Шпаргалка №5. Как развивать и улучшать клиентскую базу на b2b-рынке

Работа с клиентской базой для b2b-рынка сложная и кропотливая. Это не просто пополнение списка контактов клиентов. Важно постоянно поддерживать актуальность клиентской базы, заниматься с каждым клиентом, даже после совершения разовой продажи.

Кому? Руководителю отдела продаж; руководителю компании; менеджеру по работе с клиентами.

Больше материалов в https://t.me/avsoln

Содержание

Почему клиентская база не развивается?
Пять обязательных условий для развития клиентской базы
Фишки для повышения лояльности клиентов
Золотое правило

Почему клиентская база не развивается?

Если вы уже приложили много усилий, а клиентская база всё равно остаётся маленькой или не качественной, причины могут быть следующими:

Потенциальные клиенты не знают о продукте/не получают информацию о нём.
Конкуренты ведут активную работу и отвоёвывают позиции.
Не развивается рынок или продукт не востребован.
Сотрудники отдела продаж не собирают информацию о клиентах и проделанной работе.
Слишком высокая стоимость одного клиента.
Менеджеры не работают с возражениями, не раскрывают преимущества продукта и т. п.

Исходя из этого можно сформулировать несколько условий, без которых клиентская база развиваться не будет (кроме тех, что связаны непосредственно с продуктом и рынком).

Пять обязательных условий для развития клиентской базы

Должна быть CRM
База в Excel не считается. Только наличие CRM-системы и правильная работа с ней могут помочь управлять клиентской базой. Если система уже есть — надо отследить, насколько сотрудники используют её возможности (часто это не более 10% от возможностей системы).
Компетентные сотрудники
Это ещё одна опора в развитии клиентской базы. Улучшайте переговорный процесс сотрудников отдела продаж, отслеживайте навыки с помощью тестирования, проводите акцию «Тайный покупатель». Обучайте, обучайте, обучайте — это нужно делать постоянно.
Количество + качество
Чем больше потенциальная клиентская база, тем больше реальных клиентов. Поэтому первое, о чём нужно позаботиться — о получении новых лидов. Второе — как вы будете переводить клиентов из потенциальных в реальных.
Анализ клиентской базы
Анализируйте, постоянно анализируйте! Только так можно определить, какие решения приносят результаты, а какие — нет. Качество клиентской базы можно улучшить лишь постоянно анализируя свои усилия и их результаты.
Дружба с клиентами
20% клиентов делает 80% прибыли. Составьте портрет 20% ключевых клиентов. Делайте все мероприятия, нацеленные именно на эту группу потенциальных клиентов.

Термины

CRM («Customer Relationship Management», или «Управление отношениями с клиентами») — программное обеспечение, предназначенное для учёта, ведения и развития клиентской базы.

Лидогенерация — создание базы потребителей, потенциально готовых к покупке или совершению других необходимых действий.

Лояльность покупателя — положительное отношение покупателя к определённой компании в течение длительного времени.

Ещё термины

Какая информация о клиенте может вам пригодиться для установления дружеских отношений (помимо стандартной: телефон, e-mail, сайт, название компании, сегмент рынка и т. п.):

тонкости работы/бизнеса;
каких успехов добился;
как добился успеха в работе/бизнесе;
почему начал заниматься этим бизнесом;
нравится ли работа, если да, то чем привлекает;
хобби;
где любит отдыхать и почему;
когда у него день рождения;
на какой машине ездит;
в каком районе города живёт;
каким видом спорта занимался;
какие достижения в спорте.

Эти вопросы можно задавать, чтобы установить дружеские отношения с клиентом, поддержать беседу и расположить собеседника к себе. А ответы на них пригодятся в будущем как для лучшего понимания потребностей клиента, так и просто в качестве повода, чтобы показать клиенту, что вы о нём помните (главное — сразу зафиксировать ответы на вопросы в карточке клиента).

Ещё несколько фишек, которые помогут повысить лояльность клиентов

Чаще напоминайте о себе. Дарите подарки. Подарки любят все.
Поздравляйте с днём рождения и дарите скидку в этот день.
Если клиент просит отвезти до банка, действуйте. Не отказывайте клиенту в малом!
На выставках можно заключить крупный контракт и собрать массу контактов потенциальных клиентов. Но к этому нужно очень хорошо готовиться.