8-800-250-65-58 Корзина 0
Рубрики

блога

Идеальный отдел продажШпаргалки по продажам

Шпаргалка №12. VIP-клиенты: как поддерживать контакт и продавать больше

23 Января 2017 Школа Продашь! 3931

Самые крупные и значимые для компании клиенты приносят до 80% всей прибыли, а значит, заслуживают особого отношения. Как выявить клиента VIP-уровня, сделать его постоянным или хотя бы долгосрочным и поддерживать с ним взаимовыгодные теплые связи, поговорим здесь и сейчас.

Кого можно отнести к VIP-клиентам

Интуитивно каждый руководитель понимает, какие клиенты для его отдела/компании имеют максимальное значение. Особенно это справедливо для компаний небольших масштабов. Вообще, для компаний малого и среднего бизнеса, практически все постоянные клиенты попадают в категорию «суперважных», их нужно беречь, любить и радовать в разумных пределах.

Если же мы говорим о крупном бизнесе, то понадобится простой анализ базы, формирование списка всех клиентов по убыванию суммы заказов за предыдущий квартал, и выявление первых 20%. Те, кто попал в категорию «золотой двадцатки», могут претендовать на звание VIPa для вашей компании. Как правило, такие клиенты платят четко по графику, обеспечивают вас постоянными заказами, а еще их наличие – возможность отстроиться от конкурентов и подчеркнуть особое положение вашей компании (Наши клиенты: «Газпром», «ПФР РФ» и «Тинькофф банк»).

Чего они хотят? Обычно много чего

  • Максимальных скидок.
  • Индивидуальный график платежей.
  • Рассрочку на удобные сроки и суммы.
  • Специальное сопровождение.
  • Возможность брать товар в кредит.
  • Чрезвычайно гибкого подхода (в обход всех правил компании).

В сумме все эти требования могут полностью нивелировать плюсы от работы с таким клиентом. Поэтому важно соблюдать баланс и не доходить до крайностей в удовлетворении всех капризов VIPa. В конечном итоге, это будет полезно не только для вас, но и для самого клиента, а также (в долгосрочном плане) для рынка в целом.

«Работа с возражениями»

Карточная игра «Работа с возражениями»

Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.

Купить

Правила работы с VIP-клиентами

  1. Подчеркивайте особое положение клиента. Скидками, денежными бонусами и т.п. Лучше пойдите на разумную рассрочку платежа, но так, чтобы клиент понял, на какие большие уступки вы пошли исключительно для него.
  2. Пунктуальность, выполнение всех договоренностей точно и в полной мере – закон в работе с VIP-клиентом. Он должен видеть, что вы готовы пожертвовать чем-то в случае возникновения чрезвычайных обстоятельств, но никогда не подведете его.
  3. Внимание и забота, но без подобострастия. Поздравляйте менеджера VIP-компании, с которой работаете, с важными датами и общепринятыми праздниками, делайте небольшие подарки руководителю компании, искренне выражайте уважение. Недопустимо лебезить и навязывать крупные презенты. Чувство меры и здравый смысл вам в помощь.
  4. Сделайте одним из преимуществ работы VIP-клиента с вами доступ к эксклюзивной информации. Допустим, им первым сообщайте о поступлении какого-то редкого, дефицитного товара.
  5. Общайтесь с менеджерами VIPов, чтобы знать об их проблемах и чаяниях, о том, как лучше наладить ваше сотрудничество. Выясните, все ли их устраивает, какие пожелания у них есть. Не переборщите со звонками и письмами. Если отношения скорее нейтральные, чем приятельские, можно «зондировать почву» пару раз в месяц.
  6. В случае форс-мажоров делайте для VIP-клиента исключение из правил, но он при этом должен понимать, что это крайняя мера, которая дорого вам стоила, и пользоваться своим статусом при каждом удобном случае он не сможет.

Золотое правило

Выполняйте обещания, все договоренности должны быть соблюдены четко и в срок.

Поделиться
Комментарии 0
Пишем полезные
шпаргалки по продажам
каждую неделю

5 веских причин подписаться на нашу рассылку