Шпаргалка №5. Как развивать и улучшать клиентскую базу на b2b-рынке

Почему клиентская база не развивается?

Если вы уже приложили много усилий, а клиентская база всё равно остаётся маленькой или не качественной, причины могут быть следующими:

1. Потенциальные клиенты не знают о продукте/не получают информацию о нём.
2. Конкуренты ведут активную работу и отвоёвывают позиции.
3. Не развивается рынок или продукт не востребован.
4. Сотрудники отдела продаж не собирают информацию о клиентах и проделанной работе.
5. Слишком высокая стоимость одного клиента.
6. Менеджеры не работают с возражениями, не раскрывают преимущества продукта и т. п.

Исходя из этого можно сформулировать несколько условий, без которых клиентская база развиваться не будет (кроме тех, что связаны непосредственно с продуктом и рынком).

Пять обязательных условий для развития клиентской базы

1. Должна быть CRM
   База в Excel не считается. Только наличие CRM-системы и правильная работа с ней могут помочь управлять клиентской базой. Если система уже есть — надо отследить, насколько сотрудники используют её возможности (часто это не более 10% от возможностей системы).
2. Компетентные сотрудники
   Это ещё одна опора в развитии клиентской базы. Улучшайте переговорный процесс сотрудников отдела продаж, отслеживайте навыки с помощью тестирования, проводите акцию «Тайный покупатель». Обучайте, обучайте, обучайте — это нужно делать постоянно.
3. Количество + качество
   Чем больше потенциальная клиентская база, тем больше реальных клиентов. Поэтому первое, о чём нужно позаботиться — о получении новых лидов. Второе — как вы будете переводить клиентов из потенциальных в реальных.
4. Анализ клиентской базы
   Анализируйте, постоянно анализируйте! Только так можно определить, какие решения приносят результаты, а какие — нет. Качество клиентской базы можно улучшить лишь постоянно анализируя свои усилия и их результаты.
5. Дружба с клиентами
   20% клиентов делает 80% прибыли. Составьте портрет 20% ключевых клиентов. Делайте все мероприятия, нацеленные именно на эту группу потенциальных клиентов.

Ещё несколько фишек, которые помогут повысить лояльность клиентов

1. Чаще напоминайте о себе. Дарите подарки. Подарки любят все.
2. Поздравляйте с днём рождения и дарите скидку в этот день.
3. Если клиент просит отвезти до банка, действуйте. Не отказывайте клиенту в малом!
4. На выставках можно заключить крупный контракт и собрать массу контактов потенциальных клиентов. Но к этому нужно очень хорошо готовиться.

Золотое правило

Если количество отказов при поиске новых клиентов зашкаливает, значит вы делаете всё правильно.