8-800-250-65-58 Корзина 0
Рубрики

блога

Клиентская базаПосты

Принципиальность в работе с клиентами — благо или зло?

11 Июля 2016 Школа Продашь! 4451

Жизнь общества регулируется несметным числом запретов и законов, этических норм и общепринятых моделей поведения. Соответственно, и «лазеек» в этих табу люди успели найти немало. Но ведь каждый из нас хотел бы, чтобы в нашем отношении ближние поступали исключительно честно, открыто и благородно, руководствуясь понятными принципами. А что касается бизнеса, оправдано ли использование принципов в системе «компания-клиент»?

В торговле все относительно понятно — покупатель сам несет ответственность за качество товара, который приобретает, а на совести продавца остается наличие сертификатов и разрешений к продаваемой продукции. Как говорится, видели глаза, что руки берут. А вот в сфере услуг не все так однозначно. Результат труда обычно сложно оценить до его завершения, с чем бывают связаны недопонимания и ряд других неприятных моментов. Руководители компаний из области услуг наверняка поняли, о чем идет речь.

Принципы многих компаний не появились в один момент из воздуха. Зачастую они написаны кровью, потом и слезами, как бы высокопарно это ни звучало. И компании, придерживаясь этих правил, автоматически облегчают жизнь себе и клиенту. С другой стороны, в условиях жесткой конкуренции можно бы и поступиться какими-то правилами, «проявить гибкость», ради прибыли пойти на нарушение принципов. Каждый тут, как водится, выбирает для себя.

Если же не иметь никаких принципов, получается что попало. Как в этой саркастичной короткометражке.

Пример из жизни: компания из сферы PR (связи с общественностью) не раз «обжигалась» на проектах, связанных с выборами. Не то, чтоб проваливала их, но осадок у сотрудников всегда оставался нехороший, поскольку политика, как известно, дело грязное. После долгого пути из проб и ошибок на проекты, как-то подразумевающие участие в выборах, был наложен негласный запрет. Но в кризис поток заказов слегка снизился, и участие в выборах стало казаться не таким уж невозможным.

В общем, взялись ребята и провели предвыборную кампанию местному бизнесмену, который стремился в депутаты. Вмешался административный ресурс конкурирующего кандидата, заказчик PR-агентства выборы проиграл, депутатом не стал, хотя труда и нервов сотрудники PR-компании потратили немало. В результате: ресурсы потрачены, оплата проведена лишь частично, репутация компании подмочена, настроение в коллективе ниже нуля. Подведение итогов показало, что отказ от выборного проекта был бы куда более выгодным решением.

Мы задали двум специалистам ряд вопросов относительно принципиальности в их работе, на которые они честно ответили:

  • Какими принципами вы руководствуетесь в общении с клиентами?
  • Случалось ли из-за принципов отказываться от проекта?
  • И как это повлияло на дальнейшие отношения с клиентом?
  • Как вы считаете, принципы нужны или, скорее, они мешают в работе?

«Работа с возражениями»

Карточная игра «Работа с возражениями»

Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.

Подробнее

1. По роду деятельности и с появлением опыта, главным принципом для себя я определил возможность находиться с клиентом на одной волне. Это позволяет максимально комфортно для обеих сторон добиваться результата. Ну а так как речь идет о творчестве, то при таком подходе есть возможность максимально занизить ощущение ремесленничества (когда делаешь рутину, которая тебе не нравится, но ты за нее получишь деньги).

2. Конечно случалось, вообще это утопия — работать по кайфу. И время от времени появляются клиенты, которые не попадают на эту волну. Как правило, закончив с ними начатый проект, мы обоюдно решаем не продолжать работу. Хотя были случаи, когда и такие клиенты возвращаются, но уже с намерением — доверять.

3. Я помню, однажды очень удивился: лет 5 назад, когда мой более опытный коллега отказался делать этикетку товару, который, по его мнению, был «не натуральный». Я не вижу в своей профессии каких-то особенностей для «включения» принципов. Главный принцип для меня «не подводить».

4. Мне кажется, принципы должны быть! Есть ряд профессий, где без них ну совсем никак. Отступить от принципов — значит, осознанно вредить! Есть такие профессии, в которых отступить от принципов, значит — заработать больше и не всегда вредить. Просто, например, работать без азарта или откровенно делать второсортный продукт, потому что именно его от тебя и требуют. А включать принципиальность, чтобы доказать, что можно сделать лучше, не хочется. Каждый сам для себя определяет, да и, в общем-то, принципы у каждого свои. Наверное, в идеальном мире эти самые принципы позволяют развиваться самому и развивать то дело, которым ты занят.

Николай Огарь,
учредитель студии дизайна

Мнение второго специалиста:

1. Раньше для меня был главным принцип — клиент всегда прав. И я, тяжело вздыхая, соглашалась на синие стены и обои в горошек. Сейчас при работе с заказчиком мы вместе ищем компромисс, чтобы не получилась безвкусица. Потому что задача дизайнера не только делать красивые и функциональные интерьеры, но и воспитывать вкусы.

2. Случалось, правда всего два раза. В основном, из-за непонимания принципов работы с дизайнером. Есть определенная последовательность действий, которую нужно выполнять. Например, сначала делается проект, а уже потом ремонт. Само проектирование интерьера тоже состоит из определенных этапов. Если заказчик забегает вперед, это приводит к хаосу и дополнительным затратам. Например, он просит сначала выбрать светильники, перед тем, как мы нарисуем потолок. В итоге, к концу проекта оказывается, что половина светильников уже не нужна, потому что изменился не только потолок, но и стиль интерьера в целом.

3. Мы расстались. При этом один из клиентов до сих пор звонит с вопросами по ремонту. Он просил меня продолжить сотрудничество после перерыва, извинялся, но у меня, к сожалению, жесткий график, и взять его в работу уже не получилось. Поэтому помогаю ему советами.

4. Принципы однозначно нужны. Особенно те, которые нацелены на получение результата. Иначе итог не принесет удовлетворения ни одной, ни другой стороне.

Ирина Кашникова,
дизайнер интерьеров, фрилансер


А на какие принципы вы опираетесь в своей работе? И, если не секрет, чего эти принципы помогают достичь?

Поделиться
Комментарии 0
Пишем полезные
шпаргалки по продажам
каждую неделю

5 веских причин подписаться на нашу рассылку

Полезные шпаргалки
по продажам каждую неделю