8-800-250-65-58 Корзина 0
Рубрики

блога

Идеальный отдел продажПосты

Десятый круг ада: особенности продвижения услуг

31 Июля 2017 Школа Продашь! 2013

Чем продвижение услуг отличается от продвижения товаров? Тем, что это сложнее, энергозатратнее и съедает кучу времени. Судите сами: продавать то, чего пока еще нет, и так трудно. А уж продвигать это на рынке и вовсе требует сумасшедшего мастерства.

Почему это сложно?

Потому что не существует единого подхода, инструкции, которая бы разложила все по полочкам, и прочих универсальных советов. «Кабы схемку аль чертеж — мы б затеяли вертеж», — помните? Так вот, здесь этого не может быть, потому что не может быть никогда.

Услуги в сфере мобильной связи никак не коррелируют с услугами в сфере салонов красоты. А те, в свою очередь, не связаны с гостиничным бизнесом, частной медициной, общепитом и прачечными.

Конечно, существуют близкие отрасли. Вы можете применить фишки соседнего магазина одежды к своему магазину приколов, а салона красоты — к SPA-салону. Но вот советы по продвижению нового тарифного плана к тату-студии точно не подойдут.

Особенности продвижения услуг

Ну и классические особенности продвижения услуг: нематериальность, неотделимость от источника и невозможность оценить качество до покупки — не делают процесс проще. Об этом говорил еще Филип Котлер, помните?

Свойства услуг по Котлеру

Услугу от материального блага отличают:

  1. Нематериальность (неосязаемость). Вы можете взвесить или потрогать товар, узнать его химический состав или органолептические свойства. С услугой такого не бывает. До того, как ее предоставят, клиент не может быть уверен в результате.

    Вне зависимости от того, услугу какой сложности он хочет получить: химчистку одежды или путешествие на орбиту. Английский журнал «Экономист» очень ясно и образно это выразил: «Услуга — это то, что может быть продано или куплено, но не может упасть на ногу».
  2. Неотделимость услуги от источника. Потребитель принимает участие в процессе оказании услуги: в частной клинике, салоне красоты, турфирме. Или же озвучивает свои пожелания во время заказа. В любом случае, присутствует.
  3. Непостоянство качества или качественная неопределенность. Вы можете быть профессионалом своего дела, иметь современное оборудование и отточенную до совершенства технологию, но вот у вас случается приступ меланхолии – и все идет из рук вон. Или вы сегодня не понимаете клиентов и не можете найти с ними общий язык.
  4. Недолговечность услуги. Связана с первым свойством — неосязаемостью. Услугу нельзя оставить про запас, хранить на полке или накопить.
  5. Отсутствие передачи прав собственности при оказании услуги. Когда вы покупаете, например, джинсы, вы можете спекулировать с ценой, сколько душе угодно. Когда вы покупаете услугу, она не становится вашей собственностью, и право на ее оказание остается за производителем.

    Все это никоим образом оптимизма не вселяет, но, как говорил папенька Марти Макфлая: «Поработай головой, и все получится».

Этапы продаж

Это последовательность действий продавца, направленная на осуществление продажи. Традиционно выделяют пять этапов продаж:

Ты скажи, ты скажи, че те надо

Вы уже продаете услуги, но что-то идет не так, и вы задумываетесь, с чего начать продвижение. Двигайтесь в сторону своей целевой аудитории. Спросите себя, кто эти люди и что им нужно. Если вы пользуетесь CRM, поработайте с накопленной статистикой.

Когда с сегментацией будет покончено, можно провести небольшое исследование. Или большое. Все зависит от вашего желания и вашего бизнеса. Предложите клиентам опросник, в котором они смогут рассказать о своей удовлетворенности вашими услугами.

Опросник должен быть емким и не отнимать много времени. Например, анкета с доброжелательным приветствием, блоками услуги-персонал-рекомендации и благодарностью.

Особенности продвижения услуг 2

Ну а дальше начинается ваша работа над ошибками. Проанализируйте результаты и улучшайте те сферы, которые больше всего раскритиковали опрашиваемые. Допустим, вы держите хипстерскую кофейню и ваши клиенты недовольны тем, что у вас не предлагают пледы или никогда нет арбузного сиропа. Значит, надо все это закупать и предлагать прямо сегодня.

А прежде чем двигаться дальше, проверьте следующие моменты:

  1. Ваш имидж. То есть, вашей компании. Он должен быть безупречен, в крайнем случае, почти идеален.
  2. Бизнес-процессы. Продуманы до мелочей и работают, как часы? Пусть так и будет.
  3. Сервисные программы. Разработаны и функционируют.

И только когда все это именно в таком состоянии, беритесь за дело.

Репутация — всё

Потому что именно она действует на клиента, как сметанка на котика. Он пойдет к вам, если вашу компанию порекомендовал друг, если она находится в десятке лучших среди себе подобных, если недалеко от дома и если на Флампе у нее сплошь пятерки.

Значение имеют все источники информации. И работать, соответственно, надо со всеми: учитывать, просчитывать и брать в оборот. Помните: чем больше и лучше о вас говорят, тем меньше средств нужно на прямую рекламу.

Хорошим вариантом будет привлечь внимание к компании через СМИ. У вас есть добрые товарищи в этой сфере или возможность их заполучить? Желательно такие, которые обладают экспертной позицией. Чтобы к ним обращались за комментариями, а они представляли вас в выгодном свете. Мечты, мечты!

Когда вы привлекли внимание и заинтересовали публику, переходите к следующему шагу. Условно его можно назвать «комплименты от шефа». Дарите клиентам подарки за первое посещение, бонусы в виде пробных услуг или бесплатные консультации специалистов. Чем больше людей останется довольно, тем больше вернется обратно. Чем больше вернется обратно, тем выше шанс заполучить постоянных клиентов.

«Работа с возражениями»

Карточная игра «Работа с возражениями»

Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.

Купить

Его величество сервис

Да, постоянных клиентов. А что проще: удержать своего клиента или привлечь нового? То-то же! К вам будут приходить снова и снова, если вы создадите располагающую атмосферу, вышколите персонал, поздравите с днем рождения, сварите кофе, добавите в него арбузный топпинг и предложите плед. Ну, вы поняли.

Все это порадует клиента, и он не только вернется, но и приведет с собой друга, а тот – своего друга, ну и так далее. Поэтому уроните домино в нужную сторону.

Напоследок

Чтобы ваша компания была успешной, а спрос на ее услуги креп и рос, помните о своей целевой аудитории, держите руку на пульсе и обязательно вникайте во все тонкости и нюансы лично. Не забывайте работать с отзывами на различных сервисах, отвечайте на все претензии и благодарите своих верных фанатов. Имидж — ничто. Но только в рекламе спрайта.

Поделиться
Комментарии 0
Пишем полезные
шпаргалки по продажам
каждую неделю

5 веских причин подписаться на нашу рассылку