«Вы сами виноваты» или правила общения с клиентами в соцсетях

Сегодня у бизнеса множество каналов для продаж и коммуникации с клиентами. Здорово, если вы запустили полноценный интернет-магазин. Классно, если собираете обратную связь и отзывы на сайте. Просто супер, если настроили все соцсети и даже публикуете там посты.

Но и этого маловато. Отслеживаете ли вы отзывы о вашем продукте в соцсетях и на внешних ресурсах? Всегда ли оперативно отвечаете на сообщения и комментарии клиентов? Сегодня мы хотим поговорить о том, как сделать коммуникацию с клиентами наиболее эффективной.

О правилах соцсетей: набирайте очки

1. Отвечайте на сообщения от клиентов не дольше 15 минут, стараясь сокращать это время до минимума. Так клиент поймёт, что его сообщение важно, и что в случае возникновения сложностей он сможет оперативно получить у вас консультацию. +25 к доверию!
2. Отвечайте на вопрос точно. Если не знаете ответа, то лучше уточните самостоятельно у других сотрудников, не «перебрасывая» клиента и не заставляя его совершать звонок. Если бы он хотел позвонить, то не написал бы вам. + 10 к компетентности!
3. Будьте вежливы. Не жертвуйте грамотностью, отсутствием персонального приветствия клиента ради скорости ответа. Доброе слово и клиенту приятно (с). + 15 к лояльности!
4. Если клиент просит вас посоветовать услугу или товар, то вам необходимо предварительно выяснить его потребности. И да, будьте готовы после этого отработать возражения. Всё по-настоящему, хоть и в сети. + 30 к пониманию!
5. Шаблоны — это хорошо. Они помогают экономить время и быть оперативнее. Держите под рукой файл со стандартными ответами на вопросы типа «сколько стоит доставка», «есть ли акция, если придём с подругой» или «а в день рождения скидка есть?». Если это возможно, добавляйте в шаблоны имя клиента. Мелочь, но бросается в глаза. + 20 к оперативности!

Негатив порождает негатив

В сети на компанию льётся в несколько раз больше негатива и претензий, чем высказывается в реальности. Почему так происходит? Потому что клиенты привыкли получать качественный товар и услугу как «данность». Они заплатили вам деньги, вы предоставили услугу. На этом всё. Зачем оставлять какие-то отзывы и пожелания, если всё понравилось?..

Но совсем по-другому поворачивается ситуация, когда клиент остался недоволен товаром или услугой. Он идет на сервисы отзывов и в соцсети, чтобы разобраться, связаться с вами, посмотреть отзывы других. И вот здесь очень важно поймать его сразу же. Потому что увидев ряд негативных отзывов, клиент с большей степенью вероятности напишет ещё один негатив, чем похвалит вас.

Если же (о боже, наконец-то!) человек зашел похвалить вас, но видит только негативные отзывы, то он скорее промолчит. Негативные отзывы заставят его задуматься, что «ведь действительно, не так уж хорошо все было…». Такова уж наша психология, но мириться с таким положением дел не обязательно. Просто просите постоянных клиентов оставлять позитивные отзывы, дарите им за это плюшки, объявите конкурс на лучший отзыв…В общем, включите фантазию и плодите позитив в соцстеях и внешних ресурсах.

«Вы сами виноваты» или как реагировать на негатив

При работе с негативом в соцсетях действует стандартная схема работы с возражениями: согласись, извинись, приведи аргумент. Не лишнее в этой схеме — похвалить клиента, который оставил негативный отзыв о вас:

«спасибо, что не промолчали!»
«спасибо, что обратили внимание на эту ситуацию!»
«благодарим вас за отзыв!»

Крайне важно получить максимально полную информацию о клиенте: какой продукт он приобрёл и когда? И вообще, действительно ли он ваш клиент или просто хейтер? Выясняйте это публично, чтобы другие пользователи видели, что вы не оставляете ситуацию без внимания. По итогам «разборок» также публично напишите об их результатах.

Ну а как делать не надо, мы думаем, вы и без нас знаете. Если нет — то вот наглядный пример.

Если ежедневно во все соцсети вам сыпется сотни сообщений от клиентов, то без ботов точно не справиться. Но опять же, их можно заставить отвечать только на стандартные и простые вопросы. При этом постоянно контролируя диалоги на предмет ошибок, корректируя и переводя сложные вопросы на менеджеров.

Всё в одном окне

Для менеджеров удобнее всего работать тогда, когда вся информация о клиенте доступна в одном окне. И с этой задачей давно справляются CRM-системы. Интегрируйте все странички компании в соцсетях с CRM, настройте оповещения и упростите жизнь менеджерам.

Если же CRM у вас пока только в планах, то испытайте специальные сервисы и приложения, которые помогут держать на контроле все соцсети в одном окне. Вот некоторые из них.

1. OLPORTAL — приложение-мессенджер с возможностью создания диалогов с помощью искусственного интеллекта. Но важнее то, что в одном приложении вы можете открыть Facebook, Instagram, YouTube, ВКонтакте, и все мессенджеры сразу.
2. LiveDune — сервис статистики для блогеров и бизнеса с возможностью отслеживания комментариев, что очень удобно для бизнес-аккаунтов Instagram.
3. Mention — платформа для мониторинга соцсетей и СМИ. Позволяет отвечать на комментарии в Twitter, Facebook и Instagram.
4. StarComment — сервис для отслеживания комментариев и поиска упоминаний в Facebook, Instagram, ВКонтакте, Oдноклассниках, Twitter, YouTube.
5. Franz — приложение, в котором можно объединить чаты Skype, WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, Facebook.
6. All-in-One Messenger (или универсальный мессенджер) — расширение для Google Chrome, которое будет актуально, если вы работаете только с мессенджерами. В одном окне их можно подключить целых 29 штук.
7. Rambox — приложение для обмена сообщениями в популярных мессенджерах и почтовых службах. Но вот соцсети сюда привязать не получится.

Пробуйте, действуйте, получайте продажи и прибыль!