8-800-250-65-58
Рубрики

блога

Клиентская базаПосты

Грамотная работа с клиентами, или как перестать их терять!

12 Февраля 2014 Анастасия Солнцева 3336

У вас нет отбоя от клиентов, покупателей? Ваш бизнес с каждым днем уходит все дальше от конкурентов? Вы уверены в том, что ваш сервис безупречен, а сотрудники – профессионалы? Тогда вам нет необходимости читать этот пост!

Если решение этих и других подобных вопросов для вас актуально, значит вам необходимо заняться проработкой цепочки взаимодействия с клиентом.

Что это такое?

Цепочка взаимодействия с клиентом – это взаимодействие с клиентом на протяжении 5 этапов продаж, начиная с первого контакта (или даже с подготовки к этому контакту) и заканчивая этапом завершения сделки. Чтобы понять, как происходит взаимодействие с клиентом и выявить узкие места, перенесите эту цепочку на лист бумаги или воспользуйтесь сервисом составления так называемых карт ума (mind map).

Кому поручить составление цепочки?

  1. Сотруднику, отвечающему за обучение персонала.
  2. Руководителю отдела продаж.
  3. Подключите к ним одного-двух сотрудников, которые непосредственно работают с клиентами и добились в этом определенных успехов.

Как составить цепочку взаимодействия с клиентом?

Изобразите в виде схемы все возможные варианты взаимодействия с клиентом на каждом этапе продаж. Чем подробнее будет эта схема, тем лучше!

Думаете, невозможно предугадать все варианты поведения клиента? На самом деле, уже в процессе составления такой цепочки вы поймете, что вариантов поведения в определенных ситуациях не так уж и много и все их можно разбить по группам.

Книга

Электронная книга «Стандарты продаж»

Электронная книга поможет разработать и внедрить реально работающие стандарты продаж.

Купить

Наглядный пример:

Цепочка взаимодействия с клиентом

Как работать с цепочкой взаимодействия с клиентом?

Составьте еще одну схему, где будут прописаны варианты поведения сотрудника, который взаимодействует с клиентом.

Здесь вы можете столкнуться с разными сложностями. Если в цепочке есть звенья, где вы не знаете, как должен вести себя сотрудник, значит нужно решать проблему недостатка знаний и организовать обучение персонала.

Что делать дальше?

Необходимо заполнить пробелы! Те места на вашей карте, которые остались незаполненными – это точки, в которых вы теряете клиентов, поэтому их нужно устранить. Для решения этой задачи вам понадобится стандарт продаж, в котором будет прописано поведение ваших сотрудников в различных ситуациях взаимодействия с клиентами или покупателями.

Подробнее о том, что это такое и как самостоятельно разработать стандарты продаж, читайте в нашем руководстве.

Руководство

по разработке стандартов продаж

Скачать

Поделиться
Комментарии 0
Пишем полезные
шпаргалки по продажам
каждую неделю

5 веских причин подписаться на нашу рассылку

Полезные шпаргалки
по продажам каждую неделю