8-800-250-65-58 Корзина 0

#Идеальный отдел продаж#Посты

Звонки: скрипт или импровизация? Как найти баланс

12 апреля 2021 Школа Продашь! 449

Когда звонит менеджер по продажам, люди в основном злятся. Даже если у них есть время поговорить, а предложение правда интересное. Почему? 69% потребителей раздражает, что продажники говорят заученными шаблонными фразами — скриптами. Разбираемся, что с этим делать.

Мы скажем так: не надо недооценивать скрипты. Все эти разговоры, что звонок — это джазовая импровизация, а не заученная партия, прекрасны, только кто так говорит, умышленно не касается нескольких важных деталей.

Первая: чтобы играть импровизацию, нужно знать ноты. Скрипты — вот те самые правила, по которым строится разговор продавца и клиента. Это основа вообще любого профессионализма: хочешь нарушать правила или изобретать свои — пойди выучи существующие и научись безупречно по ним работать.

Чтобы играть импровизацию, нужно знать ноты

Вторая: ну где вы с ходу найдете такого Джо Сатриани, мастера импровизации? Если он есть, то его уже наверняка оторвали с руками конкуренты. Или оторвут, вопрос времени. Решение: выращивать своего. А это значит — учить, начиная с основ (читай: скриптов).

Третья: даже адепты «джазовых импровизаций» нет-нет да и признают полезность скриптов. Например, советуют всегда начинать с подготовки к созвону — изучить клиента, прошерстить его социальные сети, узнать, что он за человек. Да и диалог они начинают, мы уверены, с банального «Добрый день», а не шок-контента.

В общем, скрипты неизбежны, если вы хотите строить отдел, обучать продажников и постепенно повышать их уровень. Заготовки нужны. Но как сделать, чтобы они не бесили слушающего?

Ошибки в скриптах — и как их исправить

Итак, у клиентов и экспертов, которые призывают отказаться от скриптов, есть несколько вполне понятных претензий. К счастью, над ними можно поработать и все исправить.

Проблема — заученные роботизированные фразы

Тот самый момент, когда у клиента возникает ощущение, что менеджер читает свои реплики по бумажке. С одной стороны, дело может быть в произношении и интонациях, с другой, в самих текстах. Даже если человек понимает, что скрипт не стоит воспроизводить дословно, в памяти всплывают шаблоны — и вот результат.



Добрый день, Имя! Меня зовут Анна, я представитель компании «Шелк», мы занимаемся изготовлением натуральных безсульфатных средств премиум-класса по уходу за волосами. У нас есть для вашего магазина специальное оптовое предложение. Вам удобно сейчас разговаривать? Мы предлагаем натуральный шампунь для сухих волос. При изготовлении нашего шампуня, мы делали упор именно пользу для волос. Для вас действует скидка на покупку первой партии 10%. Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас нашим партнёром. До свидания.

Как исправить. Чтобы такого не было, сами шаблоны должны быть написаны простым разговорным языком. Поручите эту задачу копирайтеру, который решит типичные «скриптовые проблемы»:

  1. Сделает предложения короче. Предложение для электронного письма должно быть не длиннее двух строк. Для скрипта вдвое меньше.
  2. Подберет правильные формулировки. Мало кто использует в речи слова, которые надо гуглить. В скриптах лучше использовать разговорный стиль.
  3. Если это уместно — добавить немного юмора.


Имя, здравствуйте! Для вашего магазина есть 10% скидка на первую партию уходовой косметики для волос. Все шампуни без вредных составляющих, а в числе наших партнёров такие сетевые магазины как … Скажите, вам интересно такое предложение?

Проблема — монолог вместо диалога

Некоторые менеджеры не разговаривают, а выступают с речью. Затем наступает тишина, и потенциальный клиент кладет трубку. Есть только один способ это исправить.



… в случае, если вы не сможете явиться на склад по указанному адресу, сообщите нам, где и когда вам удобнее получить товар по доставке.

Как исправить. Добавить в скрипт вопросы. Как это сделать:

  1. Поговорить с менеджерами и выяснить, какие вопросы, по их мнению, стоит задать потенциальным клиентам.
  2. Попробовать сформулировать в виде вопроса ваше коммерческое предложение.
  3. Выяснить ключевые показатели эффективности, цели или проблемы вашего клиента. Задать вопросы о них.


— Вам удобно будет приехать в один из наших офисов на этой неделе?
— Хорошо, где и когда бы вам удобнее будет встретиться с личным менеджером?


Например, вопросы риелторов во время холодных звонков.

Проблема — агрессивно навязываться

Когда менеджер выполняет KPI, его можно понять. Но зачем в этом участвовать клиенту, особенно если он четко дал понять, что не заинтересован в услуге?



— Нашей компании не нужен этот товар, спасибо, до свидания.
— Имя, но ведь вы планируете подобные покупки?
— Планируем, но у нас есть постоянные поставщики данного продукта.
— Ну а что насчёт расширения базы закупок?
— Не звоните мне больше.


Как исправить. Не писать продажникам скриптов, которые ориентированы на уничтожение остатков лояльности клиента. И продажу не сделаете, и репутацию подмочите.



— Нашей компании не нужен этот товар, спасибо, до свидания.
— Хорошо, я вас поняла. Скажу только, что предложение действует до конца мая. Всего доброго и спасибо, что уделили время!


Проблема — слишком много вопросов

Иногда продажники так увлекаются советом, что клиента нужно вовлечь в диалог, правилом трех «да» и прочим подобным, что не замечают, как превращают звонок в соцопрос. Такой подход тратит время клиента и выводит его из себя.



— Имя, скажите, вы пользуетесь услугами лизинга?
— Да.
— Если не трудно, подскажите, как часто у вас возникает эта потребность?
— Эм… По-разному.
— У вас есть свой личный автопарк или вы каждый раз арендуете машины?
— Вы с какой целью интересуетесь? У меня встреча через минуту.


Как исправить. Спрашивать только важное и не пытаться манипулировать человеком.



— Имя, скажите, вас все устраивает в услугах компании …, которой вы пользуетесь сейчас?
— Ну, по-разному бывает.
— Спасибо за ответ. Я отправлю вам на телефон наше предложение, возможно, оно вас заинтересует.


Проблема — скрипты жесткие

Шаг влево, шаг вправо — расстрел. Это убивает как творческий потенциал менеджеров, так и способность справляться с неожиданными ситуациями.

Как исправить. Можно устраивать тренинги внутри команды, когда один исполняет роль клиента, а другой менеджера — это позволит проигрывать возможные сценарии, не придерживаясь скрипта очень жестко.

Более глобально — создавать не линейные, а алгоритмические скрипты.

Проблема — скрипты жесткие
Например, вам надо продать бутылку вина под кино. Вариантов гораздо больше, чем белое и красное — алгоритмический скрипт

«Охотники за продажами. Типы клиентов»

Охотники за продажами. Типы клиентов

В игре участники узнают о различных типах клиентов и отработают технику идеальных презентаций.

Подробнее

Хорошей импровизации!

Клиенты могут реагировать на звонки самым непредсказуемым образом. Хотя мы создаем скрипты для наиболее распространенных проблем, о которых люди беспокоятся в 80% случаев, остается еще 20%, о которых мы понятия не имеем. Поэтому сценарии звонков — не панацея.

И все же хороший скрипт — это скелет разговора, который помогает менеджеру быть уверенным и знать, что сказать в большинстве ситуаций. Хороший скрипт должен фокусироваться на потенциальных клиентах, их потребностях, проблемах и ключевых показателях эффективности. Он должен быть персонализированным, написанным короткими предложениями и не похожим на маркетинговый текст на вашем сайте. И оставлять место для творчества. И все же помните, что лучшая импровизация — это подготовленная импровизация.

Поделиться
Комментарии 0
Пишем полезные
шпаргалки по продажам
каждую неделю

5 веских причин подписаться на нашу рассылку

Полезные шпаргалки
по продажам каждую неделю

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Настольная бизнес-игра
Охотники за продажами. Возражения

Вы справитесь со всеми возражениями клиентов в игровой форме. Игра помогает изучить инструменты для работы с возражениями и отточить навыки их применения на практике.

Перейти

Написать в WhatsApp