25 февраля 2019 Школа Продашь! 1933

Мы решили продолжить в нашем блоге тему о когнитивных искажениях — шаблонах поведения, которые заставляют нас принимать дурацкие решения. Сегодня хотим рассказать еще о нескольких шаблонах, мешающих нам жить и работать.

В двух словах напомним, о чем речь. Когнитивные искажения — это такие убеждения, к которым наш мозг пришел автоматически, чтобы быстрее решать повседневные задачи. В итоге получились логически необоснованные условные рефлексы, из-за которых мы время от времени страдаем.

К счастью, все они описаны и разложены по полочкам — осталось только прочитать, поймать себя за руку и больше так не делать. Поехали.

#1 иллюзия корреляции

Феномен иллюзии корреляции впервые описали в 1967 году пара американских психологов Лорен и Джин Чапмены. Они доказали несостоятельность анализа пятен Роршаха для определения гомосексуальности.

Раньше считалось, что если человек видит в кляксах гениталии, женскую одежду, бесполых людей или людей с признаками обоих полов, то с ориентацией у него что-то не так. На деле же это, разумеется, чушь — гетеросексуалы видели все вышеперечисленное с такой же частотой.

Суть искажения

Люди видят взаимосвязь в двух событиях, которые следуют друг за другом, хотя ее нет. И начинают вести себя определенным образом в надежде получить тот же результат.

Пример

Вы узнали, что конкуренты внедрили в работу какую-то модную инновационную CRM, а через месяц увеличили оборот в два раза. Вы связали эти события между собой и тоже решили попробовать новую программу (хотя и ваша справлялась на ура), но остались на том же уровне.

#2 каскад доступной информации

Этот эффект описали социологи Кэсс Санстейн и Тимур Куран в контексте искаженных реакций на риски в политике. В своей статье они описали два примера, один из которых — известная в США «даминозидовая паника».

Даминозид — химикат, которым опрыскивали яблоки, чтобы те быстрее росли и приобретали товарный вид. В 1989 году американские СМИ написали о том, что даминозид в больших количествах вызывает рак у мышей и крыс. Одна газета, за ней другая — а там и репортажи по ТВ. В итоге люди стали бояться яблок, сдавали яблочный сок в лаборатории, а производители терпели колоссальные убытки. Позже ученые объявили, что для человека даминозид фактически безвреден.

Суть искажения

Чем больше люди повторяют какое-то убеждение, тем быстрее его станут считать правдой. Если человек постоянно слышит о чем-то из разных каналов, он ему верит.

Пример

Директор магазина косметики и парфюмерии привык принимать на работу только женщин. Но однажды слышит от кого-то, что продавцы-мужчины вызывают больше доверия. Потом читает пару статей на эту тему, подписывается на YouTube-канал корейского бьюти-блогера, видит кучу восторженных комментариев от женщин — и через несколько месяцев нанимает мужчину. Продаж он делает не больше, чем женщины.

#3 предвзятость подтверждения

Пожалуй, это когнитивное искажение описано раньше всех остальных. Причем не психологами или социологами, а самыми разными людьми. О нем упоминали древнегреческий историк Фукидид, поэт Данте Алигьери и даже Лев Николаевич Толстой. А вот цитата знаменитого философа Фрэнсиса Бэкона:

Понимание человека, когда он уже пришел к какой-то мысли… притягивает все вещи для ее поддержки и согласования с ней. И хотя существует большое количество и вес аргументов с другой стороны, ими он пренебрегает или презирает или по каким-то признакам отставляет или отвергает.

Фрэнсис Бэкон,
«Новый Органон»

Суть искажения

Человек ищет и верит только той информации, которая подтверждает его точку зрения.

Пример

Руководителю порекомендовали бизнес-коуча, который провел диагностику отдела продаж и посоветовал несколько изменений. Но оказалось, что он дал точно такие же советы уже нескольким компаниям. Начальник усомнился в его квалификации и обратился к другому коучу, который посоветовал совершенно иное.

#4 эффект присоединения к большинству

То, что люди подвержены давлению группы, не единожды доказывали психологи. Например, Соломон Аш в 1951 году проводил «проверку зрительного восприятия»: показывал картинку с несколькими линиями группе людей и спрашивал, какае из них равны по длине.

При этом подопытный в группе был один, остальные давали заведомо неправильный ответ. В результате 75% исследуемых подчинились мнению большинства.

Суть искажения

Мнение большинства влияет на мышление человека, даже если оно противоречит его личным убеждениям.

Пример

В продаже появилась новая книга для руководителей и топ-менеджеров, и все ваши знакомые тут же принялись ее нахваливать. Вы покупаете ее, читаете, понимаете, насколько это скучно и не ново, но потом соглашаетесь со всеми, что книга да, вполне себе и очень полезная.

#5 ошибка выжившего

Еще один долгожитель среди когнитивных искажений. Первым упоминанием считается высказывание древнегреческого софиста Диагора Мелосского.

Один из друзей пытался убедить ученого мужа в существовании богов и в качестве аргумента привел множество «изображений о спасении людей, которые попадали в шторм и давали клятву богам совершить какой-либо обет». На это Диагор справедливо возразил, что, мол, изображений тех, кто погиб в кораблекрушениях, вообще-то нет.

Суть искажения

Люди принимают решения на основе положительных примеров, упуская из вида то, что у них нет информации по примерам с похожими исходными данными, но противоположным результатом.

Пример

Об ошибке выжившего в отделе продаж рассказывает бизнес-тренер Дмитрий Шамко.

#6 эффект владения

Или эффект вклада. Описали его в 70-х американский экономист Ричард Талер и психолог Даниэль Канеман. Для иллюстрации эффекта они использовали пример с билетом на концерт любимой группы.

Фанат готов заплатить за билет на концерт своих кумиров не больше 500 долларов. В итоге он тратит на него 200. После покупки человеку предлагают 3 000 за его билет, но он отказывается. Таким образом минимальная продажная цена билета оценивается выше 3 000 долларов, а максимальная покупная — 500.

Суть искажения

Люди больше ценят те вещи, которые у них уже есть, чем те, которые могут приобрести.

Пример

Вы решили купить себе новое оборудование, а старое продать. При этом цену на авито назначили такую, за какую бы сами его ни за что не купили.

Что с этим делать

Прежде всего нужно понять, что в такие вот ловушки попадаются практически все люди — даже самые умные и осторожные. Это общечеловеческий баг, за который совершенно точно не надо себя ругать. Просто мозг пытается сэкономить время и быстренько среагировать на ситуацию. А получается как всегда.

Второй универсальный совет: сомневайтесь во всем — но в разумных пределах, конечно. Прежде чем принять важное решение, спрашивайте себя, а не фигню ли вы делаете. Ну и читайте наш блог, когнитивных искажений наберется еще на несколько статей.

Поделиться
Комментарии 0
Пишем полезные
шпаргалки по продажам
каждую неделю

5 веских причин подписаться на нашу рассылку

Полезные шпаргалки
по продажам каждую неделю

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Настольная бизнес-игра
Охотники за продажами. Возражения

Вы справитесь со всеми возражениями клиентов в игровой форме. Игра помогает изучить инструменты для работы с возражениями и отточить навыки их применения на практике.

Перейти

Написать в WhatsApp