8-800-250-65-58
Рубрики

блога

Клиентская базаПосты

13 роковых ошибок при работе с жалобами клиентов

16 Сентября 2014 Анастасия Солнцева 5409

В Интернете бродила замечательная история.

Одна девушка сидела у столика в аэропорту в ожидании своего самолета и ела печенье, которое только что купила. Рядом сидел незнакомый мужчина и тоже брал печенье из пачки. Девушка была удивлена этим, но ничего не сказала, она продолжала есть печенье и молча злилась на мужчину. Когда осталось последнее печенье, мужчина разломил его и отдал половинку девушке. На том они и разошлись. Рассерженная девушка так ничего и не сказала, а когда села в самолет – обнаружила в своей сумке целую пачку печенья…

Работа с жалобами клиентов – это целое искусство. Не всякий умеет держаться отстраненно и контролировать ситуацию. Большинство думает, что клиент не прав, но мало кто задумывается о том, что это может быть и его ошибка. Как в истории печеньем. А ведь мужчина даже не сказал ничего девушке, которая ела его печенье, и даже не рассердился на нее…

В работе с жалобами и недовольством клиентов допускается очень много ошибок, которые могут дорого обойтись как компании, так и сотрудникам. Этим ошибкам и тому, как их избежать, и посвящен наш пост.

Ошибка № 1

Принимать гнев клиента на личный счет

Принимая жалобы клиента на личный счет, вы рискуете поддаться эмоциям и потерять контроль над ситуацией. Очень важно сохранять терпение. Сосредоточьте внимание не на своих эмоциях, а на том, что говорит клиент.

Ошибка № 2

Прерывать клиента

Пытаться прерывать недовольного клиента, пока он не высказал все, что накипело – бесполезно. Он не услышит вас и только рассердится еще больше! Просто ждите и слушайте. Часто клиент хочет в первую очередь участия и понимания, а уже потом – решения его проблемы.

Ошибка № 3

Оправдываться

Старайтесь избегать оправданий в каком бы то ни было виде. Клиента не волнуют причины того, почему он не получил то, что хотел. Вряд ли он попытается понять вас. А вот быть понятым для него крайне важно.

Ошибка № 4

Показывать клиенту свое равнодушие

Покажите клиенту, что вы заинтересованы в решении его проблемы. Слегка кивайте головой, когда это уместно. Покажите клиенту, что вы удивлены его жалобой. Задавайте уточняющие вопросы. Можете по ходу разговора делать заметки в блокноте – этим вы еще более подчеркнете свою заинтересованность в решении проблемы клиента.

«Невербалика в продажах»

Карточная игра «Невербалика в продажах»

Карточная игра поможет изучить искусство невербального общения и чувствовать себя гораздо увереннее даже в самой сложной ситуации.

Купить

Ошибка № 5

Показывать клиенту свое пренебрежение

Переходить на личности – очень большая ошибка, которая может привести только к усугублению конфликтной ситуации. Сохраняйте дружелюбие, не смотря ни на что. Общайтесь с клиентом от лица компании. Подчеркните фактами или цифрами, что ваша компания надежная и ценит своих клиентов.

Ошибка № 6

Подставлять своих коллег

Никогда не ссылайтесь на некомпетентность своих коллег – во-первых, это не этично, а во-вторых, клиент все равно оценивает вашу компанию целиком, а не отдельных ее сотрудников. Ваша задача – в любом случае постараться оставить о компании хорошее впечатление.

Ошибка № 7

Искать виноватых

Очень часто можно услышать такое оправдание: «Это не в моей компетенции!». Даже если вы действительно не причастны к происходящему, покажите клиенту свое участие. Возьмите ответственность на себя, выслушайте его, извинитесь от имени компании и направьте к нужному человеку.

Ошибка № 8

Не задавать вопросов

Вам важно переключить внимание клиента с его эмоций на действительную проблему. Кроме того, вопросы еще раз укажут клиенту на ваше участие. Вопросы должны быть уточняющими («Что?», «Где?», «Как?») или подтверждающими («Вы утверждаете, что…», «Правильно ли я вас понимаю? В этой ситуации…»).

Ошибка № 9

Выносить оценку раньше времени

Не спешите выносить оценки, пока не разобрались в ситуации. Это может обидеть клиента, если вы ошибетесь. Кроме того, вам в любом случае придется принять ответственность за свои слова и предлагаемые решения. А возможно, все может обойтись меньшими потерями.

Ошибка № 10

Бросать клиента на произвол

Расскажите клиенту, какие дальнейшие шаги для решения его вопроса будут предприняты. Даже если вы затрудняетесь предложить какое-то решение немедленно – сообщите, когда и как вы предложите его.

Ошибка № 11

Не уложиться в сроки решения проблемы

Лучше назвать самые длинные сроки, а потом сделать все быстрее, чем наоборот. Очень важно мобильно реагировать на жалобы, чтобы исчерпать недовольство клиента как можно скорее и использовать шанс оставить о компании приятные впечатления.

Ошибка № 12

Держать клиента в неведении

Информируйте клиента о том, какие действия вы предпринимаете, даже если решение вопроса оттягивается (просто скажите, что в данный момент занимаетесь его жалобой). Клиент должен видеть, что вы о нем помните.

Ошибка № 13

Думать, что клиент всегда прав

Клиент прав, когда для вас проще уступить ему, чем бороться с ним. Клиент прав, когда речь идет о небольших действиях или вложениях с вашей стороны. Клиент прав, когда вы действительно совершили ошибку. Но если вы видите, что клиент явно пытается вас «развести», то возможно проще отказаться от работы с ним, так как его расположение вряд ли удастся вернуть.


Самое главное в работе с жалобами клиентов – не забывать о самомотивации и самонастрое. Сохраняйте хорошее настроение и относитесь ко всему просто как к получению опыта, который поможет вам проявить свои слабые места и избавиться от них!

Поделиться
Комментарии 0
Пишем полезные
шпаргалки по продажам
каждую неделю

5 веских причин подписаться на нашу рассылку

Полезные шпаргалки
по продажам каждую неделю