8-800-250-65-58 Корзина 0
Рубрики

блога

Идеальный отдел продажПосты

Входящие звонки: скрипт менеджера по продажам

19 Мая 2015 Анастасия Солнцева 48996

Входящий звонок хорош тем, что звонящий вам человек более расположен к беседе, потому что она осуществляется по его инициативе. Поэтому и рассчитывать здесь можно на большее (в отличие от холодных звонков), например, назначить встречу.

Обязательный минимум — взять контакты и договориться о дальнейших действиях: повторном звонке, рассмотрении коммерческого предложения и т.п.

И все же не стоит рассчитывать только на заинтересованность клиента. Вам предстоит еще убедить его, что он попал именно туда, куда нужно, и найдет здесь то, что искал (хорошо, если вы сможете дать ему больше!). В этом вам поможет шаблон скрипта.

Шаблон скрипта

  1. Поприветствуйте собеседника.
    Идеальное корпоративное приветствие звучит так:
    — Добрый день! Название компании. Имя.
  2. Обязательно узнайте имя человека, который вам звонит:
    — Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
    — Скажите, как вас зовут?
    — Давайте познакомимся, меня зовут… повторяете имя. А вас?

    Это первое, что вы должны сделать!
  3. Выслушайте вопрос клиента, а затем дайте понять, что он обратился по адресу (прежде, чем будете сами задавать вопросы):
    — Да, вы обратились по адресу!
    — Да, мы оказываем такие услуги. Рад/а, что вы обратились к нам!
    — Давайте познакомимся, меня зовут… повторяете имя. А вас?
    — Да, я понял/а ваш вопрос!
  4. Прежде, чем что-то предлагать, задайте наводящие вопросы, чтобы получить дополнительную информацию. Фраза-переход:
    — Разрешите задать вам несколько вопросов!
  5. Вопросы должны быть открытые (Что? Где? Сколько? Почему? И др.) или альтернативные (… или …?). Примеры вопросов:
    — С чем сравниваете?
    — Какой моделью сейчас пользуетесь?
    — Уже имеете представление об это продукте или в первый раз приобретаете?
    — Какие характеристики для вас важны?
  6. Если вам нужно уточнить информацию у коллег, обязательно объясните это:
    — Прошу прощения, мне нужно уточнить эту информацию, оставайтесь на линии.

    А после возвращения обязательно поблагодарите за ожидание:
    — Спасибо, что подождали!
  7. Помните, что во время любого звонка вы должны о чем-то договориться с клиентом. И лучше всего, если это будет договоренность о встрече (если есть такая возможность, и клиент не находится далеко от вас) или о следующем звонке:
    Имя, я приглашаю вас в наш магазин, и вы сможете своими глазами все увидеть.
    Имя, по итогам нашего разговора предлагаю вам оформить небольшую партию.
    Имя, мы можем поступить следующим образом: … предлагаете дальнейшие действия.
  8. Считайте, что входящий звонок пропал, если вы не узнали контактные данные клиента (телефон и/или e-mail):
    — Давайте обменяемся контактами, запишите мой номер телефона…

    После того, как клиент записал:
    — Я готов/а записать ваш.
  9. Заранее продумайте ответы на основные возражения клиентов. Не спорьте, а постарайтесь спокойно отвечать на возражения:
    — А по сравнению с чем наш товар дорогой?
    — А какой вариант вас бы устроил?
  10. Спрашивайте контакты клиента перед тем, как назвали цену. В случае недовольства ценой, вы сможете перезвонить клиенту с более выгодным предложением.
  11. Говорить о цене стоит тогда, когда вы рассказали уже всё о продукте, но если клиент настаивает, то назовите ее, не нужно злить людей и увиливать от этого вопроса. Иначе вы просто раздражаете своего клиента (он же тоже читал/слышал/знает рекомендации, не называть цену продукта сразу же!)
  12. Завершать диалог должен клиент, который вам позвонил. Если возникает пауза и вам кажется, что вы с клиентом все проговорили, спросите:
    — Чем еще я могу помочь?
    — Мы с вами все обсудили или у вас остались какие-то вопросы?
  13. Резюмируйте всё сказанное и уточните договорённости. Разговор должен заканчиваться действием: либо вы уточните информацию и перезвоните, либо выставите счёт и др.

Домашнее задание

— Составьте собственный скрипт входящего звонка с учетом предложенных выше рекомендаций и особенностей вашей компании.
— Дополните скрипт различными вариантами поведения клиента и вариантами вашей реакции на них.
— Проиграйте с одним из коллег варианты поведения клиента и опробуйте скрипт в деле.

«Работа с возражениями»

Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.

Подробнее

Поделиться
Комментарии 0
Пишем полезные
шпаргалки по продажам
каждую неделю

5 веских причин подписаться на нашу рассылку

Полезные шпаргалки
по продажам каждую неделю