Меню

+7-800-250-65-58

+7-3852-585-535

656056, Российская Федерация, Алтайский край, г. Барнаул, ул. Пушкина, 38б, офис 306

Рубрики

Темы

Десятый круг ада: особенности продвижения услуг

31/07/2017 АВТОР: ПРОСМОТРОВ: 1961 РУБРИКА: Идеальный отдел продаж, Посты
Чем продвижение услуг отличается от продвижения товаров? Тем, что это сложнее, энергозатратнее и съедает кучу времени. Судите сами: продавать то, чего пока еще нет, и так трудно. А уж продвигать это на рынке и вовсе требует сумасшедшего мастерства.


Почему это сложно?


Потому что не существует единого подхода, инструкции, которая бы разложила все по полочкам, и прочих универсальных советов. «Кабы схемку аль чертеж — мы б затеяли вертеж», — помните? Так вот, здесь этого не может быть, потому что не может быть никогда.

Услуги в сфере мобильной связи никак не коррелируют с услугами в сфере салонов красоты. А те, в свою очередь, не связаны с гостиничным бизнесом, частной медициной, общепитом и прачечными.

Конечно, существуют близкие отрасли. Вы можете применить фишки соседнего магазина одежды к своему магазину приколов, а салона красоты — к SPA-салону. Но вот советы по продвижению нового тарифного плана к тату-студии точно не подойдут. Особенности продвижения услуг Ну и классические особенности продвижения услуг: нематериальность, неотделимость от источника и невозможность оценить качество до покупки — не делают процесс проще. Об этом говорил еще Филип Котлер, помните?


Свойства услуг по Котлеру


Услугу от материального блага отличают:
  • 1

    Нематериальность (неосязаемость). Вы можете взвесить или потрогать товар, узнать его химический состав или органолептические свойства. С услугой такого не бывает. До того, как ее предоставят, клиент не может быть уверен в результате.

    Вне зависимости от того, услугу какой сложности он хочет получить: химчистку одежды или путешествие на орбиту. Английский журнал «Экономист» очень ясно и образно это выразил: «Услуга — это то, что может быть продано или куплено, но не может упасть на ногу».

  • 2

    Неотделимость услуги от источника. Потребитель принимает участие в процессе оказании услуги: в частной клинике, салоне красоты, турфирме. Или же озвучивает свои пожелания во время заказа. В любом случае, присутствует.

  • 3

    Непостоянство качества или качественная неопределенность. Вы можете быть профессионалом своего дела, иметь современное оборудование и отточенную до совершенства технологию, но вот у вас случается приступ меланхолии – и все идет из рук вон. Или вы сегодня не понимаете клиентов и не можете найти с ними общий язык.

  • 4

    Недолговечность услуги. Связана с первым свойством — неосязаемостью. Услугу нельзя оставить про запас, хранить на полке или накопить.

  • 5

    Отсутствие передачи прав собственности при оказании услуги. Когда вы покупаете, например, джинсы, вы можете спекулировать с ценой, сколько душе угодно. Когда вы покупаете услугу, она не становится вашей собственностью, и право на ее оказание остается за производителем.

    Все это никоим образом оптимизма не вселяет, но, как говорил папенька Марти Макфлая: «Поработай головой, и все получится».

Ты скажи, ты скажи, че те надо


Вы уже продаете услуги, но что-то идет не так, и вы задумываетесь, с чего начать продвижение. Двигайтесь в сторону своей целевой аудитории. Спросите себя, кто эти люди и что им нужно. Если вы пользуетесь CRM, поработайте с накопленной статистикой.

Когда с сегментацией будет покончено, можно провести небольшое исследование. Или большое. Все зависит от вашего желания и вашего бизнеса. Предложите клиентам опросник, в котором они смогут рассказать о своей удовлетворенности вашими услугами.

Опросник должен быть емким и не отнимать много времени. Например, анкета с доброжелательным приветствием, блоками услуги-персонал-рекомендации и благодарностью. Особенности продвижения услуг Ну а дальше начинается ваша работа над ошибками. Проанализируйте результаты и улучшайте те сферы, которые больше всего раскритиковали опрашиваемые. Допустим, вы держите хипстерскую кофейню и ваши клиенты недовольны тем, что у вас не предлагают пледы или никогда нет арбузного сиропа. Значит, надо все это закупать и предлагать прямо сегодня.

А прежде чем двигаться дальше, проверьте следующие моменты:
  • 1

    Ваш имидж. То есть, вашей компании. Он должен быть безупречен, в крайнем случае, почти идеален.

  • 2

    Бизнес-процессы. Продуманы до мелочей и работают, как часы? Пусть так и будет.

  • 3

    Сервисные программы. Разработаны и функционируют.

И только когда все это именно в таком состоянии, беритесь за дело.


Репутация — всё


Потому что именно она действует на клиента, как сметанка на котика. Он пойдет к вам, если вашу компанию порекомендовал друг, если она находится в десятке лучших среди себе подобных, если недалеко от дома и если на Флампе у нее сплошь пятерки.

Значение имеют все источники информации. И работать, соответственно, надо со всеми: учитывать, просчитывать и брать в оборот. Помните: чем больше и лучше о вас говорят, тем меньше средств нужно на прямую рекламу.

Хорошим вариантом будет привлечь внимание к компании через СМИ. У вас есть добрые товарищи в этой сфере или возможность их заполучить? Желательно такие, которые обладают экспертной позицией. Чтобы к ним обращались за комментариями, а они представляли вас в выгодном свете. Мечты, мечты!

Когда вы привлекли внимание и заинтересовали публику, переходите к следующему шагу. Условно его можно назвать «комплименты от шефа». Дарите клиентам подарки за первое посещение, бонусы в виде пробных услуг или бесплатные консультации специалистов. Чем больше людей останется довольно, тем больше вернется обратно. Чем больше вернется обратно, тем выше шанс заполучить постоянных клиентов.

Его величество сервис


Да, постоянных клиентов. А что проще: удержать своего клиента или привлечь нового? То-то же! К вам будут приходить снова и снова, если вы создадите располагающую атмосферу, вышколите персонал, поздравите с днем рождения, сварите кофе, добавите в него арбузный топпинг и предложите плед. Ну, вы поняли.


Все это порадует клиента, и он не только вернется, но и приведет с собой друга, а тот – своего друга, ну и так далее. Поэтому уроните домино в нужную сторону.


Напоследок


Чтобы ваша компания была успешной, а спрос на ее услуги креп и рос, помните о своей целевой аудитории, держите руку на пульсе и обязательно вникайте во все тонкости и нюансы лично. Не забывайте работать с отзывами на различных сервисах, отвечайте на все претензии и благодарите своих верных фанатов. Имидж — ничто. Но только в рекламе спрайта.


Понравилось? Поделись с друзьями и коллегами!

Подпишись на рассылку и получай новую шпаргалку каждую неделю

прокомментируйте

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ваше имя*
E-mail*
Сообщение*

CAPTCHA
Введите слово на картинке*
Согласие на обработку персональных данных*

Напишите нам!

Обязательные для заполнения поля помечены *.

Ваше имя* Номер телефона E-mail* Сообщение* Согласие на обработку персональных данных*

Чтобы принять участие в тренинге,
заполните, пожалуйста, эту форму!

Обязательные для заполнения поля помечены *.

Ваше имя* Компания Номер телефона* E-mail* Согласие на обработку персональных данных*

Отправьте нам свой номер телефона,
и мы вам перезвоним!

Ваше имя* Номер телефона* Согласие на обработку персональных данных*

Подпишись на рассылку и получай
новую шпаргалку каждую неделю