#Пост#Маркетологу#Менеджеру активных продаж
Как клиенты становятся призраками и что делать, чтобы этого избежать
15 июня 2020 Школа Продашь! 2394
С презентации продукта прошла не одна неделя, вы отправили несколько писем и даже парочку голосовых, но ответа так и не получили. В чем дело? Кажется, ваш клиент превратился в призрака.
Больше материалов в https://t.me/avsoln
Термин «призраки» пришел к нам из мира онлайн-знакомств. Google определяет его как «прекращение отношений с кем-либо без объяснения причин». Чаще всего это происходит, когда одна из сторон хочет тихо и незаметно слиться без конфликтов и последствий. И хотя явление в первую очередь из области романтики, деловые партнеры тоже периодически исчезают, не оставляя после себя даже улыбки.
В частности, менеджеры по продажам знакомы с ситуацией, когда после многообещающего полуторачасового разговора и кучи вопросов человек просто берет и обрывает все контакты. Нет, чтобы честно отказаться от покупки, он в прятки играет, негодяй. Для многих продажников это оказывается достаточно болезненной практикой.
Ну представьте: разговор уже начался. Обычно несколько телефонных звонков и обмен письмами создают впечатление, что сделка движется к логическому завершению. А потом пуф — и перспектива неожиданно исчезает. Это неприятно как на профессиональном, так и на личном уровне. Естественно, все мы хотим избежать таких ситуаций, и первый шаг — понять, почему это происходит.
Почему клиенты становятся призраками
Конечно, большинство менеджеров привыкли к отказам. Но столкнуться с призраком после нескольких бесед все же неприятно. Думаете, так было только с вами? Вовсе нет. Оказывается, ситуация повторяется довольно часто. По данным Veelo, в среднем 58% сделок заканчиваются именно этим. Существуют четыре основные причины, по которым клиенты исчезают.
1. Не самое подходящее время
Возможно, собеседник искренне хотел купить партию чугунных сковородок с полным техобслуживанием — или что вы там продаете. Слал электронные письма с уточнениями, говорил с придыханием по телефону, словом, надеялся. Увы, не всегда наши желания совпадают с возможностями.
Со стороны клиента могут возникнуть проблемы, о которых вы просто не подозреваете. Скажем, выяснилось, что бюджета не хватает даже на чапельники, а тут вы со своими сковородками. И вот он понимает, что сейчас не самое подходящее время. Отсюда и непрочитанные письма с неотвеченными звонками — вам просто боятся сообщить плохие новости.
2. Сомнения в вашей компании
Вы уверены, что можете помочь клиенту и решить его проблему — иначе зачем все это вообще. Например, вы чините маки и знаете, что у него этих яблок полный офис и все не в лучшем состоянии. Говорите ему про выгодные условия и бесплатную чистку клавиатур для больших заказов, он в ответ кивает и блестит глазами. И тут важно помнить, что проявленный интерес еще ничего не значит.
В итоге времени на встречи и обдумывания ушло ого-го, и вы логично думаете, что все получится. На самом деле вас не нарочно ввели в заблуждение. Может, сначала клиент и хотел сдать вам технику, но теперь передумал. Вместо того, чтобы объяснить свою неуверенность или незаинтересованность, он решил, что молчание будет лучшим ответом.
Эти метания трудно понять, но они очень распространены и могут происходить по разным причинам. У вас сложный продукт (забыли пример про маки) — или клиент столкнулся с отрицательным отзывом. Как бы то ни было, теперь он молчит, потому что не знает, как сообщить вам о своих сомнениях (или потому что держит вас как запасной вариант).
3. Сотрудничество с конкурентами
Кстати о запасных вариантах. Мало кто сейчас принимает решение, не рассматривая альтернатив. Этот парень напротив мило улыбается, а сам параллельно общается с вашими прямыми конкурентами. Вам естественно не говорит — чего зря расстраивать? Так что, если вы получаете в ответ молчание, есть вероятность, что решение уже приняли, просто не в вашу пользу.
Или он уже работает с вашими конкурентами, а вами так, просто интересовался на всякий. Потом взвесил все за и против — и решил не рисковать устаканившимися отношениями. Чтобы не было неловкости, вам решил просто не отвечать.
4. Другие дела
Все иногда болеют, берут отгулы или уходят в отпуск. А еще то и дело вылезают непредвиденные обстоятельства, когда, простите уж, не до ответов. Вспомните, вы не обсуждали никаких путешествий или командировок? В любом случае иногда полезно снизить уровень тревожности и узнать факты.
Если же вы уверены, что человек жив-здоров и находится на рабочем месте, попробуйте связаться с одним из администраторов его компании (если мы сейчас говорим о B2B, конечно). Вполне возможно, какой-нибудь сердобольный коллега расскажет, почему вам до сих пор не ответили.
Как получить ответ и ускорить цикл продаж
Вряд ли молчание связано лично с вами или с вашей компанией — скорее всего, дело в личных или профессиональных проблемах потенциального клиента. И да, это бесит. Но не позволяйте обстоятельствам выбить себя из колеи. К счастью, есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы получить-таки ответ до того, как человек превратится в призрака.
Релевантные сообщения
Основная задача любого бизнеса — относиться к проблемам потенциальных клиентов с максимальным вниманием. И чем четче вы донесете мысль, что отдаете приоритет их болям, тем вероятнее получите ответ.
Ведь даже когда вас хорошо знают, 57% получателей отправят письмо в спам, если оно не будет отвечать их потребностям. Чтобы потенциальный клиент не стал призраком, ваше общение должно быть направлено на достижение его целей. Поставьте себя на его место и напишите сообщение, которое будет отвечать проблемам прямо сейчас.
Если верить Connect Leader, 67% клиентов B2B считают релевантное общение ключевым фактором, влияющим на выбор партнера.
Персонализация
Ваш потенциальный клиент получает множество писем и сообщений ежедневно. И каждый раз, когда вы отправляете ему текст рассылки, вы упускаете возможность заключить сделку или хотя бы заработать лояльность. Но достаточно добавить капельку персонализации, и ситуация изменится.
- Добавьте имя получателя в строку темы письма. Например, не просто «коммерческое предложение», а «коммерческое предложение для Марии Ивановой». Этот нехитрый прием может увеличить коэффициент открытия на 29,3%.
- Используйте другие каналы доставки сообщений. В идеале это должен быть тот мессенджер, которым удобнее пользоваться собеседнику. Кроме того, если позволяет время, можно лично посетить офис компании.
В конце концов, не все любят электронные письма или звонки. Это поможет вам выделиться, а у потенциального клиента не останется сомнений в ваших намерениях.
Эмоциональный интеллект
Хотите, чтобы ваши потенциальные клиенты продолжали отвечать? Тогда используйте свой эмоциональный интеллект — способность понимать других людей и их мотивы. Это только звучит страшно, на самом деле его можно включить даже в имейлы. Вот несколько рекомендаций.
- Представьте, что ваша переписка — это личный разговор.
- Убавьте градус официальности, спросите клиента, как у него дела.
- Когда будете писать сообщение, помните, что письмо могут переадресовать кому-то еще.
- Перечитайте письмо перед тем, как отправить, и убедитесь, что вы придерживаетесь дружелюбного тона.
Даже если вы не сможете сразу же убедить ваших потенциальных клиентов, вы оставляете возможность для сотрудничества в будущем.
«Работа с возражениями»
Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.
Благодарность
Даже когда человек перестает отвечать, вы можете вернуть его расположение, поблагодарив его. Одно-единственное «спасибо» даст вам еще одну отправную точку для общения и позволит избежать раздражения.
Согласно исследованию, опубликованному в Journal of Psychological Science, тем, кто получал письмо с выражением благодарности, было гораздо приятнее, чем ожидали отправители. Просто скажите спасибо за время, которое потратили потенциальные клиенты, после телефонного звонка, встречи или длительной переписки. Так вы удержите их внимание и оставите приятное впечатление о себе.
Помните: все еще возможно
Если вы только обсуждали, что неплохо было бы пропустить по бокальчику вина на первом свидании, — это не настоящий разрыв. Точно так же и клиент, который ввел вас в заблуждение, еще может вернуться, поэтому не торопитесь окончательно закрывать дверь в эти отношения.
Обидно осознавать, что ваши надежды не оправдались, но вы никогда не знаете, что может произойти в ближайшие недели, месяцы или годы, если обстоятельства изменятся.
Классные видеоотрывки, которые помогают продавать больше, в нашем телеграм-канале.
