Шпаргалка №4. Как работать с трудными клиентами

Чаще всего «трудными» называют клиентов, которые:

• постоянно чем-то недовольны или попросту придираются;
• вмешиваются в работу продавца или менеджера, дают советы;
• провоцируют конфликтную ситуацию;
• задают много вопросов и возражают;
• пытаются «отжать» большую скидку;
• оттягивают момент принятия решения или оплаты.

Есть распространённое мнение, что самый трудный клиент — это тот, кто всё время возражает или предъявляет претензии. Несмотря на то, что с такими действительно сложно работать (это факт), самый трудный клиент — который молчит! Спросите стену, находящуюся возле вас: «Купите мой товар?» Что она вам ответит? Так и клиент: если он вам не возражает, значит, вы даже близко его не зацепили.

Возражение клиента говорит о заинтересованности покупателя, но у него остались небольшие сомнения, которые он хочет развеять или подтвердить!

Если продавец относится к возражениям как к врагам, то, скорее всего, он будет подтверждать сомнения покупателя и не продаст товар. Если же продавец к возражениям отнесётся положительно, то сможет понять проблемы и потребности клиента и с большей вероятностью продаст товар. Подробнее о том, как отвечать на основные возражения клиентов, смотрите в шпаргалке №3.

Правила работы с трудными клиентами

1. Измените своё отношение. Относитесь к таким клиентам не как к трудным, а как к таким, к которым вы пока не подобрали «ключ».
2. Делайте всё то же, что и с обычными клиентами, только лучше.
3. Основное время уделите установлению контакта и присоединению. Именно потому он трудный, что вы не можете его понять!
4. Не просите клиента «успокоиться».
5. Разговаривайте на равных. Не ставьте себя выше или ниже клиента.
6. При возникновении конфликтной ситуации задайте уточняющий вопрос: «Что именно вас беспокоит?».
7. Будьте вежливы, даже если клиент очень груб при общении с вами.
8. Будьте честным.
9. Задавайте открытые вопросы, говорите медленно, не спешите.
10. Держитесь уверенно и приветливо.
11. Ссылайтесь на факты. О фактах не поспоришь: колесо круглое, а квадрат квадратный! О предположениях можно спорить годами.

Пошаговая мини-инструкция

• Шаг 1. Дайте клиенту высказаться, пусть он скажет всё, что считает нужным.
• Шаг 2. Внимательно выслушайте его, не перебивайте.
• Шаг 3. Запишите все жалобы на бумагу.
• Шаг 4. Покажите ваше понимание: «Я ясно представляю, в какой ситуации мы оказались…».
• Шаг 5. Попросите обратную связь в конструктивном ключе: «Что именно мы сделали не так при сборке/доставке продукции?».
• Шаг 6. Направьте внимание клиента на совместное решение проблемы: «Скажите, если мы…».
• Шаг 7. Вместе выберите самый лучший способ решения проблемы: «Как вы считаете, лучше нам поступить, так или так?».

Тонкости

1. Самый трудный клиент — это ваш тренажёр. Контракт он не подпишет (вероятность очень мала), и вы ничего не теряете. Пробуйте на нём всё, что только придумаете, а удачные варианты применяйте на основных клиентах.
2. Самое сложное и важное в конфликте — сохранять доброжелательность и спокойствие. Это даст вам возможность подняться над ситуацией и быстрее решить возникшую проблему.
3. Для руководителя: назначьте самого бесконфликтного сотрудника на должность «Связь с трудными клиентами». Обеспечьте регулярную связь с данными клиентами и количество жалоб уменьшится.
4. Уровень конфликтности напрямую связан с уровнем тревожности личности, т.е. чем неувереннее/тревожнее чувствует себя человек, тем больше он подвержен влиянию различных «мелких и крупных» неприятностей, происходящих вокруг. Отсутствие душевного спокойствия и гармонии приводит к тому, что любые мелочи выводят человека из себя, заставляют нервничать и раздражаться.

Золотое правило

Один разрешённый конфликт равен нескольким десяткам успешных встреч.