Задаём вопросы клиентам. Обратная связь, которая сделает ваш бизнес лучше

Как у вас с обслуживанием покупателей? Ваш продукт — лучший в своём сегменте? Узнать это и многое другое помогут клиенты. Мы собрали вопросы, которые стоит им задать, чтобы получить максимально полезную обратную связь.

Это чек-листы для каждого аспекта бизнеса, который вы рано или поздно захотите оценить. Наши зарубежные коллеги привели ряд примеров. Пользуйтесь на здоровье.

Больше материалов в https://t.me/avsoln

Содержание

1. Топ-10 важных вопросов
2. Улучшить обслуживание
3. Решить проблемы
4. Показать сильные стороны
5. Сделать продукт лучше
6. Отслеживать потребности клиентов
7. Улучшить маркетинг
8. Получить информацию о конкурентах
9. Улучшить сайт
10. Протестировать новый продукт
11. Оценить покупательский опыт
12. Понять, насколько хороши ваши сотрудники
13. Собрать количественные данные
14. Улучшить количественные данные

Топ-10 важных вопросов

Когда времени почти нет, можно ограничиться этими десятью вопросами. Шорт-лист для того, чтобы оценить наиболее важные аспекты бизнеса.

1. Как вы узнали о нас?
2. Мы оправдали ваши ожидания, не дотянули — или превзошли их?
3. Помогли ли вам наши сотрудники?
4. Каких продуктов — услуг или функций — не хватает?
5. Что вам больше всего понравилось у нас?
6. Опишите свой опыт в нашем магазине (на сайте)?
7. Насколько вы готовы порекомендовать нас друзьям или знакомым, по шкале от 0 до 10?
8. Насколько вы удовлетворены работой с нами? По шкале от 1 до 10?
9. По шкале от 1 (сложно) до 10 (очень просто), насколько легко было оформить заказ на сайте?
10. Что бы вы посоветовали нам как покупатель?

Эти десять вопросов затрагивают все аспекты опыта клиента. Они помогут получить общее представление о том, как люди вас находят и какое вы производите впечатление. Вы поймёте, какие у вас сильные стороны, а над чем надо поработать. Наконец, получите кое-какие количественные данные:

• индекс потребительской лояльности (NPS). Его используют, чтобы оценить готовность клиента к повторным покупкам (вопрос №7).
• индекс удовлетворенности клиентов (CSAT). Позволяет оценить качество работы компании на всех уровнях (вопрос №8).
• оценка усилий клиентов (CES). Определяет, сколько усилий потребовалось, чтобы использовать продукт, и какова вероятность, что клиент продолжит за него платить (вопрос №9).

Перейдём от общего к частному.

Улучшить обслуживание

Клиентский сервис делает бизнес успешным — или убивает его. Хотите прокачать обслуживание и оказаться в первой категории — задайте клиентам эти пять вопросов.

1. Вас встретили дружелюбно?
2. Сотрудники ответили на ваши вопросы?
3. Можете ли вы называть наших сотрудников вежливыми?
4. Вам приходилось ждать?
5. Что мы можем улучшить?

Решить проблемы

Иногда клиенты уходят, потому, что ваши услуги им больше не нужны. А иногда, потому, что менеджеры хамят, цены кусаются, а продукт — какашка. Важно вовремя понять разницу и пофиксить слабые места.

1. Вам больше не нужен наш продукт?
2. Вы уходите из-за высокой цены?
3. Хотите протестировать продукт наших конкурентов?
4. Мы можем повлиять на ваше решение?
5. Как вы оцениваете нашу работу?

Показать сильные стороны

Конструктивная критика — всегда хорошо, но и о довольных клиентах забывать не стоит. Они дают шанс понять, где вы справляетесь лучше всего. Вот пять вопросов, чтобы это выяснить. Ответы можно будет поместить на сайт или даже использовать при позиционировании.

1. Как наш продукт помогает вам / вашему бизнесу?
2. Что вам нравится в нашем продукте?
3. Что бы вы рассказали друзьям о нашей компании?
4. Получилось ли у нас превзойти ваши ожидания?
5. Оцените опыт работы с нами?

Сделать продукт лучше

Не верьте тем, кто говорит, что лучшее — враг хорошего. Постоянные усовершенствования превращают просто хороший бизнес в первоклассный. Даже когда все без исключения покупатели хвалят ваши продукты и услуги, надо выяснить, что можно сделать лучше.

1. Что вам нравится в нашем продукте?
2. Есть ли в нём что-то лишнее / функции, которые не нужны?
3. Какие дополнительные функции вам пригодились бы?
4. Есть ли что-то, что нам стоит изменить в продукте?
5. Соответствует ли цена качеству?

Отслеживать потребности клиентов

У бизнеса есть только один путь, чтобы оставаться востребованным, — давать людям то, что им нужно. Откуда вы знаете, что их потребности не изменились? Пора проверить.

1. С какой задачей вам помогает справиться наш бизнес?
2. Вас устраивает решение этой задачи?
3. Вы долго пользовались нашим продуктом, прежде чем увидеть результат?
4. Почему вы стали искать решение проблемы?
5. Можем ли мы более эффективно решать ваши задачи?

Улучшить маркетинг

Вы знаете своих клиентов, в курсе их потребностей, теперь нужно понять, что им говорить. Вопросы о том, как люди используют ваш бизнес, помогут сформировать УТП и сосредоточиться на лучших предложениях.

1. Как вы нашли нашу компанию?
2. Сколько вы с нами работаете?
3. Вы работали с нашими конкурентами до этого?
4. Почему решили попробовать работать с нами?
5. Вы часто используете наш продукт?

Получить информацию о конкурентах

Как правило, люди не находят идеальное решение с первого раза. Поэтому логично предположить, что вашим клиентам приходилось общаться с конкурентами, что делает их уникальным источником информации.

1. Какие продукты вы пробовали, прежде чем попасть к нам?
2. Что вам в них нравилось?
3. Почему вы перестали ими пользоваться?
4. Чем наша компания лучше?
5. Чего вам не хватало в продуктах конкурентов?

Улучшить сайт

Если вас нет в интернете, вас нет вообще. Иначе как потенциальные клиенты найдут вашу компанию? Впрочем, бывает так, что сайт есть — но работает не так, как хотелось бы. Выясните, почему.

1. Вы заходили на наш сайт?
2. Его было легко найти?
3. Что вы искали на сайте? Удалось найти?
4. Нашим сайтом удобно пользоваться?
5. Что в нём нужно изменить, на ваш взгляд?

Протестировать новый продукт

Запускать новый продукт или услугу — особенно взамен тех, к которым уже привыкли, — всегда рискованно. Но можно сделать проще и спросить клиентов, что они думают о запланированных нововведениях. Так вы обеспечите интерес к продукту на ранних этапах и избежите ошибок, которые бы приняли в штыки.

1. Как вам новый продукт (функция, услуга)?
2. Вы бы захотели его купить, если бы он уже был доступен?
3. Хотели бы вы его протестировать?
4. Если бы мы сделали скидку, вы бы пользовались новым продуктом?
5. Сколько, по-вашему, он должен стоить?

Оценить покупательский опыт

Если человек решил купить у вас продукт, лучшее, что можно сделать — упростить этот процесс. На последнем этапе воронки продаж клиенты тоже отваливаются, недочёты могут отпугнуть их. Вот что нужно спросить, чтобы избежать проблем.

1. Вам удобно было совершить покупку / оформить заказ?
2. Вам подходят наши способы оплаты?
3. Как мы можем сделать оформление заказа более удобным?
4. Пришлось ли вам стоять в очереди / ждать, когда менеджер освободится?
5. Вам удалось найти то, что вы искали?

Понять, насколько хороши ваши сотрудники

Если ваш бизнес завязан на индивидуальных продажах, вопросы о сотрудниках имеют огромное значение. По отзывам клиентов можно понять слабые места вашей команды — это позволит выстроить стратегию обучения.

1. Помог ли вам сегодня наш специалист?
2. Как вы оцениваете опыт общения с ним?
3. Он ответил на все вопросы?
4. Хотели бы вы работать с этим человеком, когда обратитесь к нам в следующий раз?
5. По вашим ощущениям, насколько хорошо он справился со своей работой?

Собрать количественные данные

Есть вопросы, которые дают представление о важных бизнес-показателях: лояльности клиентов, вероятности повторной покупки, пожизненной ценности клиента. Мы о них уже говорили: индекс потребительской лояльности (NPS), индекс удовлетворённости клиентов (CSAT) и оценка усилий клиентов (CES).

1. Насколько вероятно, что вы будете рекомендовать нашу компанию своим друзьям?
   
2. Как бы вы оценили свою удовлетворённость нашей компанией? (CSAT)
3. Как бы вы оценили свою удовлетворённость продуктом (услугой, техподдержкой, чем угодно)? (CSAT)
   
4. Насколько вы согласны с утверждением: «Решить вопрос было легко»? (CES)
5. Насколько легко или сложно было решить ваш вопрос или проблему? (CES)
   

Улучшить количественные данные

Все эти индексы и показатели важны. Но мало просто собрать их — вы должны использовать информацию, чтобы изменить ситуацию к лучшему. Вот вопросы, чтобы выяснить, куда смотреть в первую очередь.

1. Как нам ускорить или упростить процесс покупки / оформления заказа?
2. Как нам сделать продукт лучше?
3. Какие ожидания не оправдала наша компания или продукт?
4. Мы можем добавить что-то, чего вам не хватает в продукте?
5. Что ещё мы можем сделать, чтобы взаимодействовать с нами стало проще?

Помните, что отзывы будут как положительными, так и отрицательными — и будьте к этому готовы. Подробная информация поможет пересмотреть бизнес-стратегию и вывести ваш бизнес на новый уровень.