+7-913-236-37-37 Корзина 0

13 роковых ошибок при работе с жалобами клиентов

#Клиентская база#Пост#HR и бизнес-тренеру#Менеджеру активных продаж

16 июня 2023 Анастасия Солнцева 11 480

В Интернете бродила замечательная история.

Одна девушка сидела у столика в аэропорту в ожидании своего самолёта и ела печенье, которое только что купила. Рядом сидел незнакомый мужчина и тоже брал печенье из пачки. Девушка была удивлена этим, но ничего не сказала, она продолжала есть печенье и молча злилась на мужчину. Когда осталось последнее печенье, мужчина разломил его и отдал половинку девушке. На том они и разошлись. Рассерженная девушка так ничего и не сказала, а когда села в самолет — обнаружила в своей сумке целую пачку печенья…

Больше материалов в https://t.me/avsoln

Ошибки при работе с жалобами клиентов

Работа с жалобами клиентов — это целое искусство. Не всякий умеет держаться отстранённо и контролировать ситуацию. Большинство думает, что клиент не прав, но мало кто задумывается о том, что это может быть и его ошибка. Как в истории с печеньем. А ведь мужчина даже не сказал ничего девушке, которая ела его печенье, и даже не рассердился на неё…

В работе с жалобами и недовольством клиентов допускается очень много ошибок, которые могут дорого обойтись как компании, так и сотрудникам. Этим ошибкам и тому, как их избежать, и посвящён наш пост.

  1. Принимать гнев клиента на личный счёт
    Принимая жалобы клиента на личный счёт, вы рискуете поддаться эмоциям и потерять контроль над ситуацией. Очень важно сохранять терпение. Сосредоточьте внимание не на своих эмоциях, а на том, что говорит клиент.
  2. Прерывать клиента
    Пытаться прерывать недовольного клиента, пока он не высказал всё, что накипело — бесполезно. Он не услышит вас и только рассердится ещё больше! Просто ждите и слушайте. Часто клиент хочет в первую очередь участия и понимания, а уже потом — решения его проблемы.
  3. Оправдываться
    Старайтесь избегать оправданий в каком бы то ни было виде. Клиента не волнуют причины того, почему он не получил то, что хотел. Вряд ли он попытается понять вас. А вот быть понятым для него крайне важно.
  4. Показывать клиенту своё равнодушие
    Покажите клиенту, что вы заинтересованы в решении его проблемы. Слегка кивайте головой, когда это уместно. Покажите клиенту, что вы удивлены его жалобой. Задавайте уточняющие вопросы. Можете по ходу разговора делать заметки в блокноте — этим вы ещё более подчеркнёте свою заинтересованность в решении проблемы клиента.
  5. Показывать клиенту своё пренебрежение
    Переходить на личности — очень большая ошибка, которая может привести только к усугублению конфликтной ситуации. Сохраняйте дружелюбие, не смотря ни на что. Общайтесь с клиентом от лица компании. Подчеркните фактами или цифрами, что ваша компания надежная и ценит своих клиентов.
  6. Подставлять своих коллег
    Никогда не ссылайтесь на некомпетентность своих коллег — во-первых, это не этично, а во-вторых, клиент всё равно оценивает вашу компанию целиком, а не отдельных её сотрудников. Ваша задача — в любом случае постараться оставить о компании хорошее впечатление.
  7. Искать виноватых
    Очень часто можно услышать такое оправдание: «Это не в моей компетенции!». Даже если вы действительно не причастны к происходящему, покажите клиенту своё участие. Возьмите ответственность на себя, выслушайте его, извинитесь от имени компании и направьте к нужному человеку.
  8. Не задавать вопросов
    Вам важно переключить внимание клиента с его эмоций на действительную проблему. Кроме того, вопросы ещё раз укажут клиенту на ваше участие. Вопросы должны быть уточняющими («Что?», «Где?», «Как?») или подтверждающими («Вы утверждаете, что…», «Правильно ли я вас понимаю? В этой ситуации…»).
  9. Выносить оценку раньше времени
    Не спешите выносить оценки, пока не разобрались в ситуации. Это может обидеть клиента, если вы ошибётесь. Кроме того, вам в любом случае придётся принять ответственность за свои слова и предлагаемые решения. А возможно, всё может обойтись меньшими потерями.
  10. Бросать клиента на произвол
    Расскажите клиенту, какие дальнейшие шаги для решения его вопроса будут предприняты. Даже если вы затрудняетесь предложить какое-то решение немедленно — сообщите, когда и как вы предложите его.
  11. Не уложиться в сроки решения проблемы
    Лучше назвать самые длинные сроки, а потом сделать всё быстрее, чем наоборот. Очень важно мобильно реагировать на жалобы, чтобы исчерпать недовольство клиента как можно скорее и использовать шанс оставить о компании приятные впечатления.
  12. Держать клиента в неведении
    Информируйте клиента о том, какие действия вы предпринимаете, даже если решение вопроса оттягивается (просто скажите, что в данный момент занимаетесь его жалобой). Клиент должен видеть, что вы о нём помните.
  13. Думать, что клиент всегда прав
    Клиент прав, когда для вас проще уступить ему, чем бороться с ним. Клиент прав, когда речь идёт о небольших действиях или вложениях с вашей стороны. Клиент прав, когда вы действительно совершили ошибку. Но если вы видите, что клиент явно пытается вас «развести», то возможно, проще отказаться от работы с ним, так как его расположение вряд ли удастся вернуть.

Самое главное в работе с жалобами клиентов — не забывать о самомотивации и самонастрое. Сохраняйте хорошее настроение и относитесь ко всему просто как к получению опыта, который поможет вам проявить свои слабые места и избавиться от них!

Пишем полезные
посты по продажам

Хочу читать вас в Телеграме

9 545 #Клиентская база#Пост#Маркетологу#Менеджеру активных продаж

4 шага к возвращению клиентов

Вопрос «Как вернуть ушедших клиентов» напрямую связан с другим вопросом: почему они ушли?

18 549 #Клиентская база#Шпаргалки по продажам#Переговоры#Пост

Шпаргалка №2. Переговоры с клиентом: правила, тонкости, ошибки

Правила деловых переговоров. Стандартные ошибки продавца при переговорах. Тонкости/фишки в переговорах.

Видеотрывки из
фильмов и сериалов, которые
помогают продавать больше!

Подписаться на
Telegram-канал

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Написать в WhatsApp