8-800-250-65-58 Корзина 0
Рубрики

блога

Клиентская базаШпаргалки по продажам

Шпаргалка №5. Как развивать и улучшать клиентскую базу на b2b-рынке

30 Мая 2016 Школа Продашь! 15034

Работа с клиентской базой для b2b-рынка сложная и кропотливая. Это не просто пополнение списка контактов клиентов. Важно постоянно поддерживать актуальность клиентской базы, заниматься с каждым клиентом, даже после совершения разовой продажи.

Кому? Руководителю отдела продаж; руководителю компании; менеджеру по работе с клиентами.

Краткое содержание: почему клиентская база не развивается; пять обязательных условий для развития клиентской базы; фишки для повышения лояльности клиентов.

Почему клиентская база не развивается?

Если вы уже приложили много усилий, а клиентская база все равно остается маленькой или не качественной, причины могут быть следующими:

  1. Потенциальные клиенты не знают о продукте/не получают информацию о нем.
  2. Конкуренты ведут активную работу и отвоевывают позиции.
  3. Не развивается рынок или продукт не востребован.
  4. Сотрудники отдела продаж не собирают информацию о клиентах и проделанной работе.
  5. Слишком высокая стоимость одного клиента.
  6. Менеджеры не работают с возражениями, не раскрывают преимущества продукта и т.п.

Исходя из этого можно сформулировать несколько условий, без которых клиентская база развиваться не будет (кроме тех, что связаны непосредственно с продуктом и рынком).

Пять обязательных условий для развития клиентской базы

  1. Условие 1. Должна быть CRM
    База в Excel не считается. Только наличие CRM-системы и правильная работа с ней могут помочь управлять клиентской базой. Если система уже есть – надо отследить, насколько сотрудники используют ее возможности (часто это не более 10% от возможностей системы).
  2. Условие 2. Компетентные сотрудники
    Это еще одна опора в развитии клиентской базы. Улучшайте переговорный процесс сотрудников отдела продаж, отслеживайте навыки с помощью тестирования, проводите акцию «Тайный покупатель». Обучайте, обучайте, обучайте – это нужно делать постоянно.
  3. Условие 3. Количество + качество
    Чем больше потенциальная клиентская база, тем больше реальных клиентов. Поэтому первое, о чем нужно позаботиться – о получении новых лидов. Второе – как вы будете переводить клиентов из потенциальных в реальных.
  4. Условие 4. Анализ клиентской базы
    Анализируйте, постоянно анализируйте! Только так можно определить, какие решения приносят результаты, а какие – нет. Качество клиентской базы можно улучшить лишь постоянно анализируя свои усилия и их результаты.
  5. Условие 5. Дружба с клиентами
    20% клиентов делает 80% прибыли. Составьте портрет 20% ключевых клиентов. Делайте все мероприятия, нацеленные именно на эту группу потенциальных клиентов.

Термины

CRM («Customer Relationship Management», или «Управление отношениями с клиентами») – программное обеспечение, предназначенное для учета, ведения и развития клиентской базы.

Лидогенерация – создание базы потребителей, потенциально готовых к покупке или совершению других необходимых действий.

Лояльность покупателя– положительное отношение покупателя к определенной компании в течение длительного времени.

Еще термины

Какая информация о клиенте может вам пригодиться для установления дружеских отношений (помимо стандартной: телефон, e-mail, сайт, название компании, сегмент рынка и т.п.):

  • тонкости работы/бизнеса;
  • каких успехов добился;
  • как добился успеха в работе/бизнесе;
  • почему начал заниматься этим бизнесом;
  • нравится ли работа, если да, то чем привлекает;
  • хобби;
  • где любит отдыхать и почему;
  • когда у него день рождения;
  • на какой машине ездит;
  • в каком районе города живёт;
  • каким видом спорта занимался;
  • какие достижения в спорте.

Эти вопросы можно задавать, чтобы установить дружеские отношения с клиентом, поддержать беседу и расположить собеседника к себе. А ответы на них пригодятся в будущем как для лучшего понимания потребностей клиента, так и просто в качестве повода, чтобы показать клиенту, что вы о нем помните (главное – сразу зафиксировать ответы на вопросы в карточке клиента).

Еще несколько фишек, которые помогут повысить лояльность клиентов

  1. Чаще напоминайте о себе. Дарите подарки. Подарки любят все.
  2. Поздравляйте с днем рождения и дарите скидку в этот день.
  3. Если клиент просит отвезти до банка, действуйте. Не отказывайте клиенту в малом!
  4. На выставках можно заключить крупный контракт и собрать массу контактов потенциальных клиентов. Но к этому нужно очень хорошо готовиться.

Золотое правило

Если количество отказов при поиске новых клиентов зашкаливает, значит вы делаете все правильно.

«Работа с возражениями»

Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.

Подробнее

Поделиться
Комментарии 0
Пишем полезные
шпаргалки по продажам
каждую неделю

5 веских причин подписаться на нашу рассылку

Полезные шпаргалки
по продажам каждую неделю

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Колода
Работа с возражениями

Карты помогут отработать навыки общения с клиентами в игровой форме. Это прекрасный инструмент для обучения и развития менеджеров по продажам.

Перейти