Через тернии к терниям: аналитика в CRM с точки зрения малого бизнеса

Руководитель малого бизнеса следит за всеми процессами внутри компании. Не потому, что он — контрол-фрик. Просто человек заботится о своем бизнесе и хочет обеспечить ему долгую жизнь. Поэтому с упоением погружается в отчеты и статистики CRM. Рассказываем, как не запутаться в этом великолепии и на что обратить внимание.

Больше материалов в https://t.me/avsoln

Если вы до сих пор думаете, что малый бизнес может обойтись без автоматизации, предлагаем прочитать нашу статью о том, кому нужна CRM. Скажем только, что небольшие компании в этот список определенно входят. Ведь у них на счету каждый рубль, поэтому важно использовать все ресурсы максимально эффективно — а без автоматизации это невозможно.

Но когда малый бизнес начинает внедрять CRM, он неизбежно сталкивается с рядом проблем. Отсюда скептическое отношение, а также путаница с аналитикой. Давайте разберемся, почему.

У вас нет единого стандарта работы в CRM

Если вы изначально не ввели четкую логику работы, каждый менеджер, скорее всего, будет вносить данные по-разному. При таких исходных вы получите неточную аналитику. Чтобы этого избежать, придется составить стандарт работы с CRM. Тогда сотрудники будут пользоваться одной схемой, любой менеджер поймет, что имел в виду его коллега — а у вас будут адекватные отчеты.

На практике. Истории известно много случаев, когда компании внедряют CRM, а через некоторое время обращаются с просьбой обучить персонал. Важно не полагаться на собственные силы, а пройти обучение сразу. Так вы сэкономите драгоценное время и быстрее ощутите все прелести автоматизации процессов.

Вы путаетесь в показателях и не знаете, как использовать их в работе

Практически любая CRM может сгенерировать столько показателей бизнеса, что вы легко впадете в прострацию от их многообразия. И тут главное понять вот что: малому бизнесу, как правило, не нужны все. Поэтому сначала разберитесь, какие показатели понадобятся вам, изучите их и уже потом корректируйте по ним работу отдела продаж.

На практике. Представьте человека, который долго хранил данные по продажам в экселевских таблицах, но внезапно решил автоматизировать процесс и установил CRM. Ему помогли, настроили по знакомству воронку продаж и загрузили клиентскую базу. Пару месяцев бизнесмен поковырялся в разделе аналитики, ничего не понял и вернулся к своим табличкам. Вывод: обучение нужно не только менеджерам, но и руководителям.

Термины

Воронка продаж — маркетинговая модель, которая фиксирует прохождение покупателями этапов продаж, начиная от первого контакта и заканчивая совершением покупки.

Клиентская база — совокупность всех клиентов компании, когда-либо совершивших или планирующих совершить покупки в компании.

Еще термины

Вы часто вносите изменения в организацию работы

Незначительные перемены бывают только в крупном бизнесе. Когда речь заходит о среднем и малом, нужно переворачивать с ног на голову целые процессы, чтобы добиться улучшений. Разумеется, аналитику в таком случае тоже приходится перестраивать.

На практике. Возьмем два интернет-магазина: известный на всю страну гипермаркет и небольшую фермерскую лавку. Пустяковое изменение названия товара может принести первому рост конверсии на десятые доли процента (и в итоге миллионы рублей прибыли), а на втором не скажется совсем.

Формула успеха

Мы определились с самыми распространенными проблемами малого бизнеса, которые мешают руководителям использовать аналитику, а, значит, предотвращать падение выручки. Ведь ваши продажи сегодня — это обработанные лиды плюс коммерческие предложения, о которых вы позаботились пару недель или месяц назад.

Смысл аналитики сводится к тому, чтобы выявить проблемы еще до того, как они прищемят вам хвост, и быстренько среагировать. Поможет в этом формула: О → Ф. Операционные показатели сегодня приводят к финансовому результату в будущем. Иными словами, следите за операционными показателями.

Операционные показатели — это количество звонков, писем, выполненных задач, измененных этапов сделок, с которыми ваши менеджеры регулярно работают.

Разберемся на примере amoCRM, на что именно стоит обращать внимание.

6 видов отчетов в amoCRM — В amoCRM доступно шесть видов отчетов.

#1: Анализ продаж

Именно в этом отчете можно проследить за сделками и понять, на каких этапах вы упускаете прибыль. Для примера сравним работу двух менеджеров.

Показатели менеджеров в amoCRM — Показатели менеджеров.

При том, что Никита получил больше заявок, чем Елена (142 против 131), его конверсия составила всего 16%, что заметно ниже средней по компании — 21%. Елена отправила коммерческое предложение большему количеству лидов и соответственно получила больший отклик.

Глядя на показатели первого менеджера, можно сделать предположения о его слабых местах. Например, только половина лидов из тех, кому Никита отправил компред, дошли до обсуждения. Возможно, дело в неграмотном заполнении CRM: он мог обсуждать предложение, но не внес данные — и сразу после первого отказа перевел сделку в закрытые.

Также менеджер мог не рассчитать свои силы, взял на себя слишком много заявок и не успел отправить предложение всем. Чтобы разобраться в ситуации, надо поговорить с виновником торжества, внимательно изучить сделки, прослушать звонки, и тогда уже делать выводы и помогать по мере сил.

Онлайн-тестирование

«Продал или не продал?»

Пройти тест

#2: Сводный отчет

В той же компании когда-то работал менеджер, который каждый месяц показывал впечатляющие темпы роста. Закончилось это на пятый месяц, когда его выручка скатилась до начального уровня — на шестой дела обстояли еще хуже, и сотрудник ушел.

Когда руководители начали разбираться в ситуации, оказалось, что поначалу менеджер набирал клиентскую базу. До тех пор, пока количество сделок не достигло ста пятидесяти и он уже не успевал полноценно работать с каждой.

«Сводный отчет» как раз позволяет следить за тем, у кого сколько сделок. Если их чересчур много, менеджер работает на износ и скоро может показать совсем не те результаты. Мало — явно не хватит объема, чтобы уложиться в план.

Сводный отче в CRM — В «Сводном отчете» есть информация по всем сделкам, контактам и задачам.

Задача руководителя — методом проб, ошибок, гипотез и их тестирования найти баланс. Когда вы поймете, сколько сделок в среднем может вытянуть менеджер, сможете следить за эффективностью сотрудников и контролировать этот процесс.

#3: Отчет по сотрудникам

Этот отчет показывает статистику по всем действиям ваших менеджеров в CRM.

Отчет по сотрудникам в CRM — В «Отчете по сотрудникам» вы оцениваете объем работы каждого менеджера.

Все показатели отчета по сотрудникам целесообразно проверять как можно чаще. Помните формулу О → Ф? Если кто-то не работает сегодня, через несколько недель с выручкой все будет не очень. Лучше принять превентивные меры.

#4: Список событий

Представьте ленту новостей в соцсетях, только на работе — это и есть «Список событий». С ним вы можете следить за каждым действием сотрудников.

Список событий в CRM — Список событий в amoCRM.

Удобная штука, которая позволяет держать руку на пульсе, даже если вы в командировке — и вообще узнать много о сотрудниках. Вы будете в курсе того, когда они начинают и заканчивать работать, сколько времени тратят на обед и еще кучу всего. Помогает вычислить тех, кто пинает воздух, и попрощаться с ними.

Шпаргалки по продажам

Переговоры с клиентом: правила, тонкости, ошибки

Основные возражения клиентов и ответы на них

Способы установления контакта с клиентами

#5: Звонки

Отчет по звонкам показывает, кто сколько звонит и звонит ли вообще. Также вы легко можете прослушать любой разговор и понять, например, почему сделка не состоялась.

Отчет по звонкам в CRM — Здесь можно отфильтровать пользователей по длительности звонков за месяц.

Для профилактики полезно периодически прослушивать звонки менеджеров, чтобы выявлять ошибки, тыкать в них носом и говорить, как правильно — и приводить в пример удачные телефонные разговоры.

#6: Цели

Устанавливайте план продаж для отдельного менеджера или всей команды и следите за прогрессом в течение определенного периода.

Цели по сделкам в CRM — «Цели по сделкам» в amoCRM.

На картинке выше вы видите цель для команды — план на месяц на миллион рублей. В мае его выполнить не удалось, хотя один из менеджеров перевыполнила свою индивидуальную норму.

Резюмируем

Когда вы преодолеете первые трудности после внедрения CRM, обучите сотрудников и определите важные для себя показатели, без труда сможете выделять важные моменты в аналитике и больше не будете путаться в куче отчетов.

Определите узкие места воронки продаж. Увидите, на каких этапах вы теряете больше всего клиентов и денег, найдете причины и устраните их.
Отследите нагрузку по сделкам и задачам. Поймете, кто взвалил на себя непосильную ношу, а кто халтурит.
Увидите действия менеджеров. Будете знать, кто что делает в любой момент времени и сможете контролировать рабочий процесс.
Проконтролируете рабочее время. Увидите, когда менеджеры приходят на работу и уходят домой, сколько времени тратят на перерывы.
Улучшите качество звонков. Сможете прослушивать звонки и выявлять ошибки своих сотрудников, а также увидите количественные показатели и результативность.
Оцените финансовый результат. Поймете, сколько денег приносит каждый менеджер.

Кстати, на преодоление трудностей, о которых мы говорили в начале, уйдет гораздо меньше времени, если вы сразу озаботитесь обучением сотрудников и сами разберетесь в аналитике. Сегодня интеграторы не просто помогают настраивать CRM под нужды бизнеса, но и учат тому и другому.

Классные видеоотрывки, которые помогают продавать больше, в нашем телеграм-канале.

Наши бизнес-игры