Не ищите новых клиентов: увеличиваем пожизненную ценность (CLV) и выходим на новый уровень продаж

В чем фишка?

В наши дни поведение клиентов разнообразно и непредсказуемо. Число продаж растёт вместе с конкуренцией, методы маркетинга становятся все изощреннее, а цена или дизайн больше не являются решающими факторами при покупке.

Вот почему CLV стал оплотом стабильности для бизнеса: он помогает увеличить доход от менее ценных клиентов и повысить качество обслуживания в целом, особенно при онлайн-продажах.

Лучший способ максимизировать CLV — тратить большую часть маркетингового бюджета не на приобретение, а на удержание. В интернет-продажах 60-70% покупок совершают «старые» клиенты и лишь пятая часть продукта достается новым покупателям. Кроме того, постоянные клиенты тратят больше на 67% — вот ещё одна причина выбрать удержание.

Опытные маркетологи считают CLV верным путем к прибыли и лояльности. Вспомните принцип Парето: примерно 80% дохода бренда приходится на 20% его клиентов. Используя принципы CLV, будет намного проще сегментировать ценных клиентов, а затем нацеливать их на конкретные кампании, идеально разработанные для повышения лояльности к бренду.

Что мы можем сделать сегодня?

В маркетинге как на войне — все средства хороши, даже если приходится действовать вслепую, путём проб и ошибок. Так что ничто не мешает нам использовать проверенные методы для увеличения пожизненной ценности клиента.

1. Помогайте клиентам покупать
   
   Если клиенты склоняют чашу весов в пользу онлайн-покупок, сфокусируйтесь, наконец, на вложениях в онлайн-продажи. Оптимизируйте системы онлайн-заказов, самовывоза и доставки, что станет ключевым фактором повышения CLV. Напомним, если вы вдруг забыли: после COVID-19 и до сегодняшнего дня онлайн-заказы уверенно занимают 48% от общего числа покупок.
2. Общайтесь с клиентами через правильный канал
   
   И для начала вычислите его. Если клиенты активно пользуются электронной почтой и оттуда идёт основной поток онлайн-заказов, создайте целенаправленный контент для электронной почты. Если пользователи активны в социальных сетях, создайте процессы для привлечения комментариев, публикаций и упоминаний. И не забудьте про пользовательский контент: исследования показывают, что удовлетворенность клиентов зависит от вовлеченности бренда в их жизнь. И наоборот.
   
3. Предоставьте клиентам возможность оставить отзыв
   
   Очень важно сделать так, чтобы ваши клиенты могли легко оставлять отзывы (мы помним, что не все из них одинаково ценны, но всё же). 96% клиентов никогда не пожалуются вам напрямую, так пусть сделают это хотя бы онлайн и помогут вам улучшить качество обслуживания. Предоставление хороших отзывов также приносит дивиденды: данные нью-йоркского агентства для продвижения ресторанов Wisely показывают, что клиенты, которые оставляют отзывы, возвращаются на 8% чаще.
4. Используйте геймификацию (какой бы банальной она ни была)
   
   Все любят старые добрые опросы: мы чувствуем, что наше мнение как-то изменит процесс к лучшему. Да, возможно, создание опроса займёт немного времени и денег. Но вы соберёте важные данные, которые можно использовать для предоставления персонализированных предложений по продуктам. (Кстати, в одной из последних статей мы писали, как сделать опрос с помощью онлайн-бота в Телеграм).
   
   Значки и задачи, как в онлайн-играх, — ещё один эффективный способ привлечь клиентов. Повторяющиеся задачи снижают тревожность, упорядочивают нашу жизнь и дают нам чувство выполненного долга. Вот и сыграйте на этом!
   
   Применяйте многоуровневые программы, прохождение которых поможет разблокировать определенные привилегии. Чтобы увеличить пожизненную ценность клиента с помощью такой стратегии, вам придется ассоциировать каждый ранг с вознаграждением, которое стоит затраченных усилий и затрат.
   
5. Поощряйте
   
   Награды в честь дня рождения — это, возможно, лучший способ повлиять на пожизненную ценность. В самый лучший день в году для большинства из нас нет ничего желаннее, чем осознавать, что любимый бренд о нас не забыл.
   
   Удивительно, но персонализированное электронное письмо, которое сообщает о том, что вы получили небольшой подарок, может работать даже лучше игр. Причина в его неожиданности и… любопытстве клиентов: не удивляйтесь, когда проверите стратегию и увидите, что большинство из них заходят на ваш сайт прямо с поздравительной открытки и совершают покупку, используя полученную скидку.
6. Закрытый клуб
   
   Нас все ещё волнует возможность быть частью чего-то большего (не все были популярными в школе и университете). VIP-клубы — отличный способ повысить CLV. Большую часть времени клиенты будут добираться до высокого статуса и совершать больше покупок. А как только получат привилегии, с удовольствием воспользуются ими и потратят еще немного. VIP-клубы позволяют запустить всеобъемлющую кампанию лояльности, к которой может присоединиться любой желающий.