8-800-250-65-58 Корзина 0
Рубрики

блога

Идеальный отдел продажШпаргалки по продажам

Шпаргалка №11. Как превратить «холодных» клиентов в «горячих»

19 Декабря 2016 Школа Продашь! 3994

Понятие «горячий» клиент известно всем, кто работает в продажах. Это тот самый человек, который готов прямо здесь и сейчас купить у вас что-либо. Но «горячие» клиенты не возникают из ниоткуда, их надо отыскать в «холодном» виде, заронить искру интереса и потом взращивать, холить и аккуратно проверять степень их зрелости.

На весь процесс «подогрева» клиента порой уходят долгие месяцы, и даже годы – в зависимости от того, насколько сложен ваш продукт, насколько хорошо информирована о нем целевая аудитория и достаточно ли сформирован спрос.

В этой шпаргалке отражены основы работы с «холодными» клиентами, чтобы как можно скорее сделать их «горячими».

Правила

  1. Предварительно надо узнать как можно больше о клиенте, если есть источники информации. А если вы пока вообще ничего о нем не знаете, используйте это, как причину, чтобы завязать разговор.
  2. Еще до звонка попытайтесь представить, чем вы можете помочь клиенту, «набросайте» в уме план предстоящего разговора.
  3. Не забудьте заранее «выдохнуть» весь негатив (если он есть), вспомнить что-то хорошее, улыбнуться при приветствии.
  4. Вовлечь клиента в диалог, попросив о помощи – старая и все еще эффективная уловка: «Пожалуйста, помогите мне ответить на несколько вопросов о вас, чтобы я смог сделать вам самое выгодное предложение».
  5. Применяя технику активного слушания, выявляйте потребности и мысленно делайте пометки на важных моментах. Но не перебивайте человека, тут же предлагая ему решение. Дайте ему до конца выразить мысль.
  6. Суперважно соблюдать регламент. Время любого звонка ограничено, время «холодного» звонка редко превышает 7 минут. Поэтому будьте кратки и выразительны.
  7. Тренируйтесь в переговорах как можно чаще, учитесь вести диалог намеченными путями, и клиенты будут теплеть прямо на глазах.

Ошибки при работе с «холодными» клиентами

  1. Плохая подготовка. Если менеджер слабо знает продукт, не опирается на скрипты продаж, не умеет слушать клиента, не дает себе труда «собраться с мыслями» перед звонком, то у него мало шансов на успех.
  2. Попытка давить на клиента, умолять его, либо действовать нахрапом. Клиент тоже человек, при этом не идиот. Так что любая грубая манипуляция будет вычислена в два счета, а манипулятор – отправлен сами знаете куда.
  3. Упор не на самого клиента, его потребности, а на вашу компанию и продукт. Как бы ни было ограничено время, постарайтесь выявить ожидания и проблемы, и предложить достойный способ решения проблемы клиента.
  4. Отсутствие заинтересованности. Если ваш голос сух и вял, а на середине его монолога о трудностях вы обрываете его вопросом в духе: «Так будем заказывать, или нет?», приготовьтесь недосчитаться еще одного потенциального клиента.

Термины

Холодные звонки – рекламные телефонные звонки, которые осуществляются с целью привлечения потенциальных покупателей или продажи товара.

Техника активного слушания – специальные приемы, позволяющие разговорить и лучше понять собеседника.

Еще термины

Тонкости

Время на обдумывание предложения – скользкая тема. Кто-то советует тут же переводить «теплого» сомневающегося клиента в «горячего», чтобы не начал сравнивать с конкурентами и постепенно не потерял интерес. Однако чрезмерно торопить человека с покупкой тоже не стоит, иначе он решит, что его используют и не считаются с его мнением. Истина, как всегда, лежит где-то между двух крайностей.

Способы оплаты. Предусмотрите все возможные варианты оплаты, чтобы не создать лишнего ограничения для клиента. Пусть лучше их будет избыток, чем недостаток.

Время обслуживания. Когда клиент намерен что-то купить, обслужите его как можно быстрее. Это касается как продаж в офлайне, так и в онлайне. Заявка на товар или обратный звонок должна быть отработана максимально оперативно, в противном случае прибыль получат конкуренты.

Золотое правило

Чтобы «холодный» клиент стал «горячим», требуется время и внимание к его заботам.

Поделиться
Комментарии 0
Пишем полезные
шпаргалки по продажам
каждую неделю

5 веских причин подписаться на нашу рассылку

Полезные шпаргалки
по продажам каждую неделю