Как вести деловую переписку, чтобы никто не хотел вас убить

Общение с коллегами и клиентами не укладывается в рамки обычной этики. От деловой переписки во многом зависит, насколько успешным будет ваше общее дело. Рассуждаем о том, как сделать ее продуктивной, а заодно убрать все лишнее из писем и чатов.

Больше материалов в https://t.me/avsoln

Сегодня нет универсального руководства по этикету в деловой переписке. Правила, что были раньше, морально устарели, а новые закрепиться еще не успели. Каждый опирается на собственные представления о том, как общаться с клиентами, коллегами, начальниками — и еще на корпоративную культуру, которая, как вы понимаете, редко у кого совпадает.

Часто все это выливается в пассивно-агрессивный диалог безобидных на первый взгляд капибар, прикрывающихся максимально корректными формулировками. Вместо того, чтобы договариваться, решать проблемы, искать компромиссы, они оттачивают друг на друге остроумие, не забывая добавить в конце «с уважением».

Ах, если бы все могли доносить мысли просто, доброжелательно и точно. В этой статье мы собрали самые распространенные ошибки, советы экспертов и подборку полезных источников — с ними вы будете писать самые адекватные имейлы и сообщения в рабочих чатах. И, что важно, подадите пример другим.

Избавиться от лишнего

Есть вещи, и их много, от которых глаз дергается даже у психически устойчивых людей. Отец-основатель современного инфостиля Максима Ильяхова в своей новой книге про деловую переписку посвятил им целый раздел. Но мы ограничимся самыми бесящими экземплярами.

Приветы из 70-х

Те самые штуки, которые тянутся с времен пишущих машинок. Обращения «Госпожа», «Глубокоуважаемый» и «Гражданин», обороты «Извещаем, что...», «Пишет вам...» и (самое любимое) «Вы» прямо так, с заглавной. Серьезно, хватит. Никто же при встрече не называет партнеров по бизнесу или клиентов хотя бы просто уважаемыми.

Еще один путешественник во времени — фраза «Доброго времени суток». Ее пишут те, кто в нулевых зашел на один из модных форумов и до сих пор там общается по вечерам. С сокращениями и аббревиатура типа ASAP, ага.

Канцеляризмы

Вообще эти словечки и обороты пришли как раз из деловых бумаг, но здравый смысл понемногу берет верх, и сегодня написать «попытки оказались неудовлетворительными» вместо «у нас не получилось» — моветон. А еще канцелярит крадет пространство, и вместо простой мысли в пару строчек получается кошмар в пару абзацев.

Видите, что кто-то заменяет глаголы существительными, причастиями, деепричастиями, городит сложные конструкции из пассивных оборотов, использует исключительно страдательные залоги и инфинитивы? Это он, канцелярит — не надо так.

Излишняя литературщина

Обратная ситуация, когда в деловую переписку тащат метафоры, аллюзии и восклицательные знаки, тоже добавляет проблем. Вот кто-то в чатике решил поупражняться в иносказательности, потом каждый интерпретировал реплику по-своему, и вы еще час выясняли, кому что делать. Знакомо?

И еще раз про восклицательные знаки. Они даже в книжках встречаются редко, а уж в деловой переписке и вовсе трактуются как признак явной истеричности. Ну, если это не обращение, тогда можно.

Манипуляции

Видели фразу «Спасибо за быстрый ответ» в конце письма? Или вот «Пишу повторно». И все остальные грязные приемчики, когда от вас хотят чего-то, но не говорят об этом прямо, а пытаются навести на мысль. Ну да, в основном цели очевидны, но легче от этого не становится. Тот же Максим Ильяхов предлагает не хитрить, а мотивировать. Например:

Кстати, тут нет пункта про очевидные штуки вроде капса, ошибок и опечаток, обращений «Лапочка» — но вы ведь так не делаете, правда? Вот список табу, за каждым из которых стоит враждебность, недоверия, агрессия.

Убрали все лишнее из имейлов и бесед? Отлично. Дальше проще.

Обращение

Про уважаемых вы уже знаете, другое негласное правило: обращаться к человеку так, как он сам себя называет в письме. Мария Николаевна, Маша, (просто) Мария. Кстати, по той же причине лучше не подписываться в деловых имейлах Маришкой — неудобно, знаете, топ-менеджера партнеров называть Маришкой.

Важный момент: в рассылке или групповом чате обращаться лично к каждому. То есть отказаться от безликих «коллег» и других множественных чисел. Если причастных человек слишком много, лучше отправить несколько одинаковых писем, но поменять обращение в начале.

Конкретика

Заставлять додумывать смыслы, понимать намеки, улавливать ментальные вибрации — это непродуктивно и жестоко. Поймите, что вы хотите сказать или чего добиться, сформулируйте, так и напишите.

Увы, проблемы деловой переписки не заканчиваются на оформлении и содержании сообщений. Самое важное — проявлять заботу и уважение по отношению к собеседникам.

Придерживаться элементарных правил

Здесь мы собрали общие рекомендации экспертов, которые выходят за рамки слов и смыслов. Это скорее принципы, продиктованные правилами хорошего тона, практичностью и предусмотрительностью.

И еще пара советов от Максима Ильяхова, которыми нельзя не поделиться. Ссылка на его книгу и Telegram-канал есть ниже, а пока вот:

Проделывать часть работы за читателя. Например, если человеку нужно выбрать из нескольких вариантов — изложить эти варианты, а не заставлять человека самому их систематизировать.

Думать об удобстве читателя. В каком канале связи ему удобнее общаться? Легко ли ему прочитать ваш текст или придется выискивать информацию? Главная ошибка здесь — люди делают так, как удобно им, а не получателям. Например, менеджер получает длинное письмо от клиента с кучей лишних подробностей, и пересылает его специалисту, предварительно ничего не отфильтровав и не выделив главное.

Инструкция на тему «чтобы потом не было мучительно больно».

Отдельного упоминания заслуживают проблемы, связанные с новыми языками и технологиями.

Спорные моменты

Уверены, про технологии вы и сами догадались — да, это голосовые сообщения. Скорее всего, процесс уже не остановить, и в не столь отдаленном будущем все будут общаться исключительно с их помощью, но мы ведь сейчас про бизнес. Про конкретику и уважение к собеседнику.

Проблема голосовых сообщений в том, что их надиктовывают, как бог на душу положит. Когда человек пишет текст, он обдумывает мысль, редактирует себя (не всегда и не у всех заметно, но это действительно так). Когда человек говорит ту же мысль вслух, получается поток сознания с бесконечными «эм», «как бы», «короче» и другими паразитами.

Поэтому ради общего блага откажитесь от голосовых сообщений в деловом общении. Исключения, конечно, бывают. Нам это видится так:

1. Вы начальник, которому нужно отправить подчиненным срочные указания — всякое бывает.
2. Вы мастер по ноготочкам или бровист.
3. За вами гонится маньяк в хоккейной маске, который уже сломал вам пальцы и теперь угрожает ножом, а друзей и родственников настолько достали ваши войсы, что они их не слушают.

Второй спорный момент — новые языки, то есть эмодзи.

В общем, все зависит от контекста и от канала связи — мессенджеры как-то более располагают. Уверены, что собеседник воспримет эмодзи адекватно, давайте, но, опять же, без фанатизма. Еще можно использовать выжидательную тактику: вдруг он сломается первым?

Заключение

Деловая переписка — не конституция, ее законы можно толковать по-разному 😉 Понятно, что ваш внутренний рабочий чат будет отличаться от общения в мессенджере с клиентами или начальством. А оно, в свою очередь, от имейлов. Многое зависит и от того, в какой сфере вы работаете. Но формула хорошего сообщения всегда одна: выкиньте лишнее, сформулируйте мысль и отправьте. С уважением и заботой.

Что почитать

• Классика — «Слово живое и мертвое», Нора Галь
• Классика инфостиля — «Пиши, сокращай. Как создавать сильный текст», Максим Ильяхов и Людмила Сарычева
• Книга про деловую переписку — «Новые правила деловой переписки», Максим Ильяхов и Людмила Сарычева
• Telegram-канал Максима Ильяхова — Деловая переписка
• Telegram-канал Людмилы Сарычевой — Сарычева
• Статья про голосовые сообщения — «Почему нельзя использовать аудиосообщения в деловой переписке»

Классные видеоотрывки, которые помогают продавать больше, в нашем телеграм-канале.