Конкуренция на рынке услуг крайне высокая. Если вам кажется, что честной компании без чёрной магии и парочки киллеров в борьбе за клиента не обойтись, прочитайте наши советы. Ваш успех – в улучшении обслуживания.
Основательно покопавшись в различных отраслях, мы нашли 35 классных идей по завоеванию сердца вашего клиента. Скорее всего, часть из них вы уже давно и успешно практикуете. Но наверняка найдёте и такие, которые можно внедрить в работу. Смежные отрасли тоже берите на заметку. Обогатиться идеями можно в самых неожиданных местах. Начинаем!
Больше материалов в https://t.me/avsoln
Салон красоты
1. Если посетительница ожидает, когда мастер освободится, ей можно предложить бокал шампанского или вина, чашку кофе или минеральную воду — за счёт салона.
2. На стойку регистрации поставьте блюдо с красивыми разноцветными пирожными, которые можно брать и угощаться. Они поднимут настроение и оживят интерьер, добавят ему праздника.
3. Хорошая, но довольно затратная идея — оборудовать детскую комнату, в которой опытный педагог присмотрит за ребёнком и развлечёт его, пока мама наводит красоту. Так вы увеличите и число клиенток, и средний чек покупки, поскольку женщине не нужно будет торопиться домой.
4. Дарите каждому клиенту небольшой презент. Это могут быть пробники крема и духов или скидка на новую программу для лица и тела, которая будет презентована через неделю. Можно возразить, что этот приём «попахивает» сетевым маркетингом, но потому сетевики и пользуются подобными «крючками», что они действуют.
5. Ведите учёт клиентов в CRM, следите за их привычками и учитывайте их вкусы. Помимо простого поздравления и скидки на обслуживание в день рождения, позвоните и предложите им пройти сезонную процедуру, которую они делали в прошлый раз, предложив им какой-то бонус. Так вы не только увеличите число повторных покупок, но и свяжете имя своего салона в восприятии клиента с заботой и вниманием.
SPA-салон
6. Простой и очень действенный способ произвести впечатление на клиента — подавать полотенца тёплыми.
7. Предложите клиенту на выбор несколько ароматов для релаксации. Это займёт всего несколько секунд, зато клиент точно будет доволен ароматами в салоне.
Термины
Средний чек (счёт) – это сумма совершённых клиентом покупок, делённая на количество счетов за тот же промежуток времени.
Cross-sell (кросс-продажа, или дополнительная продажа) – продажа, совершаемая на фоне уже сделанной покупки, обычно её дополняющая (продажа сопутствующих товаров).
Кафе и рестораны
8. Индивидуальные полотенца для вытирания рук в туалетах должны быть всегда.
9. Закупите несколько небольших табуретов для дамских сумок, и не забывайте их приносить каждый раз, когда входит посетительница.
10. Когда гость просит счёт, принесите ему ещё и пластинку мятной жевательной резинки, ментоловую конфетку или любой натуральный освежитель полости рта вроде листочков мяты или кардамона.
11. Если у вас летняя веранда, закупите пледы, чтобы выдавать их гостям, если станет прохладно, и известите их об этом через аккуратные объявления на каждом столике.
12. Для компаний, занимающихся доставкой еды или выездным обслуживанием, решающим фактором в борьбе за клиента может стать униформа. Персонал, который выглядит безупречно, это плюсик компании с точки зрения клиента.
13. Для сервиса доставки еды огромное значение имеет упаковка. Создайте оригинальную упаковку для еды, и клиент точно не забудет позвонить вам в следующий раз.
Авиакомпания
14. Поздравьте пассажира с днём рождения от имени команды при подготовке к взлёту.
Однажды в свой день рождения я был на борту самолёта. После стандартного сообщения пилота я вдруг услышал своё имя и поздравление команды, которое сопровождалось аплодисментами пассажиров. Это был приятный сюрприз. До сих пор помню название этой авиакомпании! 😊
И. Манн, Д. Турусин,
книга «Точки контакта»
15. Помните о детях — мелочи как раз и цепляют.
В авиакомпании SouthwestAirlines объявления пилотов начинаются словами «Дамы и господа, девочки и мальчики…
И. Манн, Д. Турусин,
книга «Точки контакта»
16. Закупите столько пледов и подушек, сколько необходимо — по числу пассажирских мест.
Магазин
17. Дарите людям позитивные эмоции.
До сих пор помню два входа в магазин игрушек. У взрослых — стандартный вход, а у маленьких покупателей — поменьше.
И. Манн, Д. Турусин,
книга «Точки контакта»
18. Обеспечьте покупателям комфорт, и им не захочется уходить. Во многих люксовых магазинах белья женщинам в примерочных предлагают бокал шампанского, чтобы сделать процесс выбора комплекта лёгким и весёлым.
19. А в магазинах IKEA дети могут воспользоваться специальными сушилками и раковинами — уменьшенными копиями «взрослой» сантехники. Такой шаг добавляет комфорта малышам и вызывает тёплые эмоции к магазину у их родителей.
20. Позволяйте клиенту чуть больше, чем другие:
В супермаркетах британской сети Asda снимают упаковку с рулонов туалетной бумаги различных торговых марок, чтобы посетители могли попробовать её на ощупь.
И. Манн, Д. Турусин,
книга «Точки контакта»
21. Если формат магазина подразумевает, что покупатель имеет семью и приходит с маленькими детьми, выделите им в магазине небольшой уголок с педагогом, который не только увлечёт детей какой-нибудь простой и интересной поделкой, но и проведёт небольшой увлекательный урок английского языка на тему магазина.
22. Отличная идея для магазина спортивного оборудования – в секции горнолыжных ботинок установить искусственную неровность, имитирующую горный склон, чтобы помочь покупателю определиться с выбором. Кстати, хорошим бонусом для такого магазина было бы наличие собственного сервиса по подгонке ботинок или «сертифицированного» магазином специалиста, к которому можно обратиться с этим вопросом.
23. Для магазинов, в которых продаются дорогие мужские костюмы и брюки, просто необходимо наличие собственного мастера, который бы профессионально подгонял купленную одежду к фигуре покупателя.
Автомойка
24. Сделайте раздельные комнаты отдыха для детей и взрослых. В детской комнате расположите принадлежности для рисования, доски и мелки. Телевизор с детскими каналами и книжная полка с интересными книгами тоже будут пользоваться успехом.
25. Для взрослых предоставьте бесплатный wi-fi и телевизор, настроенный только на каналы про природу, рыбалку, автомобили и спорт. Свежие номера лучших автомобильных журналов должны появляться постоянно и обновляться по мере «затрёпанности» предшественников.
26. Дайте посетителям возможность взять в аренду в обмен на водительские права айпад на время мойки авто.
27. Бесплатный кофе и чай, несколько сортов на выбор или автомат с кофе — обязательный атрибут хорошей мойки (в комплекте с быстротой и качеством мытья авто, конечно).
Гостиница
28. Оборудуйте ресепшен, лифты и коридоры гостиницы аудиосистемой и включайте приятную негромкую музыку.
29. В коридорах и в номерах на столиках расположите журналы и книги.
30. Предоставьте гостям возможность звонить из вашего отеля в любую точку мира бесплатно.
31. Оборудуйте отдельным телефоном ванную комнату в номере.
32. Пусть в каждом номере будет универсальное зарядное устройство для гаджетов, которое подходит ко всем видам устройств.
33. При оформлении гостя предложите ему тёплое печенье и чашку кофе или чая.
34. Пусть человек сам выберет, на какой подушке ему удобнее спать (тонкой, большой, мягкой или жёсткой, пуховой или бамбуковой). Для этого разработайте «меню подушек» и обеспечьте их моментальную доставку в номер после заказа. Оказывается, во многом оценки уютности того или иного номера зависят от того, насколько похожи домашняя и гостиничная подушки.
35. Гостям, которые заказывают люксы и президентские номера, предложите помощь сотрудника, который поможет постояльцам разобраться в сложной технической «начинке» номеров и проведёт небольшую экскурсию по номеру.
36. Иногда лучшей заботой о госте может стать простой зонт, предложенный ему для прогулки по городу в дождливую погоду. Если персонал отеля находит время и возможности, чтобы помочь гостю сесть в такси, защищая его от дождя зонтом, гость непременно это запомнит и сохранит тёплые эмоции.
Коллекция идей
А у вас есть свои личные фишки, которыми не жалко поделиться в комментариях? Помните закон вселенной: чем больше отдаёшь, тем больше получаешь. Впрочем, это может оказаться цитатой Коэльо.
А вот главная аксиома статьи. И не важно, кто первый так её сформулировал. Итак:
Клиенты любят тех, кто к ним внимателен, и уходят от тех, кто к ним равнодушен.
Вы знаете, что делать с этой информацией.
