Меню

+7-800-250-65-58

+7-3852-585-535

656056, Российская Федерация, Алтайский край, г. Барнаул, ул. Пушкина, 38б, офис 306

Рубрики

Темы

Шпаргалка №12. VIP-клиенты: как поддерживать контакт и продавать больше

Самые крупные и значимые для компании клиенты приносят до 80% всей прибыли, а значит, заслуживают особого отношения. Как выявить клиента VIP-уровня, сделать его постоянным или хотя бы долгосрочным и поддерживать с ним взаимовыгодные теплые связи, поговорим здесь и сейчас.

Кого можно отнести к VIP-клиентам

Интуитивно каждый руководитель понимает, какие клиенты для его отдела/компании имеют максимальное значение. Особенно это справедливо для компаний небольших масштабов. Вообще, для компаний малого и среднего бизнеса, практически все постоянные клиенты попадают в категорию «суперважных», их нужно беречь, любить и радовать в разумных пределах.

Если же мы говорим о крупном бизнесе, то понадобится простой анализ базы, формирование списка всех клиентов по убыванию суммы заказов за предыдущий квартал, и выявление первых 20%. Те, кто попал в категорию «золотой двадцатки», могут претендовать на звание VIPa для вашей компании. Как правило, такие клиенты платят четко по графику, обеспечивают вас постоянными заказами, а еще их наличие – возможность отстроиться от конкурентов и подчеркнуть особое положение вашей компании (Наши клиенты: «Газпром», «ПФР РФ» и «Тинькофф банк»).

Чего они хотят? Обычно много чего:

  • Максимальных скидок;
  • Индивидуальный график платежей;
  • Рассрочку на удобные сроки и суммы;
  • Специальное сопровождение;
  • Возможность брать товар в кредит;
  • Чрезвычайно гибкого подхода (в обход всех правил компании).
В сумме все эти требования могут полностью нивелировать плюсы от работы с таким клиентом. Поэтому важно соблюдать баланс и не доходить до крайностей в удовлетворении всех капризов VIPa. В конечном итоге, это будет полезно не только для вас, но и для самого клиента, а также (в долгосрочном плане) для рынка в целом.

Правила работы с VIP-клиентами

  • 1

    Подчеркивайте особое положение клиента. Скидками, денежными бонусами и т.п. Лучше пойдите на разумную рассрочку платежа, но так, чтобы клиент понял, на какие большие уступки вы пошли исключительно для него.

  • 2

    Пунктуальность, выполнение всех договоренностей точно и в полной мере – закон в работе с VIP-клиентом. Он должен видеть, что вы готовы пожертвовать чем-то в случае возникновения чрезвычайных обстоятельств, но никогда не подведете его.

  • 3

    Внимание и забота, но без подобострастия. Поздравляйте менеджера VIP-компании, с которой работаете, с важными датами и общепринятыми праздниками, делайте небольшие подарки руководителю компании, искренне выражайте уважение. Недопустимо лебезить и навязывать крупные презенты. Чувство меры и здравый смысл вам в помощь.

  • 4

    Сделайте одним из преимуществ работы VIP-клиента с вами доступ к эксклюзивной информации. Допустим, им первым сообщайте о поступлении какого-то редкого, дефицитного товара.

  • 5

    Общайтесь с менеджерами VIPов, чтобы знать об их проблемах и чаяниях, о том, как лучше наладить ваше сотрудничество. Выясните, все ли их устраивает, какие пожелания у них есть. Не переборщите со звонками и письмами. Если отношения скорее нейтральные, чем приятельские, можно «зондировать почву» пару раз в месяц.

  • 4

    В случае форс-мажоров делайте для VIP-клиента исключение из правил, но он при этом должен понимать, что это крайняя мера, которая дорого вам стоила, и пользоваться своим статусом при каждом удобном случае он не сможет.

Золотое правило: выполняйте обещания, все договоренности должны быть соблюдены четко и в срок.

Понравилось? Поделись с друзьями и коллегами!

Подпишись на рассылку и получай новую шпаргалку каждую неделю

прокомментируйте

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ваше имя*
E-mail*
Сообщение*

CAPTCHA
Введите слово на картинке*
Согласие на обработку персональных данных*

Напишите нам!

Обязательные для заполнения поля помечены *.

Ваше имя* Номер телефона E-mail* Сообщение* Согласие на обработку персональных данных*

Чтобы принять участие в тренинге,
заполните, пожалуйста, эту форму!

Обязательные для заполнения поля помечены *.

Ваше имя* Компания Номер телефона* E-mail* Согласие на обработку персональных данных*

Отправьте нам свой номер телефона,
и мы вам перезвоним!

Ваше имя* Номер телефона* Согласие на обработку персональных данных*

Подпишись на рассылку и получай
новую шпаргалку каждую неделю