В продажах чаще бывает так, что клиент бросает нас без объяснения причин. Но случается и наоборот: нам в силу каких-то причин нужно слить клиента. Проблема в том, что мы не можем устроить ему скандал или улизнуть по-английски — кто потом захочет с нами работать? Рассказываем, что делать.
Больше материалов в https://t.me/avsoln
У вас такие точно были, они были у всех: истерят, требуют скидку, пьют вашу кровь пополам с кровью ваших сотрудников — продолжать можно бесконечно. В конечном счете сводится все к трем глобальным проблемам.
Проблемы
- Время. Они его съедают: затягивают встречи, звонят, когда вы общаетесь с другими клиентами, заняты другими делами или вообще на выходных, просят повторить-объяснить-продублировать на другом языке.
- Энергия. Когда они скандалят, придираются по мелочам, постоянно меняют условия сделки, настроение падает и, простите, на адекватных клиентов уже не встает.
- Деньги. Вам не платят. Или платят, но проматывают все сроки. А иногда долго, нудно и необоснованно просят скидку, вы от безысходности соглашаетесь, чтобы только отстали — в любом случае терпите убытки.
Кстати, первые две проблемы рано или поздно выливаются в третью: все время и энергию, которые вы могли потратить на нечто конструктивное, вы расходуете вхолостую. Ваш случай? Вот несколько способов уладить все полюбовно.
Советы по расставанию с клиентом
#1: порядок и дисциплина
Избавиться от тех, кто не может решить все сразу и злоупотребляет вашим временем, просто: нужно ввести строгий регламент. Ограничивайте количество встреч, звонков, время переговоров. Приходите в следующий раз к клиенту и говорите, мол, извини, уважаемый, ничего не могу поделать — новая корпоративная политика.
К вам претензий никаких, и клиент будет вынужден уйти трепать нервы кому-то еще. Ну или одуматься, сделать над собой усилие и принять новые правила — иногда чудеса все-таки случаются.
#2: непредвиденные обстоятельства
Найдите предлог, который точно подействует на проблемного клиента. Например, он согласен контактировать только с одним менеджером из вашей команды. Скажите, что этот менеджер больше не может с ним работать: уехал на годовую оплачиваемую стажировку в Минск, по горло завален другими заказами, лечит нервишки в Кисловодске.
Главное, чтобы было убедительно и весомо, но не проверялось. Можно просто назвать заведомо недопустимые сроки: простите, раньше никак не получится. Да, нам тоже очень жаль.
#3: сводничество, если можно так сказать
Бывает, что клиент вроде бы ничего, платит вовремя, и вы с ним даже работали нормально какое-то время, но любовь прошла. Или вы не смогли притереться друг к другу, а человек-то хороший. Посоветуйте ему другую компанию — вполне возможно, что они найдут общий язык.
Только не забудьте честно предупредить заранее третью сторону. Расскажите, почему не клеится у вас, и спросите, не против ли они. От такой рокировки могут выиграть все. А клиент запомнит вас как адекватных людей, с которыми приятно иметь дело, и порекомендует друзьям.
#4: советуйтесь с клиентом
Причем по любому поводу. Особенно приятно провернуть это с теми, кто знает все лучше вас и постоянно вмешивается в вашу работу. Говорите клиенту, что он безусловно прав, и спрашивайте-спрашивайте-спрашивайте.
Звоните и уточняйте все, что только можете. Только очень вежливо, иногда даже лебезите — признавайте его экспертность. Когда эго будет накормлено, включится мозг: зачем это нужно, когда я все делаю буквально сам? После этого долго он не протянет.
#5: пришлите новый прайс
Отправьте клиенту письмо с новыми ценами: со следующего месяца работаем так. Обоснуйте, конечно, почему вдруг стало так дорого. Да, «рост» цен должен быть прямо пропорционален вашему нежеланию видеть этого клиента. А то вдруг он, чего доброго, согласится — хотя бы моральную компенсацию получите.
С любимыми не расставайтесь
Со временем каждая компания путем проб и ошибок приходит к пониманию того, как выглядят их клиенты, а как — те, с которыми лучше не связываться. Если вы работаете недавно и у вас еще нет чутья на последних, то вот универсальный алгоритм. Он поможет найти своих клиентов:
- Нарисуйте портрет идеального клиента: какие требования он предъявляет, а чего никогда себе не позволит, почему вам с ним комфортно, какую он может попросить скидку, чтобы вы согласились, вовремя ли платит?
- Теперь посмотрите на клиентов, которые уже у вас есть, выберите наиболее близких к идеалу и тех, с которыми работать нормально. Попрощайтесь с теми, кто не вошел ни в одну из групп: если вы тратите на них времени больше, а денег они приносят столько же, зачем они вам?
- Проанализируйте своих идеальных клиентов: где вы с ними встретились, почему они вами заинтересовались — с вашими будущими клиентами должно происходить примерно так же.
С идеальными иногда тоже бывает сложно, но кризисы случаются у всех. Главное — научиться выбирать своих. Удачных вам продаж и адекватных клиентов!