#Клиентская база#Пост#Социальные сети#Установление контакта
Теплые отношения с клиентом. Как начать с помощью соцсетей?
22 января 2018 Школа Продашь! 6930
Почему-то в коммерческих организациях считается, что соцсети – это удел маркетолога или, еще хуже, какой-то «специальной» студентки, которая выкладывает фотки в корпоративный Instagram. Мы своим материалом хотим доказать, что любой уважающий себя менеджер и руководитель отдела продаж может и должен использовать соцсети в своей работе с клиентами. И это не так просто, как кажется!
Изучаем людей
Благодаря социальным сетям очень легко найти практически любую информацию о человеке, причём, как с профессиональной стороны, так и с личной.
1. Профессионально
Вы можете узнать профессиональные качества конкретных сотрудников, найти контакт для связи, выйти на того, с кем нужно договориться или узнать, есть ли у компании квалифицированные специалисты в принципе.
- : удобный поиск людей по возрасту, месту жительства и месту работы. Подходит в том случае, когда у компании не указаны контакты для связи или вам необходим сотрудник определённого звена.
- : социальная сеть для сотрудников компаний с уклоном в IT. Среди интересных функций есть не только возможность увидеть профиль нынешних и бывших сотрудников компаний, но и проследить, откуда они приходят работать, и куда уходят после.
- : главная социальная сеть для установления бизнес-контактов. Одноимённая услуга сервиса предлагает вам найти потенциально полезных людей – сотрудников, партнёров и работодателей. Работники многих компаний регистрируются здесь, оставляя информацию о месте работы и профессиональных навыках, а также подробное резюме.
Важно: мы не сообщим новость, сказав, что LinkedIn заблокирован на территории России по решению Роскомнадзора. Однако многие пользуются сайтом через прокси-сервер, и число зарегистрированных активных пользователей там по-прежнему очень высоко.
2. Персонально
Когда вам необходимо провести переговоры с клиентом, то неформальные соцсети – отличный вариант изучить его. Вы можете узнать характер человека, личные предпочтения, возможно, общих знакомых, через которых можно установить контакт.
- позволит оценить способность человека коммуницировать и излагать мысли в целом. Вы можете понять, как вести диалог с человеком, изучить его мысли и настрой, знать, каких тем в разговоре придерживаться, а каких – избегать.
- покажет очень многое в клиенте: его открытость, скромность, склонность к творчеству, способы проводить свободное время, отношение к работе и т.д.
При большом желании и умении работать с соцсетями можно узнать гораздо больше: недавно пользователю удалось выяснить имя, фамилию, дату рождения, прописку и номер телефона человека по одному только . Несмотря на то, что вся эта история изначально произошла в Instagram, такой сценарий может быть реализован практически в любой социальной сети.
- , , и подобные: самые «говорящие» социальные сети благодаря обширному функционалу. В своём профиле пользователи часто указывают место работы, свои хобби и предпочтения. Ещё более подробно изучить человека вы можете, узнав, на какие группы он подписан, какие друзья у него есть. С помощью специальных сервисов или приложений, таких как , вы сможете найти общие связи с человеком, что может помочь в дальнейшем взаимодействии. Публичные лица часто делятся опытом работы в компании в виде постов – рассказывают личные истории, раскрывают кейсы, делятся впечатлениями. Изучив всю страницу, вы получите довольно подробный портрет человека, с которым вам предстоит взаимодействовать.
Такие соцсети также могут помочь с поиском человека: используя , вы легко можете добраться до профиля человека «ВКонтакте», имея на руках его фотографию. Специальный алгоритм изучит черты лица и покажет страницы людей с наиболее похожими фотографиями.
А если будете анализировать информацию с помощью , то можете узнать много интересного, например, ближайших друзей своего клиента, зарегистрированного в Facebook.
Если вы понимаете, что соцсети являются для вас не просто инструментом что-то узнать о клиентах, но и основным источником для продаж, то рекомендуем познакомиться с материалами Дмитрия Сидорина.
Изучаем компанию
Мы разобрались с тем, что поможет нам установить деловой контакт с людьми. Теперь наведём справки о самой компании, чтобы узнать, как вести с ней дела, какие услуги можно предложить и нужно ли вам это сотрудничество в принципе.
1. Профессионально
Профессиональные соцсети помогут изучить компанию глазами сотрудников, которые там работали. Подробности внутренней кухни помогут узнать о методах ведения дел в компании, об эффективности деятельности руководящего состава, о предыдущем опыте сотрудничества с другими компаниями – и всё это фактически из первых уст.
- : агрегатор отзывов сотрудников (как бывших, так и нынешних) конкретных компаний. Создан для выявления несправедливого отношения к работникам. Сервис также отслеживает компании, которые занимаются «накруткой» рейтинга: пишут исключительно положительные отзывы от имени несуществующих сотрудников. Впрочем, похвалить место работы тоже можно: плюсы и минусы являются двумя отдельными графами для заполнения в каждом отзыве.
- : более агрессивный агрегатор отзывов, основной целью которого является составления чёрного списка работодателей. Сайт собирает исключительно негативные отзывы, на основе которых составляет рейтинг худших компаний для соискателей.
- : более лояльный сайт отзывов – сервис не сосредоточен на выявлении исключительно негативных сторон, а предлагает написать честный отзыв на основе своих впечатлений. Сотрудники предлагают плюсы и минусы, рекомендуют, что можно улучшить в деятельности компании. На основе этих отзывов составляются рейтинги лучших компаний для трудоустройства и компаний с лучшими возможностями для карьерного роста.
2. Персонально
Но обстановка изнутри — это лишь половина от общей картины. Необходимо изучить компанию глазами потребителей. Чтобы делать это не сугубо на собственном опыте, который может быть обманчив, можно обратиться к социальным сетям, которые и дадут ответы на ваши вопросы.
- : наиболее крупный агрегатор отзывов потребителей по всей России. Этот сайт даёт широкое представление о деятельности компании через её клиентов: одни пишут отзывы и ставят оценки, другие могут оценить сами отзывы, тем самым подтверждая их актуальность. Функционал позволяет пожаловаться на посты, если они кажутся подозрительными и «накрученными». Кроме того, сами компании могут регистрироваться в сервисе и после процедуры верификации давать ответы на претензии пользователей. Таким образом, можно оценить не только отношение клиентов к компании, но и отношение компании к клиентам.
- : то же самое, только с более скромным функционалом и без возможности оценить конкретный филиал компании в конкретном городе. Полезный выбор, когда региональный аспект не важен, а важна деятельность компании по всей России в целом.
- Официальные аккаунты в неформальных соцсетях (, , ): проследить за мнением пользователей можно и в официальных аккаунтах в социальных сетях. Конечно, иногда компании закрывают комментарии, удаляют негативные отзывы, а то и вовсе блокируют несогласных. Впрочем, в Твиттере, например, замолчать жалобы не получится: сообщения публичны и доступны всем, а удалить их может только владелец аккаунта. Остаётся лишь вступить в диалог – и этим занимаются многие крупные бренды, а готовность реагировать на негатив говорит в пользу компании.
Также можно оценить деятельность компании по количеству подписчиков. Причём, по количеству «мёртвых» подписчиков – например, через : оно показывает, сколько участников группы долгое время не заходило в соцсеть или заблокировано. Больше количество неактивных подписчиков может свидетельствовать о накрутке или о том, что сообщество неактивно само по себе.
Некоторые же сервисы дают бизнес-участникам возможность оценить альтернативу. Например, в Instagram покажет ближайших конкурентов выбранного аккаунта. Если вы сомневаетесь в том, чтобы иметь дело с потенциальным партнёром, то вы можете увидеть более заманчивые варианты.
Взаимодействуем сами
Ну и, наконец, нужно включить социальные сети в свой собственный бизнес. Рассказываем, как представлять компанию в ВКонтакте, Фейсбуке, Твиттере и других социальных сетях.
1. Профессионально
Практически каждому крупному бизнесу (за исключением локальных, охват которых не выходит за пределы определённого района определённого города) требуется собственное «представительство» в социальных сетях. Это позволяет устанавливать контакт с пользователями в их среде обитания, а соцсети ежегодно входят в . С другой стороны, на ранних этапах это сулит большую выгоду: вместо того, чтобы вкладываться в продвижение собственной площадки, можно использовать уже имеющуюся. Некоторым видам малого бизнеса и вовсе достаточно социальных сетей вместо отдельного сайта.
- , , и подобные: чтобы привлечь к вашему бренду как можно больше потенциальных клиентов, необходимо поставлять уникальный контент, а также постоянно вовлекать пользователя в интерактив. Это посты-опросы, конкурсы, загадки, репосты записей клиентов. Ваш контент должен быть ярким и разнообразным, чтобы выделяться среди сотни таких же групп, в том числе групп конкурентов.
Для того, чтобы в принципе обозначить своё присутствие в социальных сетях, у вас доступно много видов разной рекламы: реклама в других пабликах, блочная реклама, реклама в новостной ленте, место в рекомендуемых сообществах и т.д. - : практически то же самое, что и в предыдущем случае, но с упором на визуальный контент. Плюс Инстаграм делают лица: один из самых популярных видов рекламы на сайте – упоминание какой-либо звездой в коротком ролике или фотографии.
- : личное присутствие на видеохостинге необходимо далеко не всем. Обычно взаимодействие с сервисом ограничивается заказной рекламой у блогеров: обзор, рекомендация, простое упоминание в начале или в конце видео. Однако некоторые могут выиграть здесь за счёт сопроводительного видео к продукту, тематического образовательного или развлекательного контента. Таким образом, YouTube не станет основным направлением, но обеспечит дополнительную аудиторию, если это позволяет бюджет.
- : как правило, официальные аккаунты в Twitter служат своеобразной сводкой по новостям компании — «у нас новый товар», «открыт ещё один филиал», «началась распродажа». Более популярные аккаунты балуют пользователей интересными и смешными твитами на заданную тематику или, например, вступают в полемику с официальными аккаунтами других компаний. Это обеспечивает интерес со стороны пользователей, вызывает желание поделиться с друзьями. К этому стоит добавить постоянное общение со своими клиентами, которое сделает вам репутацию и обеспечит кредит доверия.
- : агрегатор отзывов – это не рекламная история. Представителям компании необходимо заходить сюда исключительно для того, чтобы оценить претензии к своей деятельности, а также ответить на отзывы клиентов. Эта социальная сеть также не станет для вас приоритетом, но может изменить отношение клиентов к вам в лучшую сторону.
2. Персонально
Компанию представляют не только официальные страницы, но и страницы сотрудников. Здесь правила одинаковы для всех социальных сетей: сотрудники должны показывать себя с лучших сторон, ведь по их действиям будут судить обо всей компании. Это означает: соблюдать общую грамотность речи, не хамить другим пользователям, не выкладывать провокационные фотографии или тексты. Интернет знает множество случаев, когда работников увольняли за неподобающее поведение в социальных сетях.
Отдельно стоит рассмотреть ситуацию, когда пользователи находят страницы сотрудников интересными, если те делятся познавательными заметками, интересными случаями из закулисья компании или просто тематическими новостями. В таких случаях сотрудники становятся так называемыми опинион-мейкерами — людьми, которые делятся своим мнением и тем самым влияют на мнение других. Это сильнее включает клиента в ваш бизнес-процесс, ведь он знает вашу компанию в лицах и с интересом следит за её деятельностью.
Заключение
В последнее время использование социальных сетей для бизнес-целей стало стандартной практикой. Социальные сети помогают изучать ваших потенциальных партнёров или подготовиться к деловой встрече. Также они помогают взаимодействовать с клиентами, причём, на качественно новом уровне, чем когда-либо ранее. Возможно это благодаря сосуществованию компаний и пользователей в одной среде, что позволяет легче идти на контакт, постоянно оставаться в центре внимания и быстро подстраиваться под новые тенденции.
«Презентуй или проиграешь»
Настольная игра поможет отточить навыки презентации продукта или услуги.
