#Клиентская база#Шпаргалки по продажам#Руководителю отдела продаж
Шпаргалка №5. Как развивать и улучшать клиентскую базу на b2b-рынке
30 мая 2016 Школа Продашь! 28309
Работа с клиентской базой для b2b-рынка сложная и кропотливая. Это не просто пополнение списка контактов клиентов. Важно постоянно поддерживать актуальность клиентской базы, заниматься с каждым клиентом, даже после совершения разовой продажи.
Кому? Руководителю отдела продаж; руководителю компании; менеджеру по работе с клиентами.
Краткое содержание: почему клиентская база не развивается; пять обязательных условий для развития клиентской базы; фишки для повышения лояльности клиентов.
Почему клиентская база не развивается?
Если вы уже приложили много усилий, а клиентская база всё равно остаётся маленькой или не качественной, причины могут быть следующими:
- Потенциальные клиенты не знают о продукте/не получают информацию о нём.
- Конкуренты ведут активную работу и отвоёвывают позиции.
- Не развивается рынок или продукт не востребован.
- Сотрудники отдела продаж не собирают информацию о клиентах и проделанной работе.
- Слишком высокая стоимость одного клиента.
- Менеджеры не работают с возражениями, не раскрывают преимущества продукта и т. п.
Исходя из этого можно сформулировать несколько условий, без которых клиентская база развиваться не будет (кроме тех, что связаны непосредственно с продуктом и рынком).
Пять обязательных условий для развития клиентской базы
- Должна быть CRM
База в Excel не считается. Только наличие CRM-системы и правильная работа с ней могут помочь управлять клиентской базой. Если система уже есть — надо отследить, насколько сотрудники используют её возможности (часто это не более 10% от возможностей системы). - Компетентные сотрудники
Это ещё одна опора в развитии клиентской базы. Улучшайте переговорный процесс сотрудников отдела продаж, отслеживайте навыки с помощью тестирования, проводите акцию «Тайный покупатель». Обучайте, обучайте, обучайте — это нужно делать постоянно. - Количество + качество
Чем больше потенциальная клиентская база, тем больше реальных клиентов. Поэтому первое, о чём нужно позаботиться — о получении новых лидов. Второе — как вы будете переводить клиентов из потенциальных в реальных. - Анализ клиентской базы
Анализируйте, постоянно анализируйте! Только так можно определить, какие решения приносят результаты, а какие — нет. Качество клиентской базы можно улучшить лишь постоянно анализируя свои усилия и их результаты. - Дружба с клиентами
20% клиентов делает 80% прибыли. Составьте портрет 20% ключевых клиентов. Делайте все мероприятия, нацеленные именно на эту группу потенциальных клиентов.
Термины
CRM («Customer Relationship Management», или «Управление отношениями с клиентами») — программное обеспечение, предназначенное для учёта, ведения и развития клиентской базы.
Лидогенерация — создание базы потребителей, потенциально готовых к покупке или совершению других необходимых действий.
Лояльность покупателя — положительное отношение покупателя к определённой компании в течение длительного времени.
Какая информация о клиенте может вам пригодиться для установления дружеских отношений (помимо стандартной: телефон, e-mail, сайт, название компании, сегмент рынка и т. п.):
- тонкости работы/бизнеса;
- каких успехов добился;
- как добился успеха в работе/бизнесе;
- почему начал заниматься этим бизнесом;
- нравится ли работа, если да, то чем привлекает;
- хобби;
- где любит отдыхать и почему;
- когда у него день рождения;
- на какой машине ездит;
- в каком районе города живёт;
- каким видом спорта занимался;
- какие достижения в спорте.
Эти вопросы можно задавать, чтобы установить дружеские отношения с клиентом, поддержать беседу и расположить собеседника к себе. А ответы на них пригодятся в будущем как для лучшего понимания потребностей клиента, так и просто в качестве повода, чтобы показать клиенту, что вы о нём помните (главное — сразу зафиксировать ответы на вопросы в карточке клиента).
Ещё несколько фишек, которые помогут повысить лояльность клиентов
- Чаще напоминайте о себе. Дарите подарки. Подарки любят все.
- Поздравляйте с днём рождения и дарите скидку в этот день.
- Если клиент просит отвезти до банка, действуйте. Не отказывайте клиенту в малом!
- На выставках можно заключить крупный контракт и собрать массу контактов потенциальных клиентов. Но к этому нужно очень хорошо готовиться.
Золотое правило
Если количество отказов при поиске новых клиентов зашкаливает, значит вы делаете всё правильно.
«Работа с возражениями»
Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.
