Новая классика: 4 метода переговоров, которые работают

Агрессивные техники продаж давно считаются моветоном. Правила вроде «трёх да» и другие секретные приёмчики НЛП не работают. Поговорим о четырёх методах в переговорах, которыми пользуются успешные продажники сейчас.

Больше материалов в https://t.me/avsoln

Содержание

Гарвардский метод принципиальных переговоров
Дизайнерский метод Джима Кэмпа
Бескомпромиссный метод Криса Восса
Убедительный метод Роберта Чалдини

1. Гарвардский метод принципиальных переговоров

В начале 80-х Гарвардская юридическая школа вместе с MIT и Университетом Тафтса запустили проект, который должен был улучшить практику переговоров и разрешения конфликтов. Он, кстати, существует до сих пор. Но главным результатом для нас как продажников стала книга «Переговоры без поражения». В ней участники Гарвардского проекта рассказывают про метод принципиальных переговоров.

Вот несколько важных тезисов, которые пригодятся в каждых переговорах.

Поймите, чего хочет оппонент. Традиционно в переговорах существуют две позиции: жёсткая и деликатная. При первой вы отстаиваете свои интересы, при второй — ищете компромиссы, которые потом вам же и выходят боком. Суть принципиальных переговоров в том, чтобы выяснить истинные интересы второй стороны: часто они вообще не противоречат вашим.

Два человека сидят в библиотеке. Один хочет открыть окно, потому что душно, второй боится сквозняка. Они спорят, но не могут прийти к компромиссу. Решение предлагает библиотекарь, который открывает окно в соседнем помещении: в комнате свежий воздух, и никому не дует.

Пример из книги

Ближе к продажам. Клиент на переговорах просит бесплатный год техподдержки CRM, а компания предлагает три месяца. Его спрашивают, а зачем столько. Причина: интерфейс кажется сотрудникам слишком сложным. Выход: компания проводит обучение — все довольны.

Оставьте негатив за дверью. Мы помним, что должны учесть интересы сторон и добиваться выгоды для каждой. А это невозможно без расположения друг к другу. Поэтому помним, что пришли сюда не за скальпом врага, и руководствуемся четырьмя принципами:
- Помнить, что проблема не в человеке перед вами.
- Сосредоточиться на интересах, а не на позициях.
- Находить варианты, которые устраивают каждого.
- Использовать объективные критерии, когда что-то аргументируете.

Готовьте план Б. Даже если вы настроены дружелюбно и пытаетесь учитывать интересы партнёра, переговоры всё равно могут провалиться. Важно заранее подумать, что можно будет сделать в таком случае. Например, вы не можете дать скидку больше 10%, а у клиента действительно нет столько денег. Возможные варианты: рассрочка, меньшее количество товаров, урезанный пакет услуг.

Оппонент не слышал про принципиальные переговоры и прёт напролом? Тут главное сохранять спокойствие и не тыкать носом в места, где он явно не прав. Внимательно слушайте, спрашивайте, что не нравится, — и, учитывая это всё, предлагайте решения. Только не в ущерб своим интересам.

2. Дизайнерский метод Джима Кэмпа

Джим Кэмп — предприниматель и бизнес-коуч, который в корне не согласен с переговорщиками Гарвардского проекта. В книгах «Сначала скажите "Нет"» и «Нет. Лучшая стратегия ведения переговоров» он не скрывает скептического отношения к их подходу — и предлагает собственный.

Мы назвали метод дизайнерским, потому что его очень любят в нашем дизайн-комьюнити. Известно, что им пользуются в бюро Артёма Горбунова, а Лебедев рекомендовал книги Кэмпа как «лучшие деловые» у себя в блоге.

Основная мысль Кэмпа: проблемы на переговорах появляются там, где есть нужда. Вот вам позарез нужен договор с крупным клиентом. Настолько, что вы перестаёте соображать и цепляетесь за первое предложение: 15% скидка плюс рассрочка? Окей. Опытные переговорщики чуют нужду и знают, когда можно завязать оппонента узлом. Поэтому надо изменить поведение:

Перестаньте нуждаться. Да, эта сделка нужна, но поймите вот что. Она не последняя. Если вы потеряете этого клиента, будет следующий. Кэмп предлагает заменить в голове «нужно» на «хочу», чтобы перестать бояться отказа и больше не зависеть от других людей. Теперь вы не одержимы мыслью, как бы не упустить своё, а трезво оцениваете ситуацию — и потребности клиента.
Говорите «нет». Не бойтесь отказать, потеряв клиента. «Кирилл, я не смогу дать скидку больше десяти процентов. Если я правильно вас понял, продукт решает вашу задачу. Если вы уверены, что эта цена не подходит, просто скажите. Мы попробуем найти вариант подешевле».
Поощряйте оппонента говорить «нет». Например, к вам обратились с неподходящим предложением. «Мария, спасибо, что вспомнили о нас. Можем подписать договор на сумму в полтора раза больше. Если такой вариант вам не подходит, просто скажите. Попробуем договориться о другом формате работы».

Разберёмся, что тут происходит. Прежде всего, мы не оправдываемся и вежливо объясняем ситуацию. Вы не виноваты, что человеку не подходит ваше предложение. Кроме того, мы показываем, что не хотим дожать клиента: предлагаем отказаться, сохранив лицо. Ну и сразу говорим о других возможных вариантах — это помощь, а значит, переговоры проходят продуктивно.

3. Бескомпромиссный метод Криса Восса

Если вы давно с нами, то уже знакомы с этим парнем. Крис Восс 25 лет работал в ФБР переговорщиком по освобождению заложников, а потом вышел на пенсию и написал книгу «Никаких компромиссов» (в оригинале — Never Split The Difference). Суть его метода переговоров в том, чтобы ставить на первое место эмоции оппонента.

«Невербалика в переговорах»

50 наших карточек помогут вам чувствовать себя уверенно на любых переговорах и побеждать противника одним взглядом.

Подробнее

В основе метода Восса лежат семь правил:

Не начинайте с условий. Многие переговорщики говорят, что победа остаётся за тем, кто первый озвучит свои условия. Восс считает, что так вы рискуете выглядеть чересчур жёстким, и предлагает начинать со смолл толка, а потом переходить к вопросам. Так вы разговорите собеседника и расположите его к себе.
Позвольте сказать «нет». Хотя метод Восса больше перекликается с Гарвардским проектом, здесь он согласен с Кэмпом. Правда, их мотивы всё же отличаются. Переговорщик по освобождению заложников предлагает задать вопрос, который подразумевает отрицательный ответ, чтобы оппонент почувствовал себя более уверенно и расслабился.
Соглашайтесь с претензиями. Когда вас несправедливо в чём-то обвиняют, хочется спорить. Но лучшая тактика здесь согласиться и спросить, что заставит собеседника изменить мнение: «Выглядит действительно некрасиво. Как я могу доказать, что это не так?»
Уступайте инициативу. Позвольте клиенту почувствовать себя хозяином положения — сделайте его центром внимания. Задавайте открытые вопросы, предложите ему первому назвать свои условия — это сделает атмосферу более дружелюбной.
Нащупайте рычаги влияния. Они есть всегда: нужно только готовиться к встрече, внимательно слушать в процессе. На встрече с поставщиком может выясниться, что их начальник пообещал поубивать всех, кто в этом месяце не закроет сделки, или хотя бы оставить без премии. Есть шанс выторговать себе более выгодные условия.
Задавайте глупые вопросы. Это может дать дополнительные козыри. Например, начальник говорит сделать к среде доклад для конференции, а вы только сегодня вернулись из отпуска. Спросите: «Как мне это сделать?» Скорее всего выяснится, что у Вали есть нужные материалы, и вам как минимум не надо начинать с нуля. А Петя вообще на днях закрыл сделку и может помочь.
Не упустите переломный момент. Когда можно переходить к предложению? Если человек сказал что-то вроде «да, это так», «правильно», «так и есть» — то есть подсознательно согласился с вами. Добиться этого можно, например, резюмировав всё, что вам сказали. «То есть вам нужно решение в пределах ста тысяч с техподдержкой и возможностью оплатить вторую часть в рассрочку?»

Когда люди настроены позитивно, они думают быстрее и с большей долей вероятности готовы сотрудничать и решать проблему.

4. Убедительный метод Роберта Чалдини

Американский психолог Роберт Чалдини знаком многим продажникам по книгам «Психология влияния» и «Психология убеждения». Вот интервью с автором, в котором он рассказывает о шести принципах влияния на покупателей; ниже — те же принципы тезисно.

Принцип взаимности. Несмотря на то, что принцип «я — тебе, ты — мне» знают все, он до сих пор работает. Мы подписываемся на рассылки за скидки и покупаем что-то, чтобы получить подарок. В переговорах проще всего добиться своего, предложив оппоненту что-то действительно ценное. Вспомните про выяснение интересов Гарвардского проекта.
Принцип последовательности. Серьёзные люди дорожат своей репутацией, а потому стараются быть последовательными в поступках. А принцип лучше всего прослеживается на примере риелторов. Когда они показывают клиенту квартиру, то просят записать подробную информацию о ней и обозначить цену. Вероятность покупки увеличивается, так как человек подсознательно чувствует себя обязанным соответствовать образу.
Принцип социальной значимости. В какой ресторан вы скорее зайдёте: пустой с зазывалами-администраторами на входе или тот, где много посетителей? Скорее, второй — хоть и придётся подождать заказ. В переговорах социальное доказательство тоже работает. Расскажите, как ваш продукт решил проблему клиента, и заработаете баллы.
Принцип личных симпатий. Вы в курсе, что чем лучше человек к вам относится, тем выше вероятность с ним договориться. Один из способов расположить к себе оппонента — продемонстрировать вашу схожесть. Что возвращает нас к подготовке: ищите точки соприкосновения и действуйте.
Принцип дефицита. Это про чувство срочности или статусность продукта. «Если подпишем контракт сегодня, через 2 дня доставим вам товар бесплатно. Потом, к сожалению, только за деньги: наши партнёры-логисты изменили условия договора». Или: «Нового продукта пока не так много, потому что производство не работает в полную силу. Но ваши конкуренты уже заказали партию и набрали предзаказов».
Принцип авторитета. Снова пример из мира недвижимости. Одна зарубежная компания улучшила свои показатели, когда менеджеры стали ссылаться на более опытных коллег. Например, человек хочет сдать квартиру в аренду. Ему говорят: «Поговорите с нашей Сарой, она больше десяти лет сдаёт недвижимость в этом районе». Дайте человеку эксперта — по крайней мере, сошлитесь на него.

Принципы Чалдини — это тоже про эмоции. Их используют не только успешные переговорщики, но и маркетологи в рекламных кампаниях.

Попробуйте что-то новое

Вы наверняка слышали или читали о каких-то приёмах и методах, мысленно соглашались или думали: «Ну что за бред?» Надеемся, первого сегодня было больше. А ещё советуем попробовать что-нибудь на практике — вдруг этот бред сработает ;)

Классные видеоотрывки, которые помогают продавать больше, в нашем телеграм-канале.