Вопрос «Как вернуть ушедших клиентов» напрямую связан с другим вопросом: почему они ушли? Последнему уделяется гораздо меньше внимания, не смотря на то, что ответ на него лежит в основе возвращения клиента. По сути понимание причин — это первый шаг к восстановлению отношений с клиентом.
Больше материалов в https://t.me/avsoln
Содержание
Шаг 1. Понять причины
Причин много! Этой теме можно посвятить не одну статью. Но каждая компания сможет без большого труда их выявить.
- Изменилась ситуация на рынке и вместо единственного поставщика, который работал с клиентами по принципу «кому надо, тот итак купит», появилось много подобных компаний. И клиенты ушли к конкурентам.
- Менеджеры по продажам не заинтересованы в работе с ушедшими клиентами или не знают, как их мотивировать.
- Качество или уникальность товара уступают конкурентам.
- Клиента не устроило качество обслуживания.
- Другая причина.
Шаг 2. Исправить ошибки
Без исправления ошибок ситуация кардинальным образом не изменится. И вы вновь будете наступать на те же грабли. Конечно, признавать свои ошибки — занятие не из приятных, но тот, кто реально заинтересован в развитии своей компании, наверняка поймёт, что это того стоит. В конечном итоге первые позиции займут компании, которые могут проявлять гибкость и приспосабливаться к изменениям на рынке.
Узнайте о своих сильных и слабых сторонах в переговорах, прокачайте навыки за бизнес-игрой «Договоримся обо всём»
Подробнее
Шаг 3. Снова стать интересными
Когда ошибки исправлены — самое время сделать ушедшим клиентам интересное предложение. Только это должно быть по-настоящему интересное предложение и в центре должны стоять не ваши интересы, а интересы клиента. Клиент не дурак и не заглотит пустую наживку. Как же можно мотивировать ушедших клиентов вернуться к вам?
- Материальная мотивация — старый проверенный способ, правда не все его могут себе позволить.
- Используйте эмоции клиента в качестве зацепки. Продавайте не товар, а мечту, решение проблем или задач клиента. Какие проблемы помогает решить ваш продукт, какие желания помогает осуществить?
- Личная встреча лучше звонка. При встрече вы можете более объективно оценить отношение клиента к вашей компании, а он, в свою очередь, оценит искренность ваших намерений.
- Предоставьте гарантии. Все боятся потерять что-то и все страхуются. Предоставьте клиенту гарантии, покажите, что он ничего не потеряет, если просто попробует, зато что он может приобрести!
Шаг 4. Сделайте клиентов уникальными
Покажите, что вы цените своих клиентов не на словах, а на практике. Покажите, что относитесь к каждому клиенту, как к единственному. Общайтесь с вашим клиентом, как с вашим старым другом, пусть он почувствует ваше сердечное отношение к нему. И вы убедитесь, что человеческий фактор, всегда имеет место в принятии решений.
И напоследок — воодушевляющий пример из книги Игоря Манна и Анны Турусиной «Возвращенцы»:
Много лет назад, когда я работал коммерческим директором, мы потеряли клиента — женщину-предпринимателя, которая давала примерно 4% от нашего суммарного оборота. Точнее, её потеряли до того, как я пришёл работать в компанию, а вернуть никто не удосужился.
Я решил показать своим коллегам личный пример. Узнал причины ухода (почти полное игнорирование персональным менеджером её просьб; менеджер был уволен до моего прихода). Купил большой букет цветов, пришёл к ней в офис, встал на колено и попросил от имени компании и от себя лично прощения — «простить, забыть, вернуться». Она нетвёрдо сказала «нет». Я встал на второе колено и ещё раз покаялся ... И она сказала «да». За полгода неработы с нами она здорово прибавила в обороте, поэтому мы получили уже не 4, а 7% нашего оборота в её заказах.
«Возвращенцы»,
отрывок из книги Игоря Манна и Анны Турусиной
