Настольная бизнес-игра
Охотники за продажами. Возражения
Вы справитесь со всеми возражениями клиентов в игровой форме. Игра помогает изучить инструменты для работы с возражениями и отточить навыки их применения на практике.
Видеотрывки из
фильмов и сериалов, которые
помогают продавать больше!
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
#Клиентская база#Пост#Социальные сети
13 мая 2019 Школа Продашь! 4238
Сегодня у бизнеса множество каналов для продаж и коммуникации с клиентами. Здорово, если вы запустили полноценный интернет-магазин. Классно, если собираете обратную связь и отзывы на сайте. Просто супер, если настроили все соцсети и даже публикуете там посты.
Но и этого маловато. Отслеживаете ли вы отзывы о вашем продукте в соцсетях и на внешних ресурсах? Всегда ли оперативно отвечаете на сообщения и комментарии клиентов? Сегодня мы хотим поговорить о том, как сделать коммуникацию с клиентами наиболее эффективной.
В сети на компанию льётся в несколько раз больше негатива и претензий, чем высказывается в реальности. Почему так происходит? Потому что клиенты привыкли получать качественный товар и услугу как «данность». Они заплатили вам деньги, вы предоставили услугу. На этом всё. Зачем оставлять какие-то отзывы и пожелания, если всё понравилось?..
Но совсем по-другому поворачивается ситуация, когда клиент остался недоволен товаром или услугой. Он идет на сервисы отзывов и в соцсети, чтобы разобраться, связаться с вами, посмотреть отзывы других. И вот здесь очень важно поймать его сразу же. Потому что увидев ряд негативных отзывов, клиент с большей степенью вероятности напишет ещё один негатив, чем похвалит вас.
Если же (о боже, наконец-то!) человек зашел похвалить вас, но видит только негативные отзывы, то он скорее промолчит. Негативные отзывы заставят его задуматься, что «ведь действительно, не так уж хорошо все было…». Такова уж наша психология, но мириться с таким положением дел не обязательно. Просто просите постоянных клиентов оставлять позитивные отзывы, дарите им за это плюшки, объявите конкурс на лучший отзыв…В общем, включите фантазию и плодите позитив в соцстеях и внешних ресурсах.
При работе с негативом в соцсетях действует стандартная схема работы с возражениями: согласись, извинись, приведи аргумент. Не лишнее в этой схеме — похвалить клиента, который оставил негативный отзыв о вас:
«спасибо, что не промолчали!»
«спасибо, что обратили внимание на эту ситуацию!»
«благодарим вас за отзыв!»
Крайне важно получить максимально полную информацию о клиенте: какой продукт он приобрёл и когда? И вообще, действительно ли он ваш клиент или просто хейтер? Выясняйте это публично, чтобы другие пользователи видели, что вы не оставляете ситуацию без внимания. По итогам «разборок» также публично напишите об их результатах.
Ну а как делать не надо, мы думаем, вы и без нас знаете. Если нет — то вот наглядный пример.
Однозначный ответ — ДА! И не только из элементарной вежливости, но и из-за алгоритмов активности соцсетей. И Фейсбук, и Инстаграм, и Вконтакте отслеживают активность ваших страниц и сообществ. Чем больше комментариев — тем больше охваты и тем больше клиентов увидят вас в своей новостной ленте.
Что касается клиентов, то им приятно будет получить от вас знак внимания в виде комментария или лайка. Это еще раз убедит их в том, что в вашей компании работают живые люди, которые готовы обратить внимание на них в любой момент.
Ну и конечно, помните о том, что позитив рождает позитив.
Примерно год назад, когда боты появились на всех сайтах и во всех соцсетях, всеобщей радости не было предела. Все говорили о том, что они заменят менеджеров и вообще, будут продавать сами. Но очень скоро пользователи, наигравшись с ботами, перестали реагировать на них. И верно: зачем отвечать на сообщения и комментарии бездушной машине?
К тому же, даже самый продуманный и четкий алгоритм может давать сбой, ставя под вопрос компетентность всей компании, как, к примеру, в этом случае.
«Работа с возражениями»
Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.
Если ежедневно во все соцсети вам сыпется сотни сообщений от клиентов, то без ботов точно не справиться. Но опять же, их можно заставить отвечать только на стандартные и простые вопросы. При этом постоянно контролируя диалоги на предмет ошибок, корректируя и переводя сложные вопросы на менеджеров.
Для менеджеров удобнее всего работать тогда, когда вся информация о клиенте доступна в одном окне. И с этой задачей давно справляются CRM-системы. Интегрируйте все странички компании в соцсетях с CRM, настройте оповещения и упростите жизнь менеджерам.
Если же CRM у вас пока только в планах, то испытайте специальные сервисы и приложения, которые помогут держать на контроле все соцсети в одном окне. Вот некоторые из них.
Пробуйте, действуйте, получайте продажи и прибыль!