Шпаргалка №5. Как развивать и улучшать клиентскую базу на b2b-рынке

Работа с клиентской базой для b2b-рынка сложная и кропотливая. Это не просто пополнение списка контактов клиентов. Важно постоянно поддерживать актуальность клиентской базы, заниматься с каждым клиентом, даже после совершения разовой продажи.

Кому? Руководителю отдела продаж; руководителю компании; менеджеру по работе с клиентами.

Краткое содержание: почему клиентская база не развивается; пять обязательных условий для развития клиентской базы; фишки для повышения лояльности клиентов.

Почему клиентская база не развивается?

Если вы уже приложили много усилий, а клиентская база всё равно остаётся маленькой или не качественной, причины могут быть следующими:

Потенциальные клиенты не знают о продукте/не получают информацию о нём.
Конкуренты ведут активную работу и отвоёвывают позиции.
Не развивается рынок или продукт не востребован.
Сотрудники отдела продаж не собирают информацию о клиентах и проделанной работе.
Слишком высокая стоимость одного клиента.
Менеджеры не работают с возражениями, не раскрывают преимущества продукта и т. п.

Исходя из этого можно сформулировать несколько условий, без которых клиентская база развиваться не будет (кроме тех, что связаны непосредственно с продуктом и рынком).

Пять обязательных условий для развития клиентской базы

Должна быть CRM
База в Excel не считается. Только наличие CRM-системы и правильная работа с ней могут помочь управлять клиентской базой. Если система уже есть — надо отследить, насколько сотрудники используют её возможности (часто это не более 10% от возможностей системы).
Компетентные сотрудники
Это ещё одна опора в развитии клиентской базы. Улучшайте переговорный процесс сотрудников отдела продаж, отслеживайте навыки с помощью тестирования, проводите акцию «Тайный покупатель». Обучайте, обучайте, обучайте — это нужно делать постоянно.
Количество + качество
Чем больше потенциальная клиентская база, тем больше реальных клиентов. Поэтому первое, о чём нужно позаботиться — о получении новых лидов. Второе — как вы будете переводить клиентов из потенциальных в реальных.
Анализ клиентской базы
Анализируйте, постоянно анализируйте! Только так можно определить, какие решения приносят результаты, а какие — нет. Качество клиентской базы можно улучшить лишь постоянно анализируя свои усилия и их результаты.
Дружба с клиентами
20% клиентов делает 80% прибыли. Составьте портрет 20% ключевых клиентов. Делайте все мероприятия, нацеленные именно на эту группу потенциальных клиентов.

Термины

CRM («Customer Relationship Management», или «Управление отношениями с клиентами») — программное обеспечение, предназначенное для учёта, ведения и развития клиентской базы.

Лидогенерация — создание базы потребителей, потенциально готовых к покупке или совершению других необходимых действий.

Лояльность покупателя — положительное отношение покупателя к определённой компании в течение длительного времени.

Ещё термины

Какая информация о клиенте может вам пригодиться для установления дружеских отношений (помимо стандартной: телефон, e-mail, сайт, название компании, сегмент рынка и т. п.):

тонкости работы/бизнеса;
каких успехов добился;
как добился успеха в работе/бизнесе;
почему начал заниматься этим бизнесом;
нравится ли работа, если да, то чем привлекает;
хобби;
где любит отдыхать и почему;
когда у него день рождения;
на какой машине ездит;
в каком районе города живёт;
каким видом спорта занимался;
какие достижения в спорте.

Эти вопросы можно задавать, чтобы установить дружеские отношения с клиентом, поддержать беседу и расположить собеседника к себе. А ответы на них пригодятся в будущем как для лучшего понимания потребностей клиента, так и просто в качестве повода, чтобы показать клиенту, что вы о нём помните (главное — сразу зафиксировать ответы на вопросы в карточке клиента).

Ещё несколько фишек, которые помогут повысить лояльность клиентов

Чаще напоминайте о себе. Дарите подарки. Подарки любят все.
Поздравляйте с днём рождения и дарите скидку в этот день.
Если клиент просит отвезти до банка, действуйте. Не отказывайте клиенту в малом!
На выставках можно заключить крупный контракт и собрать массу контактов потенциальных клиентов. Но к этому нужно очень хорошо готовиться.

Золотое правило

Если количество отказов при поиске новых клиентов зашкаливает, значит вы делаете всё правильно.

«Работа с возражениями»

Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.

Подробнее

Шпаргалка №5. Как развивать и улучшать клиентскую базу на b2b-рынке

Почему клиентская база не развивается?

Пять обязательных условий для развития клиентской базы

Ещё несколько фишек, которые помогут повысить лояльность клиентов

Золотое правило

Готовый план ускорения продаж для компаний b2b- и b2c-рынков в 2017 г.

Шпаргалка №7. Что нужно обязательно знать о B2B-продажах

Клиентская база. Инструкция к применению