Как расстаться с клиентом и не испортить себе карму

В продажах чаще бывает так, что клиент бросает нас без объяснения причин. Но случается и наоборот: нам в силу каких-то причин нужно слить клиента. Проблема в том, что мы не можем устроить ему скандал или улизнуть по-английски — кто потом захочет с нами работать? Рассказываем, что делать.

У вас такие точно были, они были у всех: истерят, требуют скидку, пьют вашу кровь пополам с кровью ваших сотрудников — продолжать можно бесконечно. В конечном счете сводится все к трем глобальным проблемам.

Проблемы

Время. Они его съедают: затягивают встречи, звонят, когда вы общаетесь с другими клиентами, заняты другими делами или вообще на выходных, просят повторить-объяснить-продублировать на другом языке.
Энергия. Когда они скандалят, придираются по мелочам, постоянно меняют условия сделки, настроение падает и, простите, на адекватных клиентов уже не встает.
Деньги. Вам не платят. Или платят, но проматывают все сроки. А иногда долго, нудно и необоснованно просят скидку, вы от безысходности соглашаетесь, чтобы только отстали — в любом случае терпите убытки.

Кстати, первые две проблемы рано или поздно выливаются в третью: все время и энергию, которые вы могли потратить на нечто конструктивное, вы расходуете вхолостую. Ваш случай? Вот несколько способов уладить все полюбовно.

Советы по расставанию с клиентом

#1: порядок и дисциплина

Избавиться от тех, кто не может решить все сразу и злоупотребляет вашим временем, просто: нужно ввести строгий регламент. Ограничивайте количество встреч, звонков, время переговоров. Приходите в следующий раз к клиенту и говорите, мол, извини, уважаемый, ничего не могу поделать — новая корпоративная политика.

К вам претензий никаких, и клиент будет вынужден уйти трепать нервы кому-то еще. Ну или одуматься, сделать над собой усилие и принять новые правила — иногда чудеса все-таки случаются.

#2: непредвиденные обстоятельства

Найдите предлог, который точно подействует на проблемного клиента. Например, он согласен контактировать только с одним менеджером из вашей команды. Скажите, что этот менеджер больше не может с ним работать: уехал на годовую оплачиваемую стажировку в Минск, по горло завален другими заказами, лечит нервишки в Кисловодске.

Главное, чтобы было убедительно и весомо, но не проверялось. Можно просто назвать заведомо недопустимые сроки: простите, раньше никак не получится. Да, нам тоже очень жаль.

#3: сводничество, если можно так сказать

Бывает, что клиент вроде бы ничего, платит вовремя, и вы с ним даже работали нормально какое-то время, но любовь прошла. Или вы не смогли притереться друг к другу, а человек-то хороший. Посоветуйте ему другую компанию — вполне возможно, что они найдут общий язык.

Только не забудьте честно предупредить заранее третью сторону. Расскажите, почему не клеится у вас, и спросите, не против ли они. От такой рокировки могут выиграть все. А клиент запомнит вас как адекватных людей, с которыми приятно иметь дело, и порекомендует друзьям.

#4: советуйтесь с клиентом

Причем по любому поводу. Особенно приятно провернуть это с теми, кто знает все лучше вас и постоянно вмешивается в вашу работу. Говорите клиенту, что он безусловно прав, и спрашивайте-спрашивайте-спрашивайте.

Звоните и уточняйте все, что только можете. Только очень вежливо, иногда даже лебезите — признавайте его экспертность. Когда эго будет накормлено, включится мозг: зачем это нужно, когда я все делаю буквально сам? После этого долго он не протянет.

#5: пришлите новый прайс

Отправьте клиенту письмо с новыми ценами: со следующего месяца работаем так. Обоснуйте, конечно, почему вдруг стало так дорого. Да, «рост» цен должен быть прямо пропорционален вашему нежеланию видеть этого клиента. А то вдруг он, чего доброго, согласится — хотя бы моральную компенсацию получите.

С любимыми не расставайтесь

Со временем каждая компания путем проб и ошибок приходит к пониманию того, как выглядят их клиенты, а как — те, с которыми лучше не связываться. Если вы работаете недавно и у вас еще нет чутья на последних, то вот универсальный алгоритм. Он поможет найти своих клиентов:

Нарисуйте портрет идеального клиента: какие требования он предъявляет, а чего никогда себе не позволит, почему вам с ним комфортно, какую он может попросить скидку, чтобы вы согласились, вовремя ли платит?
Теперь посмотрите на клиентов, которые уже у вас есть, выберите наиболее близких к идеалу и тех, с которыми работать нормально. Попрощайтесь с теми, кто не вошел ни в одну из групп: если вы тратите на них времени больше, а денег они приносят столько же, зачем они вам?
Проанализируйте своих идеальных клиентов: где вы с ними встретились, почему они вами заинтересовались — с вашими будущими клиентами должно происходить примерно так же.

С идеальными иногда тоже бывает сложно, но кризисы случаются у всех. Главное — научиться выбирать своих. Удачных вам продаж и адекватных клиентов!