Классическая ситуация: вы прояснили потребности клиента, грамотно презентовали товар, всё подробно рассказали ему. В итоге клиент всё равно говорит вам: «Я подумаю».
Ну, о чём тут думать? И предложение выгодное, и товар хороший… А он: «Подумаю». Ведь все прекрасно понимают, что думать тут не о чем, и клиент таким образом вуалирует свой отказ.
Больше материалов в https://t.me/avsoln
Проблема возражения «Я подумаю» в том, что оно скрытое. Не сразу понятно, что побудило клиента ответить именно так. Хотя в большинстве случаев побуждения довольно очевидны:
- Клиент не хочет обосновывать свой отказ.
- Клиент избегает ответа «нет» напрямую.
- Клиент не готов принять решение прямо сейчас.
- Клиент получил недостаточно информации о товаре.
- Клиент действительно собирается подумать (в редких случаях, когда речь идет о сложном решении, на принятие которого влияют различные факторы).
- Клиента волнует вопрос цены.
Если пойти на поводу у клиента и дать ему время подумать, при следующем общении, как правило, выясняется, что он забыл о своём обещании. Сделка растягивается. Теряются время и деньги. Поэтому так актуальны способы воздействия на клиента, о которых мы будем говорить ниже.
Итак, что делать, если клиент говорит: «Я подумаю»?
Способ 1. Классический
Чаще всего менеджеры используют в работе этот способ. Суть его в том, что на предложение клиента подумать, вы говорите:
— А давайте подумаем вместе. Что именно вас смущает в предложении?
Этим вопросом вы побуждаете клиента к более конкретному выражению своих опасений. Кстати, если клиент замешкался, отвечая на вопрос — скорее всего, его предложение подумать было лишь отговоркой. В таком случае необходимо помочь ему наводящими вопросами:
— Вас смущает цена?
— Вам нужна дополнительная информация для принятия решения?
Способ 2. Уточнение
По сути это вариация классического способа. Вы говорите клиенту:
— Давайте так и сделаем. А могу я поинтересоваться, о чём конкретно вы будете думать?
Таким образом, вы также побуждаете клиента продолжить разговор и раскрыть причины отказа. Кроме этого, вы можете вернуть клиента к этапу выяснения потребностей:
— Я с вами согласен, только уточню… (вопрос о потребностях).
Научитесь реагировать на возражения легко и непринуждённо за бизнес-игрой «Охотники за продажами. Возражения»
Подробнее
Способ 3. Акцент на преимуществах
Если клиент выражает желание подумать, вы переводите разговор на тему о преимуществах. Хорошо если вы припасли пару козырей напоследок. На этом этапе важно пробудить у клиента интерес к разговору, поэтому аргументы должны быть достаточно вескими и убедительными.
— Согласен, стоит подумать. Обратите внимание на то… (рассказ о преимуществах).
— Полностью согласен. Особенно стоит подумать о… (рассказ о преимуществах).
Способ 4. Ограничение сроков
Оповестите клиента о том, что сроки акции, специального предложения ограничены. Это сподвигнет его «думать быстрее».
— Хорошо, только хочу напомнить, что время ограничено: только сегодня действует 10%-я скидка.
Способ 5. Спросить напрямую
Смысл этого способа — действовать неожиданно. Только учтите, что такой поворот событий может сбить клиента с толку. Тогда, чтобы помочь ему преодолеть замешательство, вам нужно будет задать ему наводящие вопросы (см. пункт 1).
— По своему опыту знаю, что подобный ответ является скрытым отказом. Скажите, в чём истинная причина вашего отказа?
И последнее: прежде чем использовать все эти способы, стоит сделать всё возможное, чтобы не допустить возражений клиента.
Не стоит давать ему лишнего повода говорить: «Я подумаю». Позаботьтесь о том, чтобы снабдить его всей необходимой информацией. В то же время, важно не переборщить, говорить кратко и по существу. Тогда вероятность столкнуться с таким возражением снизится.