Входящие звонки: скрипт менеджера по продажам

Шаблон скрипта

1. Поприветствуйте собеседника.
   Идеальное корпоративное приветствие звучит так:
   — Добрый день! Название компании. Имя.
2. Обязательно узнайте имя человека, который вам звонит:
   — Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
   — Скажите, как вас зовут?
   — Давайте познакомимся, меня зовут… повторяете имя. А вас?
   
   Это первое, что вы должны сделать!
3. Выслушайте вопрос клиента, а затем дайте понять, что он обратился по адресу (прежде, чем будете сами задавать вопросы):
   — Да, вы обратились по адресу!
   — Да, мы оказываем такие услуги. Рад/а, что вы обратились к нам!
   — Давайте познакомимся, меня зовут… повторяете имя. А вас?
   — Да, я понял/а ваш вопрос!
4. Прежде, чем что-то предлагать, задайте наводящие вопросы, чтобы получить дополнительную информацию. Фраза-переход:
   — Разрешите задать вам несколько вопросов!
5. Вопросы должны быть открытые (что? где? сколько? почему? и др.) или альтернативные (… или …?). Примеры вопросов:
   — С чем сравниваете?
   — Какой моделью сейчас пользуетесь?
   — Уже имеете представление об этом продукте или в первый раз приобретаете?
   — Какие характеристики для вас важны?
6. Если вам нужно уточнить информацию у коллег, обязательно объясните это:
   — Прошу прощения, мне нужно уточнить эту информацию, оставайтесь на линии.
   
   А после возвращения обязательно поблагодарите за ожидание:
   — Спасибо, что подождали!
7. Помните, что во время любого звонка вы должны о чём-то договориться с клиентом. И лучше всего, если это будет договорённость о встрече (если есть такая возможность, и клиент не находится далеко от вас) или о следующем звонке:
   — Имя, я приглашаю вас в наш магазин, и вы сможете своими глазами всё увидеть.
   — Имя, по итогам нашего разговора предлагаю вам оформить небольшую партию.
   — Имя, мы можем поступить следующим образом: … предлагаете дальнейшие действия.
8. Считайте, что входящий звонок пропал, если вы не узнали контактные данные клиента (телефон и/или e-mail):
   — Давайте обменяемся контактами, запишите мой номер телефона…
   
   После того, как клиент записал:
   — Я готов/а записать ваш.
9. Заранее продумайте ответы на основные возражения клиентов. Не спорьте, а постарайтесь спокойно отвечать на возражения:
   — А по сравнению с чем наш товар дорогой?
   — А какой вариант вас бы устроил?
10. Спрашивайте контакты клиента перед тем, как назвали цену. В случае недовольства ценой, вы сможете перезвонить клиенту с более выгодным предложением.
11. Говорить о цене стоит тогда, когда вы рассказали уже всё о продукте, но если клиент настаивает, то назовите её, не нужно злить людей и увиливать от этого вопроса. Иначе вы просто раздражаете своего клиента (он же тоже читал/слышал/знает рекомендации, не называть цену продукта сразу же!)
12. Завершать диалог должен клиент, который вам позвонил. Если возникает пауза и вам кажется, что вы с клиентом все проговорили, спросите:
    — Чем ещё я могу помочь?
    — Мы с вами всё обсудили или у вас остались какие-то вопросы?
13. Резюмируйте всё сказанное и уточните договорённости. Разговор должен заканчиваться действием: либо вы уточните информацию и перезвоните, либо выставите счёт и др.

Домашнее задание

— Составьте собственный скрипт входящего звонка с учётом предложенных выше рекомендаций и особенностей вашей компании.
— Дополните скрипт различными вариантами поведения клиента и вариантами вашей реакции на них.
— Проиграйте с одним из коллег варианты поведения клиента и опробуйте скрипт в деле.