Каждый раз, когда продавцы сводят все переписки к встрече или звонку, мы проверяем: не откинуло ли нас машиной времени в 1995 год.
Продавать можно легко, много и дорого и в смс, и в переписках, и пока едешь в лифте, и когда сидишь на маникюре. Главное — выстроить систему и знать несколько секретов, которые помогут установить контакт с клиентом и завершить диалог продажей.
Содержание
- Эмоционально присоединяемся к клиенту
- Заканчиваем каждое сообщение вопросом
- Проверяем, нет ли простыни текста
- Самое важное — в отдельное сообщение
- Минимум голосовых
- Не увиливаем от вопроса о цене
- Поддерживайте, дарите комплименты
- Напоминайте о себе
Больше материалов в https://t.me/avsoln
1. Эмоционально присоединяемся к клиенту
Прошли те времена, когда достаточно было выучить волшебные шаблонные фразы.
В переписке мы не видим мимики и жестов, не слышим голос собеседника, поэтому включиться в диалог эмоционально труднее. Проявите искренний интерес к человеку: заезженные скрипты отдают шаблонностью, напоминают разговор с ChatGPT и вызывают только раздражение.
Эмоциональное включение работает не только с тёплыми клиентами, но и на холодную базу. Важно создать максимально живую переписку, близкую к естественному диалогу, ведь продажи — это работа с людьми.
Будьте человечнее, развивайте эмоциональный интеллект. Сначала на генерацию таких тёплых ответов уходит много сил, но со временем это даётся всё проще и проще.
Кстати, проще всего это сделать с помощью игры «Охотники за продажами: Типы клиентов» — попробуйте в игровой форме вычислить, к какому из типов относится ваш онлайн-собеседник, и найти ключ к его сердцу!
Подробнее
Считается, что в В2В такой приём недопустим, но не забывайте, что и в бизнесе работают люди. Конечно, не стоит скатываться до смайликов-цветочков, но простая доброжелательность и позитивный настрой одинаково приятны и потребителям, и сотрудникам компаний.
2. Заканчиваем каждое сообщение вопросом
Это помогает убедиться, что клиент вас правильно понял, и дополнительно вовлекает в диалог.
Читать-то ваши сообщения, может, и без вопросов будут, а вот отвечают на такие тексты далеко не все. Если вы заканчиваете вопросом каждое сообщение, переписка начинает напоминать игру в теннис: вы передали мяч на сторону клиента, теперь его задача — ответить вам.
Хорошо работают вопросы, на которые хочется ответить «Да». Например, если вы только начинаете знакомить с оффером, можно использовать приём-вопрос и эмоциональное включение вместе: «Давайте я направлю вам список начинок, которыми можем наполнить торт, а вы расскажете, какая из них вам ближе. Хорошо?»
3. Проверяем, нет ли простыни текста
Посмотрите на сообщение из примера ниже. Что думаете? Готовы поспорить, что первая мысль примерно «Уууу, не буду я всё это читать».
Уважайте собеседника и его время: для этого не нужно много сил. Достаточно делить текст на абзацы и отдельные сообщения; оформлять списки, если есть перечисления; использовать эмодзи, чтобы обратить внимание на главное.
Обратная ситуация — когда вместо одного информативного сообщения отправляют 5-10 коротких. Клиент ещё ничего не прочитал, а уже раздражён серией уведомлений, которые приходят одно за другим.
Найдите баланс: проще всего делить сообщения по смыслам. Например, если вся коммуникация касается скидки — отправляем одним месседжем. Если хотите рассказать о скидке и пригласить на день открытых дверей, дробим на два сообщения.
4. Самое важное — в отдельное сообщение
Правило плавно вытекает из предыдущего.
Позаботьтесь о комфорте клиента: выносите в отдельное сообщение информацию, которую клиенту важно сохранить или скопировать. Чаще всего это номера телефонов, адреса, стоимость и артикулы товара, номер карты или реквизиты для перевода. Тогда собеседнику не придётся копировать всё сообщение целиком, вставлять его в заметки, чтобы вытащить номер карты для перевода.
«Высший пилотаж» — отправлять данные клиенту в голосовом сообщении или просить перевести прямо во время телефонного разговора. Кстати, такими схемами чаще всего пользуются мошенники.
Отправляйте реквизиты и другие данные отдельным сообщением — сэкономите клиенту кучу времени и нервов и поднимете лояльность к бренду.
5. Минимум голосовых
Наверняка вы знаете, что голосовые в качестве первого сообщения — это практически нарушение личных границ. Вообще лучше исключать аудио, но если обстоятельства сложились так, что вам важно передать большой объём информации или физически нет возможности печатать, не забудьте три важных правила:
- Возьмите разрешение на голосовое у клиента.
- Если планируете записать голосовое на три-пять секунд, то лучше потрудитесь написать текст.
- Обязательно укажите, что будет в голосовом.
Ни в коем случае не указывайте в голосовом адрес, телефон, сумму или другие важные данные. Обязательно выносите это отдельным сообщением.
Для клиента действует обратное правило: бывает, что людям удобнее рассуждать о покупке или выражать свои пожелания голосовым. Спросите собеседника об этом и не запрещайте отправлять аудио — это хороший способ получить от человека в разы больше информации.
Можете обозначить это в переписке сразу: задайте вопрос и добавьте «Если вам будет удобнее, можете ответить голосовым сообщением».
6. Не увиливаем от вопроса о цене
Есть миф, что называть цену в переписке нельзя — клиент сразу «отвалится». Если клиент совсем холодный и не знаком с вами, это действительно может спугнуть. Важен контекст: человек может мониторить нишу и искать самое выгодное предложение. Если ваш продукт проигрывает в цене, то можно попробовать разговорить человека, вывести на встречу или созвон, чтобы узнать его потребности и возражения.
Вот пример, как это можно сделать:
Если вы общаетесь с человеком давно, у вас уже были касания, покупки или он следит за аккаунтом бренда, комментирует записи, смотрит сторис в Ватсапе или проявляет активность как-то ещё, можно называть цену сразу. Чаще всего люди узнают цену на будущее, чтобы планировать покупки, привыкнуть к ценам, внести ясность.
Чтобы ловко отбивать словесные удары, манипуляции, красиво выходить из неловких ситуаций, элегантно презентовать цену товара, оформите предзаказ на игру «Договориться обо всём» — новинку от Школы Продашь!
Подробнее
7. Поддерживайте, дарите комплименты
Любому приятно, когда в нём видят сильные стороны, восхищаются, хвалят. Это ещё один способ сделать сообщения не шаблонными, искренними и поддержать диалог.
Благодарите клиентов, которые выбирают вас раз за разом, поощряйте тех, кто сделал первый шаг, поддерживайте тех, кто выбирает в качестве подарков ваши сертификаты.
О том, как хвалить клиентов, писали в этом материале — переходите по ссылке, чтобы узнать, кому и как делать сильные комплименты.
8. Напоминайте о себе
Мы стараемся, делаем всё как надо, а клиенты то замолкают в середине переписки, то вообще исчезают с радаров.
Примите как данность: это случается. Случается часто, и вовсе не означает, что вы что-то сделали не так или клиент попался вредный. Скорость получения информации сегодня — просто космическая. Вспомните сами, что с вами было пять минут назад? А что вчера ели на обед? А о чём говорили на работе?
Если клиент замолчал, худшее, что можно сделать, — начать кибератаку сообщениями, звонками, письмами. Ещё хуже упрекать — мол, я пишу, почему не отвечаете! Выждите сутки — всякие бывают обстоятельства, порой для покупок тоже нужна пауза.
Затем переходите к первому сообщению. Если вам как эксперту важна обратная связь, чтобы понять, чего человеку не хватало для покупки, не стесняйтесь напомнить о себе.
Можно написать сообщение с вопросом: «Добрый день! Нужна ли ещё какая-то информация?» Если человек ответил, уточните, хватило ли ему вашей экспертности, остались ли у него сомнения, которые он не озвучил.
***
Используйте эти восемь простых правил и не забывайте, что честность и искренность — лучшее средство в продажах. Попробуйте проявить их первыми: возможно, это именно то, чего не хватало вашему клиенту.
