#Клиентская база#Пост#CRM#amoCRM
Как увеличить продажи в кризис, и при чём здесь CRM?
9 февраля 2015 Анастасия Солнцева 5434
Представьте молодого человека, который в клубе знакомится с девушкой. Он к ней подходит и говорит: «Девушка, давайте потанцуем!». Почти в 90% случаях девушка скажет: «Я не танцую» или «Мне музыка не нравится», или «Я не знакомлюсь в клубах», даже если ей очень сильно нравится молодой человек. Зачем? Набить себе цену, проверить реакцию, повыпендриваться и др.
Эта игра называется «Знакомство». И мужчины, и женщины знают, что они играют (тысячу раз спрашивала у мужчин, знают ли они, что мы себе просто цену набиваем, и, разумеется, они знают).
9 контактов
В точно такую же игру играют клиенты: отказывают, не соглашаются работать с вашей компанией, говорят возражения и др. В современном мире (и никто не забывает, что сейчас кризис) нужно много контактов с клиентом, чтобы он купил, то есть нужно сделать много звонков, встреч, привести большое количество аргументов и др. Ситуация усугубляется тем, что сейчас большинство клиентов «прижали» свои деньги и ждут, что будет дальше.
Есть эксперты, которые утверждают, что в среднем необходимо до 9 контактов, чтобы клиент всерьёз начал задумываться о том, чтобы работать с вашей компанией.
То есть как минимум 9 раз у клиента должно создаться хорошее впечатление о вашей компании, например, после звонка менеджера, просмотра коммерческого предложения или сайта и др.
Многие менеджеры сдаются раньше, чем клиент начнёт даже думать о возможном сотрудничестве с ними, и редко создают эти необходимые 9 контактов (как и многие мужчины сдаются раньше, чем добьются танца). Кроме того, не надо забывать, что кризис увеличил количество отказов, которое слышит среднестатистический менеджер от клиентов, что делает продажи менее приятными, чем раньше.
Как увеличивать продажи?
В силу своего рода занятий я очень часто слышу один и тот же вопрос: «Что нам делать, чтобы увеличить продажи?». И каждый раз отвечаю вопросом на вопрос: «А у вас есть клиентская база (CRM)?». В 90% случаев мне говорят «нет» или начинают рассказывать о некой базе в Exсel, которой чрезвычайно удобно пользоваться. Для меня это сразу определённый диагноз: нет CRM - значит нет управления продажами.
Невозможно построить управление продажами, не имея при этом грамотно организованной клиентской базы.
Даже скажу больше, я удивляюсь тому, как вообще компании продают, не имея клиентской базы. Просто представьте, как неудобно организовать те самые 9 контактов по отношению к одному клиенту, пользуясь неподходящим инструментом. Конечно, сдашься быстрее, чем добьёшься позитивного ответа. А теперь подумайте о том, что вы постоянно говорите менеджерам увеличивать количество клиентов.
Не имея нормальных инструментов, невозможно управлять продажами (никому ведь всерьёз не приходит в голову лететь на Луну, используя велосипед).
Термины
CRM («Customer Relationship Management», или «Управление отношениями с клиентами») — программное обеспечение, предназначенное для учёта, ведения и развития клиентской базы.
Коробочная CRM — CRM-программа, которая подразумевает хранение информации на сервере предприятия.
Облачная CRM — онлайн-CRM-система, хранилище данных, расположенное на стороне интернет-провайдера.
Что помогает делать грамотно организованная клиентская база?
- Контролировать работу менеджеров. Часто сотрудники имеют свойство уставать раньше, чем это нужно для достижения цели. Помните про 9 контактов.
- Наладить автоматическое взаимодействие с клиентами. Например, с помощью e-mail-маркетинга.
- Предлагать клиентам те продукты и услуги, которые им необходимы.
- Тратить деньги и время на «правильных» клиентов, а не на всех подряд.
Я сейчас работаю с одной из компаний, у которой не только есть CRM-программа, но и ведётся запись всех телефонных звонов как входящих, так и исходящих. И я верю, что работа, которую мы проводим благодаря этим настройкам, принесёт компании в будущем и новых клиентов, и увеличение продаж. Как? Настраивая и оттачивая работу персонала по отношению к клиентам можно добиться выдающихся результатов.
Что делать дальше?
Если у вас нет CRM, надо срочно, очень срочно заняться выбором CRM-программы и начать ее внедрять. У меня есть клиенты, которые полгода — год рассказывают, что они как раз занимаются тем, что выбирают подходящую CRM-систему. Хотите иметь хорошие продажи? Бросайте всё и внедряйте CRM.
Если у вас есть CRM, знайте, вы всё равно можете увеличить потенциал и самой базы, и своих продаж. Постарайтесь каждую неделю (ну, или хотя бы каждый месяц) внедрять что-то новое, интересное и небольшое в работу своих менеджеров по развитию их клиентских баз. То, что вы не использовали раньше, какие-то фишки и инструменты.
Что это может быть? Необычная визитка, новое коммерческое предложение (нескучное, а креативное), красиво оформленный прайс-лист, увлекательное письмо для всех клиентов с оригинальным предложением и т.д. Самое главное — не останавливайтесь на достигнутом, придумывайте что-то новое.
А как же кризис?
Вы серьёзно считаете, что кризис — это помеха выбрать и внедрить CRM-систему? Помните, что если вы не сделали этого раньше, то лучше всего всё бросить и заняться этим сейчас. Иначе можно не пережить кризис и остаться и без денег, и без бизнеса.
Удачи во внедрении и развитии клиентской базы!
