Меню

+7-800-250-65-58

+7-3852-585-535

656056, Российская Федерация, Алтайский край, г. Барнаул, ул. Пушкина, 38б, офис 306

Рубрики

Темы

Теория разбитых окон для вашего отдела продаж

РУБРИКА: Идеальный отдел продаж
ПРОСМОТРОВ: 2664
Теория разбитых окон для вашего отдела продаж

Я считала некоторые свои действия как руководителя совершенно дурацкими, но никак не могла удержаться от того, чтобы этого не делать. Некоторые люди даже смеялись надо мной, но я где-то в глубине души понимала, что делаю правильно.

Ну, например, если я хотела каких-то глобальных изменений в компании или в отделе продаж, то всегда начинала с генеральной уборки. Если мне нужен был новый виток развития, то я всегда начинала с какого-то ремонта или перестановки мебели, или чего-то еще. В-общем, наводила порядок. Нет, я не помешана на чистоте или на идеях Фэн-шуй. Мне просто всегда казалось правильным жить в чистоте, с минимумом вещей, избавиться от всего лишнего, чтобы было пространство думать и действовать.

Я всегда думала, что мое поведение – это исключительно мой минус. И тут совершенно случайно в одной из бизнес-книг я наткнулась на теорию разбитых окон. И тут я поняла, что на самом деле у моих действий есть четкое обоснование, о котором я и не догадывалась.

Согласно Википедии, теория разбитых окон сформулирована Джеймсом Уилсоном и Джорджем Келлингом в 1982 году. Теория гласит, что, если кто-то разбил стекло в доме, и никто не вставил новое, то вскоре ни одного целого окна в этом доме не останется, а потом начнется мародёрство. Иными словами, явные признаки беспорядка и несоблюдения людьми принятых норм поведения провоцируют окружающих тоже забыть о правилах. В результате возникающей цепной реакции «приличный» городской район может быстро превратиться в клоаку, где людям страшно выходить на улицу.

А вот так Айрат Галиуллин в своем блоге описывает, как теория разбитых окон помогла из Нью-Йорка сделать безопасный город:

«В 1980-х годах Нью-Йорк представлял собой адский ад. Там совершалось более 1 500 тяжких преступлений КАЖДЫЙ ДЕНЬ. 6-7 убийств в сутки. Ночью по улицам ходить было опасно, а в метро рискованно ездить даже днем. Грабители и попрошайки в подземке были обычным делом. Грязные и сырые платформы едва освещались. В вагонах было холодно, под ногами валялся мусор, стены и потолок сплошь покрыты граффити. Город был в тисках самой свирепой эпидемии преступности в своей истории.

Teoriya-razbitih-okon-v-otdele-prodazНью-Йорк. Метро. Начало 80-х гг.

Но потом случилось необъяснимое. Достигнув пика к 1990-му году, преступность резко пошла на спад. За ближайшие годы количество убийств снизилось на 2/3, а число тяжких преступлений — наполовину. К концу десятилетия в метро совершалось уже на 75% меньше преступлений, чем в начале. По какой-то причине десятки тысяч психов и гопников перестали нарушать закон.

Канадский социолог Малкольм Гладуэлл в книге «Переломный момент» рассказывает:
«Разбитые окна» — это детище криминалистов Уилсона и Келлинга. Они утверждали, что преступность — это неизбежный результат отсутствия порядка. Если окно разбито и не застеклено, то проходящие мимо решают, что всем наплевать и никто ни за что не отвечает. Вскоре будут разбиты и другие окна, и чувство безнаказанности распространится на всю улицу, посылая сигнал всей округе. Сигнал, призывающий к более серьезным преступлениям». Гладуэлл занимается социальными эпидемиями. Он считает, что человек нарушает закон не только (и даже не столько) из-за плохой наследственности или неправильного воспитания. Огромное значение на него оказывает то, что он видит вокруг.

Контекст. В середине 1980-х в нью-йоркском метрополитене поменялось руководство. Новый директор Дэвид Ганн начал работу с… борьбы против граффити. Нельзя сказать, что вся городская общественность обрадовалась идее. «Парень, займись серьезными вопросами – техническими проблемами, пожарной безопасностью, преступностью… Не трать наши деньги на ерунду!» Но Ганн был настойчив:

«Граффити — это символ краха системы. Если начинать процесс перестройки организации, то первой должна стать победа над граффити. Не выиграв этой битвы, никакие реформы не состоятся. Мы готовы внедрить новые поезда стоимостью в 10 млн. долларов каждый, но, если мы не защитим их от вандализма — известно, что получится. Они продержатся один день, а потом их изуродуют».

Rome subway... Eeeh, I like!

Граффити на вагонах метро.

И Ганн дал команду очищать вагоны. Маршрут за маршрутом. Состав за составом. Каждый чертов вагон, каждый божий день. «Для нас это было как религиозное действо», — рассказывал он позже.

В конце маршрутов установили моечные пункты. Если вагон приходил с граффити на стенах, рисунки смывались во время разворота, в противном случае вагон вообще выводили из эксплуатации. Грязные вагоны, с которых еще не смыли граффити, ни в коем случае не смешивались с чистыми. Ганн доносил до вандалов четкое послание.

«У нас было депо в Гарлеме, где вагоны стояли ночью, — рассказывал он. — В первую же ночь явились тинейджеры и заляпали стены вагонов белой краской. На следующую ночь, когда краска высохла, они пришли и обвели контуры, а через сутки все это раскрашивали. То есть они трудились 3 ночи. Мы ждали, когда они закончат свою «работу». Потом мы взяли валики и все закрасили. Парни расстроились до слез, но все было закрашено снизу доверху. Это был наш мэссидж для них: «Хотите потратить 3 ночи на то, чтобы обезобразить поезд? Давайте. Но этого никто не увидит».

В 1990-м году на должность начальника транспортной полиции был нанят Уильям Браттон. Вместо того, чтобы заняться серьезным делом – тяжкими преступлениями, он вплотную взялся за… безбилетников. Почему?

Новый начальник полиции верил — как и проблема граффити, огромное число «зайцев» могло быть сигналом, показателем отсутствия порядка. И это поощряло совершение более тяжких преступлений. В то время 170 тысяч пассажиров пробирались в метро бесплатно. Подростки просто перепрыгивали через турникеты или прорывались силой. И если 2 или 3 человека обманывали систему, окружающие (которые в иных обстоятельствах не стали бы нарушать закон) присоединялись к ним. Они решали, что если кто-то не платит, они тоже не будут. Проблема росла как снежный ком.

Что сделал Браттон? Он выставил возле турникетов по 10 переодетых полицейских. Они выхватывали «зайцев» по одному, надевали на них наручники и выстраивали в цепочку на платформе. Там безбилетники стояли, пока не завершалась «большая ловля». После этого их провожали в полицейский автобус, где обыскивали, снимали отпечатки пальцев и пробивали по базе данных. У многих при себе оказывалось оружие. У других обнаружились проблемы с законом.

«Для копов это стало настоящим Эльдорадо, — рассказывал Браттон. — Каждое задержание было похоже на пакет с поп-корном, в котором лежит сюрприз. Что за игрушка мне сейчас попадется? Пистолет? Нож? Есть разрешение? Ого, да за тобой убийство!.. Довольно быстро плохие парни поумнели, стали оставлять оружие дома и оплачивать проезд».

popcorn1Попкорн (производство США)

В 1994 году мэром Нью-Йорка избран Рудольф Джулиани. Он забрал Браттона из транспортного управления и назначил шефом полиции города. Кстати, в Википедии написано, что именно Джулиани впервые применил теорию разбитых окон. Теперь мы знаем, что это не так. Тем не менее, заслуга мэра несомненна – он дал команду развить стратегию в масштабах всего Нью-Йорка.

Полиция заняла принципиально жесткую позицию по отношению к мелким правонарушителям. Арестовывала каждого, кто пьянствовал и буянил в общественных местах. Кто кидал пустые бутылки. Разрисовывал стены. Прыгал через турникеты, клянчил деньги у водителей за протирку стекол. Если кто-то мочился на улице, он отправлялся прямиком в тюрьму.

Уровень городской преступности стал резко падать — так же быстро, как в подземке. Начальник полиции Браттон и мэр Джулиани объясняют: «Мелкие и незначительные, на первый взгляд, проступки служили сигналом для осуществления тяжких преступлений».

Цепная реакция была остановлена. Насквозь криминальный Нью-Йорк к концу 1990-х годов стал самым безопасным мегаполисом Америки.

Волшебный стоп-кран сработал!»

Знаете, что если применять теорию разбитых окон в отделе продаж, то она бесспорно принесет вам свои плоды в виде материальных результатов? Как это внедрить?

1. Жестко боритесь с опозданиями на работу. Ничто не демонстрирует слабость руководителя отдела продаж, как невозможность решить этот вопрос. Или у вас есть разрешение о свободном рабочем графике, или у вас никто не опаздывает. То же самое имеет отношение к уходу с работы и к перекурам, и к перерывам.

2. Контролируйте четко и жестко заполнение клиентской базы, то есть внесение новой и актуальной информации по всем клиентам компании, даже очень-очень мелким. Ничто так не расхолаживает отдел продаж и, в том числе, продажи, как отсутствие контроля за заполнением CRM-системы.

3. У вас есть стандарт внешнего вида? Если есть, то следите, чтобы все его придерживались. Если нет, то самое время его внедрить.

4. Организуйте и проведите генеральную уборку в офисе. У всех ваших сотрудников должен быть идеальный порядок на рабочих столах.

1Рабочий кабинет профессора Нью-Йоркского Университета

Скажите, ерунда? Да, если это не ваши правила. А если вы их установили, а сотрудники все равно опаздывают на работу, не заполняют CRM-систему, не соблюдают стандарт внешнего вида, и это никак не отслеживается вами, то плевать они хотели на ваши правила. Кажется, что это незначительные моменты, но они имеют свойство распространяться на более глобальные и в целом мешать вам увеличивать продажи в будущем. Поэтому теорию разбитых окон очень рекомендую!

Хотите еще почитать на эту тему? Тогда, пожалуйста, можно по этой ссылке.

Хотите больше идей? Приходите к нам на тренинги, заказывайте у нас сайт, думайте вместе с нами над умным дизайном!

Понравилось? Поделись с друзьями и коллегами!

прокомментируйте

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ваше имя*
E-mail*
Сообщение*

CAPTCHA
Введите слово на картинке*
Согласие на обработку персональных данных*

Напишите нам!

Обязательные для заполнения поля помечены *.

Ваше имя* Номер телефона E-mail* Сообщение* Согласие на обработку персональных данных*

Чтобы принять участие в тренинге,
заполните, пожалуйста, эту форму!

Обязательные для заполнения поля помечены *.

Ваше имя* Компания Номер телефона* E-mail* Согласие на обработку персональных данных*

Отправьте нам свой номер телефона,
и мы вам перезвоним!

Ваше имя* Номер телефона* Согласие на обработку персональных данных*

Подпишись на рассылку и получай
новую шпаргалку каждую неделю