13 роковых ошибок при работе с жалобами клиентов

В Интернете бродила замечательная история.

Одна девушка сидела у столика в аэропорту в ожидании своего самолёта и ела печенье, которое только что купила. Рядом сидел незнакомый мужчина и тоже брал печенье из пачки. Девушка была удивлена этим, но ничего не сказала, она продолжала есть печенье и молча злилась на мужчину. Когда осталось последнее печенье, мужчина разломил его и отдал половинку девушке. На том они и разошлись. Рассерженная девушка так ничего и не сказала, а когда села в самолет — обнаружила в своей сумке целую пачку печенья…

Больше материалов в https://t.me/avsoln

Ошибки при работе с жалобами клиентов

Работа с жалобами клиентов — это целое искусство. Не всякий умеет держаться отстранённо и контролировать ситуацию. Большинство думает, что клиент не прав, но мало кто задумывается о том, что это может быть и его ошибка. Как в истории с печеньем. А ведь мужчина даже не сказал ничего девушке, которая ела его печенье, и даже не рассердился на неё…

В работе с жалобами и недовольством клиентов допускается очень много ошибок, которые могут дорого обойтись как компании, так и сотрудникам. Этим ошибкам и тому, как их избежать, и посвящён наш пост.

1. Принимать гнев клиента на личный счёт
   Принимая жалобы клиента на личный счёт, вы рискуете поддаться эмоциям и потерять контроль над ситуацией. Очень важно сохранять терпение. Сосредоточьте внимание не на своих эмоциях, а на том, что говорит клиент.
2. Прерывать клиента
   Пытаться прерывать недовольного клиента, пока он не высказал всё, что накипело — бесполезно. Он не услышит вас и только рассердится ещё больше! Просто ждите и слушайте. Часто клиент хочет в первую очередь участия и понимания, а уже потом — решения его проблемы.
3. Оправдываться
   Старайтесь избегать оправданий в каком бы то ни было виде. Клиента не волнуют причины того, почему он не получил то, что хотел. Вряд ли он попытается понять вас. А вот быть понятым для него крайне важно.
4. Показывать клиенту своё равнодушие
   Покажите клиенту, что вы заинтересованы в решении его проблемы. Слегка кивайте головой, когда это уместно. Покажите клиенту, что вы удивлены его жалобой. Задавайте уточняющие вопросы. Можете по ходу разговора делать заметки в блокноте — этим вы ещё более подчеркнёте свою заинтересованность в решении проблемы клиента.
5. Показывать клиенту своё пренебрежение
   Переходить на личности — очень большая ошибка, которая может привести только к усугублению конфликтной ситуации. Сохраняйте дружелюбие, не смотря ни на что. Общайтесь с клиентом от лица компании. Подчеркните фактами или цифрами, что ваша компания надежная и ценит своих клиентов.
6. Подставлять своих коллег
   Никогда не ссылайтесь на некомпетентность своих коллег — во-первых, это не этично, а во-вторых, клиент всё равно оценивает вашу компанию целиком, а не отдельных её сотрудников. Ваша задача — в любом случае постараться оставить о компании хорошее впечатление.
7. Искать виноватых
   Очень часто можно услышать такое оправдание: «Это не в моей компетенции!». Даже если вы действительно не причастны к происходящему, покажите клиенту своё участие. Возьмите ответственность на себя, выслушайте его, извинитесь от имени компании и направьте к нужному человеку.
8. Не задавать вопросов
   Вам важно переключить внимание клиента с его эмоций на действительную проблему. Кроме того, вопросы ещё раз укажут клиенту на ваше участие. Вопросы должны быть уточняющими («Что?», «Где?», «Как?») или подтверждающими («Вы утверждаете, что…», «Правильно ли я вас понимаю? В этой ситуации…»).
9. Выносить оценку раньше времени
   Не спешите выносить оценки, пока не разобрались в ситуации. Это может обидеть клиента, если вы ошибётесь. Кроме того, вам в любом случае придётся принять ответственность за свои слова и предлагаемые решения. А возможно, всё может обойтись меньшими потерями.
10. Бросать клиента на произвол
    Расскажите клиенту, какие дальнейшие шаги для решения его вопроса будут предприняты. Даже если вы затрудняетесь предложить какое-то решение немедленно — сообщите, когда и как вы предложите его.
11. Не уложиться в сроки решения проблемы
    Лучше назвать самые длинные сроки, а потом сделать всё быстрее, чем наоборот. Очень важно мобильно реагировать на жалобы, чтобы исчерпать недовольство клиента как можно скорее и использовать шанс оставить о компании приятные впечатления.
12. Держать клиента в неведении
    Информируйте клиента о том, какие действия вы предпринимаете, даже если решение вопроса оттягивается (просто скажите, что в данный момент занимаетесь его жалобой). Клиент должен видеть, что вы о нём помните.
13. Думать, что клиент всегда прав
    Клиент прав, когда для вас проще уступить ему, чем бороться с ним. Клиент прав, когда речь идёт о небольших действиях или вложениях с вашей стороны. Клиент прав, когда вы действительно совершили ошибку. Но если вы видите, что клиент явно пытается вас «развести», то возможно, проще отказаться от работы с ним, так как его расположение вряд ли удастся вернуть.

Самое главное в работе с жалобами клиентов — не забывать о самомотивации и самонастрое. Сохраняйте хорошее настроение и относитесь ко всему просто как к получению опыта, который поможет вам проявить свои слабые места и избавиться от них!

Классные видеоотрывки, которые помогают продавать больше, в нашем телеграм-канале.