8-800-250-65-58
Рубрики

блога

Клиентская базаПосты

Как завоевать клиента при помощи сервиса

14 Августа 2017 Школа Продашь! 2270

Конкуренция на рынке услуг крайне высокая. Если вам кажется, что честной компании без черной магии и парочки киллеров в борьбе за клиента не обойтись, прочитайте наши советы. Ваш успех – в улучшении обслуживания.

Основательно покопавшись в различных отраслях, мы нашли 35 классных идей по завоеванию сердца вашего клиента. Скорее всего, часть из них вы уже давно и успешно практикуете. Но наверняка найдете и такие, которые можно внедрить в работу. Смежные отрасли тоже берите на заметку. Обогатиться идеями можно в самых неожиданных местах. Начинаем!

Салон красоты

1. Если посетительница ожидает, когда мастер освободится, ей можно предложить бокал шампанского или вина, чашку кофе или минеральную воду — за счет салона.

2. На стойку регистрации поставьте блюдо с красивыми разноцветными пирожными, которые можно брать и угощаться. Они поднимут настроение и оживят интерьер, добавят ему праздника.

3. Хорошая, но довольно затратная идея — оборудовать детскую комнату, в которой опытный педагог присмотрит за ребенком и развлечет его, пока мама наводит красоту. Так вы увеличите и число клиенток и средний чек покупки, поскольку женщине не нужно будет торопиться домой.

4. Дарите каждому клиенту небольшой презент. Это могут быть пробники крема и духов или скидка на новую программу для лица и тела, которая будет презентована через неделю. Можно возразить, что этот прием «попахивает» сетевым маркетингом, но потому сетевики и пользуются подобными «крючками», что они действуют.

5. Ведите учет клиентов в CRM, следите за их привычками и учитывайте их вкусы. Помимо простого поздравления и скидки на обслуживание в день рождения, позвоните и предложите им пройти сезонную процедуру, которую они делали в прошлый раз, предложив им какой-то бонус. Так вы не только увеличите число повторных покупок, но и свяжете имя своего салона в восприятии клиента с заботой и вниманием.

SPA-салон

6. Простой и очень действенный способ произвести впечатление на клиента — подавать полотенца теплыми.

7. Предложите клиенту на выбор несколько ароматов для релаксации. Это займет всего несколько секунд, зато клиент точно будет доволен ароматами в салоне.

Термины

Средний чек (счет) – это сумма совершенных клиентом покупок, деленная на количество счетов за тот же промежуток времени.

Cross-sell (кросс-продажа, или дополнительная продажа) – продажа, совершаемая на фоне уже сделанной покупки, обычно ее дополняющая (продажа сопутствующих товаров).

Еще термины

Кафе и рестораны

8. Индивидуальные полотенца для вытирания рук в туалетах должны быть всегда.

9. Закупите несколько небольших табуретов для дамских сумок, и не забывайте их приносить каждый раз, когда входит посетительница.

Как завоевать клиента при помощи сервиса. Идея 1

10. Когда гость просит счет, принесите ему еще и пластинку мятной жевательной резинки, ментоловую конфетку или любой натуральный освежитель полости рта вроде листочков мяты или кардамона.

11. Если у вас летняя веранда, закупите пледы, чтобы выдавать их гостям, если станет прохладно, и известите их об этом через аккуратные объявления на каждом столике.

12. Для компаний, занимающихся доставкой еды или выездным обслуживанием, решающим фактором в борьбе за клиента может стать униформа. Персонал, который выглядит безупречно, это плюсик компании с точки зрения клиента.

13. Для сервиса доставки еды огромное значение имеет упаковка. Создайте оригинальную упаковку для еды, и клиент точно не забудет позвонить вам в следующий раз.

Как завоевать клиента при помощи сервиса. Идея 2

Авиакомпания

14. Поздравьте пассажира с днем рождения от имени команды при подготовке к взлету.

Однажды в свой день рождения я был на борту самолета. После стандартного сообщения пилота я вдруг услышал свое имя и поздравление команды, которое сопровождалось аплодисментами пассажиров. Это был приятный сюрприз. До сих пор помню название этой авиакомпании! 😊

И. Манн, Д. Турусин,
книга «Точки контакта»


15. Помните о детях — мелочи как раз и цепляют.

В авиакомпании SouthwestAirlines объявления пилотов начинаются словами «Дамы и господа, девочки и мальчики…

И. Манн, Д. Турусин,
книга «Точки контакта»

16. Закупите столько пледов и подушек, сколько необходимо — по числу пассажирских мест.

Магазин

17. Дарите людям позитивные эмоции.

До сих пор помню два входа в магазин игрушек. У взрослых — стандартный вход, а у маленьких покупателей — поменьше.

И. Манн, Д. Турусин,
книга «Точки контакта»

Как завоевать клиента при помощи сервиса. Идея 3

18. Обеспечьте покупателям комфорт, и им не захочется уходить. Во многих люксовых магазинах белья женщинам в примерочных предлагают бокал шампанского, чтобы сделать процесс выбора комплекта легким и веселым.

19. А в магазинах IKEA дети могут воспользоваться специальными сушилками и раковинами — уменьшенными копиями «взрослой» сантехники. Такой шаг добавляет комфорта малышам и вызывает теплые эмоции к магазину у их родителей.

20. Позволяйте клиенту чуть больше, чем другие:

В супермаркетах британской сети Asda снимают упаковку с рулонов туалетной бумаги различных торговых марок, чтобы посетители могли попробовать ее на ощупь.

И. Манн, Д. Турусин,
книга «Точки контакта»

21. Если формат магазина подразумевает, что покупатель имеет семью и приходит с маленькими детьми, выделите им в магазине небольшой уголок с педагогом, который не только увлечет детей какой-нибудь простой и интересной поделкой, но и проведет небольшой увлекательный урок английского языка на тему магазина.

22. Отличная идея для магазина спортивного оборудования – в секции горнолыжных ботинок установить искусственную неровность, имитирующую горный склон, чтобы помочь покупателю определиться с выбором. Кстати, хорошим бонусом для такого магазина было бы наличие собственного сервиса по подгонке ботинок или «сертифицированного» магазином специалиста, к которому можно обратиться с этим вопросом.

23. Для магазинов, в которых продаются дорогие мужские костюмы и брюки, просто необходимо наличие собственного мастера, который бы профессионально подгонял купленную одежду к фигуре покупателя.

Автомойка

24. Сделайте раздельные комнаты отдыха для детей и взрослых. В детской комнате расположите принадлежности для рисования, доски и мелки. Телевизор с детскими каналами и книжная полка с интересными книгами тоже будут пользоваться успехом.

25. Для взрослых предоставьте бесплатный wi-fi и телевизор, настроенный только на каналы про природу, рыбалку, автомобили и спорт. Свежие номера лучших автомобильных журналов должны появляться постоянно и обновляться по мере «затрепанности» предшественников.

Как завоевать клиента при помощи сервиса. Идея 4

26. Дайте посетителям возможность взять в аренду в обмен на водительские права айпад на время мойки авто.

27. Бесплатный кофе и чай, несколько сортов на выбор или автомат с кофе — обязательный атрибут хорошей мойки (в комплекте с быстротой и качеством мытья авто, конечно).

Гостиница

28. Оборудуйте ресепшен, лифты и коридоры гостиницы аудиосистемой и включайте приятную негромкую музыку.

29. В коридорах и в номерах на столиках расположите журналы и книги.

30. Предоставьте гостям возможность звонить из вашего отеля в любую точку мира бесплатно.

31. Оборудуйте отдельным телефоном ванную комнату в номере.

Как завоевать клиента при помощи сервиса. Идея 5

«Работа с возражениями»

Карточная игра «Работа с возражениями»

Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.

Купить

32. Пусть в каждом номере будет универсальное зарядное устройство для гаджетов, которое подходит ко всем видам устройств.

33. При оформлении гостя предложите ему теплое печенье и чашку кофе или чая.

34. Пусть человек сам выберет, на какой подушке ему удобнее спать (тонкой, большой, мягкой или жесткой, пуховой или бамбуковой). Для этого разработайте «меню подушек» и обеспечьте их моментальную доставку в номер после заказа. Оказывается, во многом оценки уютности того или иного номера зависят от того, насколько похожи домашняя и гостиничная подушки.

Как завоевать клиента при помощи сервиса. Идея 6

35. Гостям, которые заказывают люксы и президентские номера, предложите помощь сотрудника, который поможет постояльцам разобраться в сложной технической «начинке» номеров и проведет небольшую экскурсию по номеру.

36. Иногда лучшей заботой о госте может стать простой зонт, предложенный ему для прогулки по городу в дождливую погоду. Если персонал отеля находит время и возможности, чтобы помочь гостю сесть в такси, защищая его от дождя зонтом, гость непременно это запомнит и сохранит теплые эмоции.

Коллекция идей

А у вас есть свои личные фишки, которыми не жалко поделиться в комментариях? Помните закон вселенной: чем больше отдаешь, тем больше получаешь. Впрочем, это может оказаться цитатой Коэльо.

А вот главная аксиома статьи. И не важно, кто первый так ее сформулировал. Итак:

Клиенты любят тех, кто к ним внимателен, и уходят от тех, кто к ним равнодушен.

Вы знаете, что делать с этой информацией.

Поделиться
Комментарии 0
Пишем полезные
шпаргалки по продажам
каждую неделю

5 веских причин подписаться на нашу рассылку

Полезные шпаргалки
по продажам каждую неделю