Шпаргалка №14. Как обеспечить достойный клиентский сервис в своей компании

«Прокачайте» клиентский сервис, вдумчиво и аккуратно доведите до совершенства процессы, алгоритмы, навыки сотрудников, и совершите качественный скачок в область иррационального, заполучив преданность своих клиентов.

Как создать сервис «с нуля»

1. Просмотрите типовой процесс взаимодействия компании и клиента.
2. Выявите все точки, в которых клиенту может понадобиться помощь.
3. Создайте для каждой точки контакта стандарт сервиса.
4. Обучите персонал стандартам сервиса.
5. Контролируйте исполнение стандартов, включите этот показатель в KPI каждого сотрудника, работающего с клиентами напрямую.
6. Время от времени актуализируйте стандарты соответственно меняющимся условиям.

Правила хорошего сервиса

1. Тщательно отбирайте сотрудников, работающих «лицом к лицу» с клиентом. Они должны быть коммуникабельными, располагающими к себе людьми. Особенно это касается сервисного отдела.
2. Обучайте и развивайте персонал. Чем выше профессиональная компетенция сотрудника и чем лучше он соблюдает стандарты сервиса, тем горячее любовь клиентов.
3. Собирайте обратную связь непрерывно. В этом могут помочь опросы, личные письма, анкеты, группы в соцсетях, специализированные сервисы отзывов.
4. Воспринимайте каждую нестандартную жалобу и проблему как возможность расширить список сервисных стандартов.
5. Переводите конфликты в конструктивное русло. Даже самый возмущённый клиент согласится помочь вам выявить проблемные места, если искренне его об этом попросить.
6. Удивляйте своих покупателей, дарите им положительные эмоции, и они ответят вам признательностью.
7. Благодарите постоянных клиентов за их преданность. Эти люди уже приносят вам регулярный доход, а могут стать и евангелистами бренда.

Чего не следует делать никогда

1. Отмалчиваться в ответ на жалобы клиентов. Спрятаться не получится, поэтому встречайте проблемы с открытым забралом, вместе с клиентом находите пути решения его трудностей.
2. Увлекаться соцсетями как инструментом сбора жалоб. Безусловно, группы в соцсетях созданы, помимо прочего, и для получения обратной связи, но правильным будет как можно скорее переводить клиента с его вопросом в оффлайн, к специалистам, а не муссировать публично факт возникновения проблемы и весь путь её решения.
3. Слишком жёстко следовать стандартам. Каждый клиент уникален. И если ситуация требует погружения и разбора, либо гибкого подхода, то лучше потратить немного времени и сил, чем отмывать потом имя компании.
4. Разрабатывать стандарты «для галочки». Слишком гибкий подход к толкованию стандартов приносит только неприятности. Зачем тратить ресурсы на создание единого документа, если он в итоге не работает?