У вас нет отбоя от клиентов, покупателей? Ваш бизнес с каждым днём уходит всё дальше от конкурентов? Вы уверены в том, что ваш сервис безупречен, а сотрудники — профессионалы? Тогда вам нет необходимости читать этот пост!
Если решение этих и других подобных вопросов для вас актуально, значит, вам необходимо заняться проработкой цепочки взаимодействия с клиентом.
Больше материалов в https://t.me/avsoln
Что это такое?
Цепочка взаимодействия с клиентом — это взаимодействие с клиентом на протяжении 5 этапов продаж, начиная с первого контакта (или даже с подготовки к этому контакту) и заканчивая этапом завершения сделки. Чтобы понять, как происходит взаимодействие с клиентом, и выявить узкие места, перенесите эту цепочку на лист бумаги или воспользуйтесь сервисом составления так называемых карт ума (mind map).
Кому поручить составление цепочки?
- Сотруднику, отвечающему за обучение персонала.
- Руководителю отдела продаж.
- Подключите к ним одного-двух сотрудников, которые непосредственно работают с клиентами и добились в этом определённых успехов.
Как составить цепочку взаимодействия с клиентом?
Изобразите в виде схемы все возможные варианты взаимодействия с клиентом на каждом этапе продаж. Чем подробнее будет эта схема, тем лучше!
Думаете, невозможно предугадать все варианты поведения клиента? На самом деле уже в процессе составления такой цепочки вы поймёте, что вариантов поведения в определённых ситуациях не так уж и много, и все их можно разбить по группам.
Наглядный пример:
Как работать с цепочкой взаимодействия с клиентом?
Составьте ещё одну схему, где будут прописаны варианты поведения сотрудника, который взаимодействует с клиентом.
Здесь вы можете столкнуться с разными сложностями. Если в цепочке есть звенья, где вы не знаете, как должен вести себя сотрудник, значит, нужно решать проблему недостатка знаний и организовать обучение персонала.
Что делать дальше?
Необходимо заполнить пробелы! Те места на вашей карте, которые остались незаполненными, — это точки, в которых вы теряете клиентов, поэтому их нужно устранить. Для решения этой задачи вам понадобится стандарт продаж, в котором будет прописано поведение ваших сотрудников в различных ситуациях взаимодействия с клиентами или покупателями.
Подробнее о том, что это такое и как самостоятельно разработать стандарты продаж, читайте в нашем руководстве.
