Новая классика: 4 метода переговоров, которые работают

Агрессивные техники продаж давно считаются моветоном. Правила вроде «трёх да» и другие секретные приёмчики НЛП не работают. Поговорим о четырёх методах в переговорах, которыми пользуются успешные продажники сейчас.

Больше материалов в https://t.me/avsoln

Содержание

1. Гарвардский метод принципиальных переговоров
2. Дизайнерский метод Джима Кэмпа
3. Бескомпромиссный метод Криса Восса
4. Убедительный метод Роберта Чалдини

1. Гарвардский метод принципиальных переговоров

В начале 80-х Гарвардская юридическая школа вместе с MIT и Университетом Тафтса запустили проект, который должен был улучшить практику переговоров и разрешения конфликтов. Он, кстати, существует до сих пор. Но главным результатом для нас как продажников стала книга «Переговоры без поражения». В ней участники Гарвардского проекта рассказывают про метод принципиальных переговоров.

Вот несколько важных тезисов, которые пригодятся в каждых переговорах.

1. Поймите, чего хочет оппонент. Традиционно в переговорах существуют две позиции: жёсткая и деликатная. При первой вы отстаиваете свои интересы, при второй — ищете компромиссы, которые потом вам же и выходят боком. Суть принципиальных переговоров в том, чтобы выяснить истинные интересы второй стороны: часто они вообще не противоречат вашим.

2. Ближе к продажам. Клиент на переговорах просит бесплатный год техподдержки CRM, а компания предлагает три месяца. Его спрашивают, а зачем столько. Причина: интерфейс кажется сотрудникам слишком сложным. Выход: компания проводит обучение — все довольны.

3. Оставьте негатив за дверью. Мы помним, что должны учесть интересы сторон и добиваться выгоды для каждой. А это невозможно без расположения друг к другу. Поэтому помним, что пришли сюда не за скальпом врага, и руководствуемся четырьмя принципами:
   
   • Помнить, что проблема не в человеке перед вами.
   • Сосредоточиться на интересах, а не на позициях.
   • Находить варианты, которые устраивают каждого.
   • Использовать объективные критерии, когда что-то аргументируете.

4. Готовьте план Б. Даже если вы настроены дружелюбно и пытаетесь учитывать интересы партнёра, переговоры всё равно могут провалиться. Важно заранее подумать, что можно будет сделать в таком случае. Например, вы не можете дать скидку больше 10%, а у клиента действительно нет столько денег. Возможные варианты: рассрочка, меньшее количество товаров, урезанный пакет услуг.

Оппонент не слышал про принципиальные переговоры и прёт напролом? Тут главное сохранять спокойствие и не тыкать носом в места, где он явно не прав. Внимательно слушайте, спрашивайте, что не нравится, — и, учитывая это всё, предлагайте решения. Только не в ущерб своим интересам.

2. Дизайнерский метод Джима Кэмпа

Джим Кэмп — предприниматель и бизнес-коуч, который в корне не согласен с переговорщиками Гарвардского проекта. В книгах «Сначала скажите "Нет"» и «Нет. Лучшая стратегия ведения переговоров» он не скрывает скептического отношения к их подходу — и предлагает собственный.

Мы назвали метод дизайнерским, потому что его очень любят в нашем дизайн-комьюнити. Известно, что им пользуются в бюро Артёма Горбунова, а Лебедев рекомендовал книги Кэмпа как «лучшие деловые» у себя в блоге.

Основная мысль Кэмпа: проблемы на переговорах появляются там, где есть нужда. Вот вам позарез нужен договор с крупным клиентом. Настолько, что вы перестаёте соображать и цепляетесь за первое предложение: 15% скидка плюс рассрочка? Окей. Опытные переговорщики чуют нужду и знают, когда можно завязать оппонента узлом. Поэтому надо изменить поведение:

1. Перестаньте нуждаться. Да, эта сделка нужна, но поймите вот что. Она не последняя. Если вы потеряете этого клиента, будет следующий. Кэмп предлагает заменить в голове «нужно» на «хочу», чтобы перестать бояться отказа и больше не зависеть от других людей. Теперь вы не одержимы мыслью, как бы не упустить своё, а трезво оцениваете ситуацию — и потребности клиента.
2. Говорите «нет». Не бойтесь отказать, потеряв клиента. «Кирилл, я не смогу дать скидку больше десяти процентов. Если я правильно вас понял, продукт решает вашу задачу. Если вы уверены, что эта цена не подходит, просто скажите. Мы попробуем найти вариант подешевле».
3. Поощряйте оппонента говорить «нет». Например, к вам обратились с неподходящим предложением. «Мария, спасибо, что вспомнили о нас. Можем подписать договор на сумму в полтора раза больше. Если такой вариант вам не подходит, просто скажите. Попробуем договориться о другом формате работы».

Разберёмся, что тут происходит. Прежде всего, мы не оправдываемся и вежливо объясняем ситуацию. Вы не виноваты, что человеку не подходит ваше предложение. Кроме того, мы показываем, что не хотим дожать клиента: предлагаем отказаться, сохранив лицо. Ну и сразу говорим о других возможных вариантах — это помощь, а значит, переговоры проходят продуктивно.

3. Бескомпромиссный метод Криса Восса

Если вы давно с нами, то уже знакомы с этим парнем. Крис Восс 25 лет работал в ФБР переговорщиком по освобождению заложников, а потом вышел на пенсию и написал книгу «Никаких компромиссов» (в оригинале — Never Split The Difference). Суть его метода переговоров в том, чтобы ставить на первое место эмоции оппонента.

В основе метода Восса лежат семь правил:

1. Не начинайте с условий. Многие переговорщики говорят, что победа остаётся за тем, кто первый озвучит свои условия. Восс считает, что так вы рискуете выглядеть чересчур жёстким, и предлагает начинать со смолл толка, а потом переходить к вопросам. Так вы разговорите собеседника и расположите его к себе.
2. Позвольте сказать «нет». Хотя метод Восса больше перекликается с Гарвардским проектом, здесь он согласен с Кэмпом. Правда, их мотивы всё же отличаются. Переговорщик по освобождению заложников предлагает задать вопрос, который подразумевает отрицательный ответ, чтобы оппонент почувствовал себя более уверенно и расслабился.
3. Соглашайтесь с претензиями. Когда вас несправедливо в чём-то обвиняют, хочется спорить. Но лучшая тактика здесь согласиться и спросить, что заставит собеседника изменить мнение: «Выглядит действительно некрасиво. Как я могу доказать, что это не так?»
4. Уступайте инициативу. Позвольте клиенту почувствовать себя хозяином положения — сделайте его центром внимания. Задавайте открытые вопросы, предложите ему первому назвать свои условия — это сделает атмосферу более дружелюбной.
5. Нащупайте рычаги влияния. Они есть всегда: нужно только готовиться к встрече, внимательно слушать в процессе. На встрече с поставщиком может выясниться, что их начальник пообещал поубивать всех, кто в этом месяце не закроет сделки, или хотя бы оставить без премии. Есть шанс выторговать себе более выгодные условия.
6. Задавайте глупые вопросы. Это может дать дополнительные козыри. Например, начальник говорит сделать к среде доклад для конференции, а вы только сегодня вернулись из отпуска. Спросите: «Как мне это сделать?» Скорее всего выяснится, что у Вали есть нужные материалы, и вам как минимум не надо начинать с нуля. А Петя вообще на днях закрыл сделку и может помочь.
7. Не упустите переломный момент. Когда можно переходить к предложению? Если человек сказал что-то вроде «да, это так», «правильно», «так и есть» — то есть подсознательно согласился с вами. Добиться этого можно, например, резюмировав всё, что вам сказали. «То есть вам нужно решение в пределах ста тысяч с техподдержкой и возможностью оплатить вторую часть в рассрочку?»

4. Убедительный метод Роберта Чалдини

Американский психолог Роберт Чалдини знаком многим продажникам по книгам «Психология влияния» и «Психология убеждения». Вот интервью с автором, в котором он рассказывает о шести принципах влияния на покупателей; ниже — те же принципы тезисно.

1. Принцип взаимности. Несмотря на то, что принцип «я — тебе, ты — мне» знают все, он до сих пор работает. Мы подписываемся на рассылки за скидки и покупаем что-то, чтобы получить подарок. В переговорах проще всего добиться своего, предложив оппоненту что-то действительно ценное. Вспомните про выяснение интересов Гарвардского проекта.
2. Принцип последовательности. Серьёзные люди дорожат своей репутацией, а потому стараются быть последовательными в поступках. А принцип лучше всего прослеживается на примере риелторов. Когда они показывают клиенту квартиру, то просят записать подробную информацию о ней и обозначить цену. Вероятность покупки увеличивается, так как человек подсознательно чувствует себя обязанным соответствовать образу.
3. Принцип социальной значимости. В какой ресторан вы скорее зайдёте: пустой с зазывалами-администраторами на входе или тот, где много посетителей? Скорее, второй — хоть и придётся подождать заказ. В переговорах социальное доказательство тоже работает. Расскажите, как ваш продукт решил проблему клиента, и заработаете баллы.
4. Принцип личных симпатий. Вы в курсе, что чем лучше человек к вам относится, тем выше вероятность с ним договориться. Один из способов расположить к себе оппонента — продемонстрировать вашу схожесть. Что возвращает нас к подготовке: ищите точки соприкосновения и действуйте.
5. Принцип дефицита. Это про чувство срочности или статусность продукта. «Если подпишем контракт сегодня, через 2 дня доставим вам товар бесплатно. Потом, к сожалению, только за деньги: наши партнёры-логисты изменили условия договора». Или: «Нового продукта пока не так много, потому что производство не работает в полную силу. Но ваши конкуренты уже заказали партию и набрали предзаказов».
6. Принцип авторитета. Снова пример из мира недвижимости. Одна зарубежная компания улучшила свои показатели, когда менеджеры стали ссылаться на более опытных коллег. Например, человек хочет сдать квартиру в аренду. Ему говорят: «Поговорите с нашей Сарой, она больше десяти лет сдаёт недвижимость в этом районе». Дайте человеку эксперта — по крайней мере, сошлитесь на него.

Принципы Чалдини — это тоже про эмоции. Их используют не только успешные переговорщики, но и маркетологи в рекламных кампаниях.

Попробуйте что-то новое

Вы наверняка слышали или читали о каких-то приёмах и методах, мысленно соглашались или думали: «Ну что за бред?» Надеемся, первого сегодня было больше. А ещё советуем попробовать что-нибудь на практике — вдруг этот бред сработает ;)