Потребительский экстремизм против бизнеса

Набившая оскомину фраза о том, кто всегда прав, настолько отпечаталась на подкорке предпринимателей, что стала главной догмой бизнеса как такового. Увы, некоторым клиентам мало просто хорошего отношения — они хотят получить от вас максимум. Желательно бесплатно.

Больше материалов в https://t.me/avsoln

Потребительский экстремизм — явление международное, однако у нас в стране его масштабы разрастаются пугающими темпами. В один только Роспотребнадзор жалоб поступает на 10% больше каждый год. Не будем лукавить: часто (очень часто) решение принимается не в пользу бизнеса.

Террористы надежно прикрыты законом о защите прав потребителей, который действует аж с 1992 года. Поэтому многие компании, не желая ввязываться в заведомо проигрышное дело, заранее готовят мешки с деньгами. Но не все так безнадежно, как кажется на первый взгляд. Мы собрали несколько кейсов, которые доказывают, что с потребительским экстремизмом можно бороться — о каком бы рынке ни шла речь.

Бытовая техника

Логично, что первыми под удар попадают самые популярные отрасли ритейла. Один из них — бытовая техника и электроника. Вот случай, когда до суда дело не дошло, а точки над и расставили журналисты, которые провели собственное расследование. Продавец в регионе столкнулся с тем, что неисправную технику ему несли буквально каждый день. За все приходилось выплачивать компенсации, и в какой-то момент стало уж совсем не смешно. Тогда и подключились представители прессы. Они выяснили, что за всеми неполадками стоит «банда потребителей» с собственным техническим гением, который с ювелирной точностью портил чувствительные механизмы.

Фэшн-индустрия

Любой владелец шоурума расскажет вам с десяток историй о том, как накануне новогоднего корпоратива у него купили дорогой шмот, а сразу после — сдали. Нет, поводы могут быть самыми разными, просто в декабре такие истории становятся массовыми. Ничего личного, здоровая прагматичная экономия: зачем тратить 20 тысяч рублей на платье, которое ты наденешь от силы пару раз?

Здесь единственный способ не возвращать деньги — доказать, что вещь уже носили. Сделать это можно с помощью экспертизы. Она платная, но если (когда) выясняется, что товар б/у, клиент компенсирует затраты. Иногда бывает достаточно просто намекнуть на проверку.

И другая розница

Здесь у нас сразу два примера, один из которых оказался не самым счастливым для компании. Впрочем, начнем с другого. Женщина хотела золотые механические часы, отправилась за ними в ювелирный и купила. Через два месяца стрелки встали, она попыталась вернуть товар, и тут выяснилось, что часы кварцевые — ей предложили просто заменить батарейку.

Женщина посчитала себя обманутой и обратилась в суд, но проиграла. В паспорте и на корпусе часов было написано, что они кварцевые. А вот ситуация, когда в упаковке светлой краски для волос оказывается тюбик темной, — совсем другое дело. Магазину пришлось выплатить пострадавшей деньги за услуги салона, в котором спасли ее цвет, компенсацию морального ущерба и штраф за то, что отказались платить с самого начала.

Ресторанный бизнес

Бывают ситуации, когда компания соглашается на условия клиента, но что-то идет не так. Например, он думает, что продешевил, и решает обратиться в суд — как наша героиня. Она решила отпраздновать день рождения в одном заведении, оплатила банкет, но после праздника подала жалобу. Оказалось, что официанты подали не все блюда и отказали имениннице выставить собственный алкоголь, хотя она договорилась об этом с владельцами.

Владельцы сначала провели внутреннюю проверку и выяснили, что не все претензии обоснованы. Тем не менее, компенсацию решили выплатить — женщина требовала треть от общей суммы. Когда клиентке отправили соглашение, она его не подписала, но пошла в суд за возмещением не только материального, но и морального ущерба. В итоге не смогла доказать, что нарушения в принципе были, а ресторану не пришлось платить вообще ничего.

«Охотники за продажами. Типы клиентов»

В игре участники узнают о различных типах клиентов и отработают технику идеальных презентаций.

Подробнее

Туризм

Сфера, в которой риски возможны на самых разных этапах путешествия: от банальных вроде «отель не соответствует описанию на сайте» в начале до неоправданных ожиданий от тура постфактум. Разбирательства здесь, как правило, очень запутанные, а решения суда — не всегда однозначные. Но мы обещали обнадеживающие кейсы.

Представьте клиента, который оплатил экстремальный тур в Монголию со всеми его прелестями: ночевками в палатке, восхождением в горы и готовкой на костре. Понятное дело, поездка может не понравиться. Наш турист жаловался на маршрут, спальные мешки, не рассчитанные на погодные условия, и конфликты с гидами. Мужчина обратился в суд, после того, как турфирма отказалась вернуть ему часть денег за путешествие — плюс обязательный в этом случае моральный вред и прочие неустойки.

Суд решил, что клиент, будучи инструктором по туризму, должен был понимать непредсказуемость похода. Кроме того, обнаружились видео, где мужчина сам провоцировал конфликты. Турагентство отделалось смешной выплатой за моральный вред.

Такси

У экстремистов есть свои схемы и для общения со службами такси. Причем они косвенно связаны с предыдущим пунктом. Например, человек оплатил тур, но не может лететь: проблемы с паспортом или действует запрет на пересечение границы. Горе-турист заказывает такси в аэропорт — настолько поздно, что довезти его не успел бы и Даниэль Моралес — опаздывает и требует полной компенсации убытков. Но, как показывает практика, встречается еще больший сюр.

Не так давно мы могли наблюдать скандал с участием компании Gett. Их таксиста публично обвинила в попытке изнасилования директор креативного агентства MDK Мария Вылегжанина-Донская.

Однако у водителя было видео поездки, на котором пассажирка вела себя неадекватно. Gett попытались связаться с Марией, но, не получив ответа, выложили доказательство в интернет.

Гостиничный бизнес

Постояльцев отелей, которые балуются экстремизмом, условно можно разделить по тому же признаку, что и в психиатрии — на тихих и буйных. Первые обычно ограничиваются тем, что нудят по поводу несоответствия номеров описанию на сайте и угрожают плохими отзывами. Вторые могут откровенно нарушать правила отеля и скандалить. Цель одна — получить скидку и выжать максимум халявы.

До начала работы в гостиничном бизнесе, притом в отелях премиум-класса, я думала, что торговаться и пытаться выбить что-то у компании присуще людям, для которых получить скидку = иметь возможность наконец-то купить этот товар. В общем, если грубо — людям с низким достатком. Вы не представляете, как я ошибалась — в отелях такого уровня ставки ещё выше. И капризов больше. Например, однажды мы заселили гостью (очень известную актрису), и ей не понравилось расположение номера. Она полчаса скандалила по телефону и требовала, чтобы в качестве комплимента-извинения за это отель преподнёс ей бутылку шампанского. Прямым текстом! Конечно, отели такого уровня готовы на любые вменяемые расходы, лишь бы уладить конфликт, но сотрудники относятся к этому очень иронично — мотивация таких гостей и высасывание конфликтов из пальца очень понятна. Это сродни развлечению — абсолютное большинство гостей таких отелей могут позволить себе любое шампанское. Подчёркиваю — любое.

Анастасия С.
Экс-сотрудник службы приема и размещения в 5-звездочном московском отеле

В нашем отеле, к счастью, встречаются лишь редкие случаи потребительского экстремизма со стороны гостей. Трудно количественно оценить подобные случаи в отеле, но тем не менее в последнее время это явление действительно набирает обороты. Проблемы гости создают не только своим поведением или каким-либо ущербом от него, нередко бывают и другие нарушения, такие как неоплата услуг (мини-бара, ресторана и т. д.), присвоение имущества отеля, несоблюдение правил отеля, а также частые предъявления гостем требований того, что априори не предусмотрено в номере. Один из примеров негативного отзыва на сайтах бронирований — об отсутствии кофе-машины в номере категории стандарт, что изначально в описании такого номера не предусмотрено. Все чаще гости требуют не включенные в проживание различные услуги (ранний заезд/поздний выезд, апгрейд номера, комплимент в номер) и угрожают негативным отзывом, понимая, как важен для отеля его рейтинг.

Элиза Сагитова
директор по продажам и маркетингу DoubleTree by Hilton Kazan City Center

В последнее время гостиницы все чаще создают черные списки постояльцев и даже обмениваются ими. К сожалению, законодательно такое работает только в авиакомпаниях — остальным приходится искать обходные пути.

Строительство

Девелоперы набили столько шишек на потребительском экстремизме, что, казалось бы, должны предусматривать все возможные варианты развития событий. Но до сих пор встречаются ситуации, когда акты сдачи подписывают родственники нанимателя, потому что того, например, нет в городе, а компаниям приходится выплачивать компенсации за некачественный ремонт.

Более позитивный кейс. Компания, которая занимается строительством деревянных домов, привезла бракованный брус на участок клиента. Пришлось трижды заключать дополнительные соглашения и менять стоимость, но в итоге заказчик отказался платить долг из-за другого размера досок. Компания подала в суд на него в суд и получила встречный иск — за задержку выполнения заказа.

В ходе дела провели экспертизу, которая доказала, что размер досок на качество сруба не повлиял. Суд отметил, что клиент злоупотребил правом, чтобы заработать.

Выводы

Как видите, все не так уж плохо. Тем более, в прошлом году в Закон о защите прав потребителей внесли поправки, которые должны бороться с вопиющими случаями потребительского экстремизма. Правда, реализация как всегда неоднозначная. Теперь бизнес должен платить часть компенсации государству, а не только клиенту. Чиновники считают, что эта мера отсеет людей, обращающиеся в суд исключительно ради выгоды.

В общем, спасение утопающих остается делом рук самих утопающих. А значит, нужно постараться максимально себя обезопасить. Для начала следует соблюдать несколько простых правил:

Детально расписывайте информацию о своих продуктах и услугах на сайте и в оферте. Помните пример с часами?
Обучайте персонал. Человеческий фактор остается одной из главных причин ошибок.
Отвечайте даже на самые странные претензии клиентов: часто жалобы происходят от недостатка информации. Ссылайтесь на нормативно-правовые акты, которые действуют в вашей области.
Отслеживайте отзывы в сети и работайте с ними. Отвечайте по существу и прикладывайте доказательства, как Gett.
Помните о сроках. Бизнес может ответить на жалобу клиента в течение десяти дней. Если вы успеете предоставить контраргументы и подать ходатайство, есть шанс значительно снизить размер выплат.

Увы, ни одна компания не застрахована от покупательского экстремизма, и разойтись полюбовно удается далеко не всегда. Иногда пойти на уступки — действительно наименее ресурсозатратное решение. Но если вы подозреваете, что клиент подделывает документы или целенаправленно портит продукт, то сами можете написать заявление.

Классные видеоотрывки, которые помогают продавать больше, в нашем телеграм-канале.

Наши бизнес-игры