#Клиентская база#Пост#Менеджеру активных продаж
Нужно ли пытаться вернуть ушедших клиентов?
7 февраля 2014 Анастасия Солнцева 4476
Много статей написано на тему привлечения клиентов, но очень мало о том, как вернуть ушедших. Да и нужно ли тратить силы и деньги на тех, кто ушёл? Ответ: нужно! Но не на всех!
Стоит ли работать с ушедшими клиентами?
Есть три объективные причины, которые объясняют необходимость работы с ушедшими клиентами:- Они знают вас!
Клиент, который некоторое время приобретал что-то в вашей компании, гораздо более настроен на взаимодействие и более лоялен просто в силу того, что он знаком с вами. Люди относятся с бОльшим доверием к тому, что им знакомо, они менее критичны в своей оценке, более настроены на общение. - Они ждут этого!
Люди устроены таким образом, что постоянно ждут кого-то, кто мог бы о них позаботиться. Если человек обижен, он практически готов к тому, чтобы обидчик загладил свою вину. Эти свойства — отличная причина для того, чтобы вернуть клиентов. Если вы способны позаботиться о клиентах, а ваши конкуренты этого не могут — это становится вашим конкурентным преимуществом! - Они расскажут о вас!
Если вам удалось вернуть клиента и убедить его, что вы лучше, чем ваши конкуренты, его лояльность возрастёт в разы. Он расскажет об этом своим друзьям и знакомым, а вы получите более эффективную рекламу, так как рекомендациям друзей доверия больше, чем рекламе.
Каких клиентов нужно возвращать?
Чтобы ответить на этот вопрос, нужно понять причины, по которым клиенты уходят. Проще всего сделать это, узнав их у самих клиентов. Когда причины ясны, оцените, можете ли вы эти причины устранить.
Если клиент ушёл, потому что его не устраивает ваш продукт, то вернуть его вряд ли удастся.
Клиент остался недоволен скоростью работы, качеством обслуживания, конкурент предложил более выгодные условия — в таких случаях работа по возвращению клиентов может и должна проводиться.
Термины
Лояльность покупателя — положительное отношение покупателя к определённой компании в течение длительного времени.
Целевая аудитория — группа потребителей, являющихся потенциальными или реальными покупателями продукта компании.
Очевидное, не практикуемое…
Возможно, вы скажете, что это очевидно — пытаться вернуть ушедших клиентов. В таком случае, можете ли вы ответить положительно на следующий вопрос: действительно ли проводится практика возвращения клиентов в вашей компании?
Вопрос возвращения клиентов не очень приятный, поэтому на деле всё обстоит не так, как может показаться на первый взгляд. Директора думают, что работа с возвратом клиентов проводится менеджерами по умолчанию. Менеджеры, в свою очередь, не спешат браться за эту работу, откладывая её на потом. Отчасти потому, что причина ухода может быть связана с их ошибками, отчасти потому, что винят в уходе клиента внешние обстоятельства (товар некачественный, клиент привередливый и т. п.).
Но если вы сможете преодолеть эти незримые препятствия, часть клиентов вернётся к вам и, скорее всего, они будут более лояльными, чем вновь привлечённые.
