Настольная бизнес-игра
Охотники за продажами. Возражения
Вы справитесь со всеми возражениями клиентов в игровой форме. Игра помогает изучить инструменты для работы с возражениями и отточить навыки их применения на практике.
Видеотрывки из
фильмов и сериалов, которые
помогают продавать больше!
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
18 июня 2018 Школа Продашь! 8595
Стейкхолдеры не принимают решения, но могут сильно повлиять на проект. А могут и не повлиять, но при этом очень в проекте заинтересованы. Давайте разберемся, кто же это, какие бывают и как с ними работать.
Определение стейкхолдеров появилось вместе с теорией заинтересованных сторон Эдварда Фримана в середине 80-х годов. По первоисточнику:
Стейкхолдер – это группа (индивидуум), которая может оказать влияние на достижение организацией своих целей или на работу организации в целом.
Именно Фриман высказал мысль, что у каждой компании есть внутренние и внешние заинтересованные стороны, которые влияют на ее деятельность и интересы которых должны учитываться.
Позже даже появились стандарты, в которых прописаны рекомендации по социальной ответственности и инструкции по вовлечению стейкхолдеров в работу компании, – это ISO 26000 и AA1000SES. Российские организации уже внедряют их в процессы управления. Так, если вы загуглите AA1000SES, то в поисковой выдаче будет много годовых отчетов довольно крупных компаний.
Но мы ведь про продажи, поэтому не будем залезать в дебри. Для начала разберемся, какие бывают стейкхолдеры.
Чаще всего продажникам приходится сталкиваться с ситуацией, когда ты продаешь услугу (реже продукт), ездишь к клиенту на встречи, решаешь проблемы, договариваешься, и все вроде хорошо, вы вот-вот подпишете договор. Но тут появляется непонятный человек, который даже не ЛПР, говорит свое веское слово – и сделка срывается. Или приходится заново согласовывать условия.
Этот человек – стейкхолдер ваших потенциальных партнеров, который заинтересован в этой конкретной сделке. Но стейкхолдеры бывают разные. Обычно их делят на внешних и внутренних. Давайте разбираться, кто есть кто.
Термины
Целевая аудитория – группа потребителей, являющихся потенциальными или реальными покупателями продукта компании.
ЛПР – лицо, принимающее решения.
При оценке каждого проекта можно выделить такие понятия, как важность и влияние.
Влияние – то, как стейкхолдер может повлиять на развитие проекта. Иными словами, может ли он принимать участие в управлении. Высокое влияние оказывают те, кто спонсирует проект, занимается бюджетированием или может подсказать ЛПР, что именно от него нужно.
Важность – то, как стейкхолдер может повлиять на результат проекта. Сюда можно отнести, например, стейкхолдеров-экспертов, у которых есть особые знания и умения, или партнеров, у которых есть необходимые вам ресурсы.
Существует четыре стратегии управления, которые соответствуют степени важности и влияния стейкхолдера.
Партнеры. От них зависит судьба проекта или сделки. Это единственные главные стейкхолдеры, все остальные – второстепенные. Соответственно, к их мнению надо прислушиваться, интересы – учитывать, потребности – удовлетворять. И каким-то образом повышать их заинтересованность в вас.
Консультанты. Как видно из названия, их стоит привлекать к работе в качестве экспертов. Обсуждать все мелочи с ними нецелесообразно, но стратегически важные решения необходимо согласовывать.
Поддержка. С ними нужно дружить, их нужно информировать. Управленческой роли поддержка не играет, но обсуждать с ними стратегию и заручаться поддержкой нужно, так как они могут повлиять на других стейкхолдеров.
Временные работники. Этих наименее важных стейкхолдеров стоит привлекать к выполнению конкретных практических задач. Информированность у временных работников должна быть минимальной.
Матрица и стратегии пригодятся для проектов и сделок с крупными клиентами. Как правило, в маленьких компаниях стейкхолдеры не оказывают существенного влияния, там рулят ЛПР. А теперь самое интересное – как выявить стейкхолдеров.
Для начала – когда их выявлять. Делать это надо обязательно до начала проекта, а не в процессе. Это поможет предотвращать возможные проблемы (а не решать их по мере поступления), что гораздо лучше с точки зрения здравого смысла.
Когда потенциальные клиенты готовы начать переговоры, собирайте команду и устраивайте мозговой штурм. Вам нужно выписать тех людей и организации, которые могут как-то повлиять на сделку. Для этого:
Когда список готов, нужно определить важность и влияние каждого. Подумайте, кому выгодна эта сделка, а кому нет, и кто может оказать наибольшее влияние на ход событий. У кого есть доступ к данным, и кто вам может помочь.
Распределите всех на матрице влияния и подумайте, как будете применять четыре сценария на практике: кого из главных стейкхолдеров придется убеждать, как вы будете это делать, и как станете общаться с второстепенными. Так у вас появится первоначальный план. Когда вы начнете работу, он поменяется, но направление у вас уже будет.
Выявить, проанализировать стейкхолдеров и составить план – само по себе непросто. Но это только начало. Важно периодически переосмысливать все, работать с заинтересованными сторонами и фиксировать основные моменты. Скорее всего, в будущем вам снова придется столкнуться с этими людьми или компаниями, и тогда вы будете во всеоружии.
Этапы продаж
Это последовательность действий продавца, направленная на осуществление продажи. Традиционно выделяют пять этапов продаж: