Самые крупные и значимые для компании клиенты приносят до 80% всей прибыли, а значит, заслуживают особого отношения. Как выявить клиента VIP-уровня, сделать его постоянным или хотя бы долгосрочным и поддерживать с ним взаимовыгодные тёплые связи, поговорим здесь и сейчас.
Больше материалов в https://t.me/avsoln
Кого можно отнести к VIP-клиентам
Интуитивно каждый руководитель понимает, какие клиенты для его отдела/компании имеют максимальное значение. Особенно это справедливо для компаний небольших масштабов. Вообще, для компаний малого и среднего бизнеса, практически все постоянные клиенты попадают в категорию «суперважных», их нужно беречь, любить и радовать в разумных пределах.
Если же мы говорим о крупном бизнесе, то понадобится простой анализ базы, формирование списка всех клиентов по убыванию суммы заказов за предыдущий квартал, и выявление первых 20%. Те, кто попал в категорию «золотой двадцатки», могут претендовать на звание VIPa для вашей компании. Как правило, такие клиенты платят чётко по графику, обеспечивают вас постоянными заказами, а ещё их наличие – возможность отстроиться от конкурентов и подчеркнуть особое положение вашей компании («Наши клиенты: "Газпром", "ПФР РФ" и "Тинькофф банк"»).
Чего они хотят? Обычно много чего
- Максимальных скидок.
- Индивидуального графика платежей.
- Рассрочки на удобные сроки и суммы.
- Специального сопровождения.
- Возможности брать товар в кредит.
- Чрезвычайно гибкого подхода (в обход всех правил компании).
В сумме все эти требования могут полностью нивелировать плюсы от работы с таким клиентом. Поэтому важно соблюдать баланс и не доходить до крайностей в удовлетворении всех капризов VIPa. В конечном итоге, это будет полезно не только для вас, но и для самого клиента, а также (в долгосрочном плане) для рынка в целом.
«Работа с возражениями»
Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.
Правила работы с VIP-клиентами
- Подчёркивайте особое положение клиента. Скидками, денежными бонусами и т. п. Лучше пойдите на разумную рассрочку платежа, но так, чтобы клиент понял, на какие большие уступки вы пошли исключительно для него.
- Пунктуальность, выполнение всех договоренностей точно и в полной мере – закон в работе с VIP-клиентом. Он должен видеть, что вы готовы пожертвовать чем-то в случае возникновения чрезвычайных обстоятельств, но никогда не подведёте его.
- Внимание и забота, но без подобострастия. Поздравляйте менеджера VIP-компании, с которой работаете, с важными датами и общепринятыми праздниками, делайте небольшие подарки руководителю компании, искренне выражайте уважение. Недопустимо лебезить и навязывать крупные презенты. Чувство меры и здравый смысл вам в помощь.
- Сделайте одним из преимуществ работы VIP-клиента с вами доступ к эксклюзивной информации. Допустим, им первым сообщайте о поступлении какого-то редкого, дефицитного товара.
- Общайтесь с менеджерами VIPов, чтобы знать об их проблемах и чаяниях, о том, как лучше наладить ваше сотрудничество. Выясните, всё ли их устраивает, какие пожелания у них есть. Не переборщите со звонками и письмами. Если отношения скорее нейтральные, чем приятельские, можно «зондировать почву» пару раз в месяц.
- В случае форс-мажоров делайте для VIP-клиента исключение из правил, но он при этом должен понимать, что это крайняя мера, которая дорого вам стоила, и пользоваться своим статусом при каждом удобном случае он не сможет.
Золотое правило
Выполняйте обещания, все договоренности должны быть соблюдены чётко и в срок.
