В борьбе за клиента всё имеет значение. И там, где вы по всем позициям равны с конкурентами, остаётся одна важнейшая область, способная вывести компанию в лидеры любого рынка. Имя ей – сервис.
«Прокачайте» клиентский сервис, вдумчиво и аккуратно доведите до совершенства процессы, алгоритмы, навыки сотрудников, и совершите качественный скачок в область иррационального, заполучив преданность своих клиентов.
Больше материалов в https://t.me/avsoln
Как создать сервис «с нуля»
- Просмотрите типовой процесс взаимодействия компании и клиента.
- Выявите все точки, в которых клиенту может понадобиться помощь.
- Создайте для каждой точки контакта стандарт сервиса.
- Обучите персонал стандартам сервиса.
- Контролируйте исполнение стандартов, включите этот показатель в KPI каждого сотрудника, работающего с клиентами напрямую.
- Время от времени актуализируйте стандарты соответственно меняющимся условиям.
Правила хорошего сервиса
- Тщательно отбирайте сотрудников, работающих «лицом к лицу» с клиентом. Они должны быть коммуникабельными, располагающими к себе людьми. Особенно это касается сервисного отдела.
- Обучайте и развивайте персонал. Чем выше профессиональная компетенция сотрудника и чем лучше он соблюдает стандарты сервиса, тем горячее любовь клиентов.
- Собирайте обратную связь непрерывно. В этом могут помочь опросы, личные письма, анкеты, группы в соцсетях, специализированные сервисы отзывов.
- Воспринимайте каждую нестандартную жалобу и проблему как возможность расширить список сервисных стандартов.
- Переводите конфликты в конструктивное русло. Даже самый возмущённый клиент согласится помочь вам выявить проблемные места, если искренне его об этом попросить.
- Удивляйте своих покупателей, дарите им положительные эмоции, и они ответят вам признательностью.
- Благодарите постоянных клиентов за их преданность. Эти люди уже приносят вам регулярный доход, а могут стать и евангелистами бренда.
Термины
Стандарт продаж – это подробная инструкция, которая содержит основные этапы работы с клиентами и правила поведения сотрудников при взаимодействии с ними.
KPI (от англ. «Key Performance Indicators»), или ключевые показатели эффективности – это система оценки, которая помогает организации в достижении стратегических и тактических целей.
Чего не следует делать никогда
- Отмалчиваться в ответ на жалобы клиентов. Спрятаться не получится, поэтому встречайте проблемы с открытым забралом, вместе с клиентом находите пути решения его трудностей.
- Увлекаться соцсетями как инструментом сбора жалоб. Безусловно, группы в соцсетях созданы, помимо прочего, и для получения обратной связи, но правильным будет как можно скорее переводить клиента с его вопросом в оффлайн, к специалистам, а не муссировать публично факт возникновения проблемы и весь путь её решения.
- Слишком жёстко следовать стандартам. Каждый клиент уникален. И если ситуация требует погружения и разбора, либо гибкого подхода, то лучше потратить немного времени и сил, чем отмывать потом имя компании.
- Разрабатывать стандарты «для галочки». Слишком гибкий подход к толкованию стандартов приносит только неприятности. Зачем тратить ресурсы на создание единого документа, если он в итоге не работает?
Тонкости
CRM-программы можно использовать и в сервисных целях, а не просто для учёта клиентской базы. Любая информация о клиенте важна, ведь с помощью неважных для бизнеса, но важных для человека мелочей можно построить доверительные и тёплые отношения с клиентом, сделать его своим самым горячим приверженцем.
Улыбка – универсальный инструмент сервиса. Она ничего не стоит, и вместе с тем, бесценна. В какой бы сфере вы ни работали, учите сотрудников искренне улыбаться каждому клиенту, и это обязательно отразится на успехе компании.
Золотое правило
Соблюдайте баланс между стремлением любой ценой добиться лояльности клиента и насущными интересами самой компании.
