#Пост#Холодные звонки#Менеджеру активных продаж
Холодные звонки: как составить сценарий разговора?
22 июля 2014 Анастасия Солнцева 11111
Холодные звонки всё ещё остаются достаточно распространённым и действенным способом привлечения клиентов. Хотя клиенты становятся всё разборчивее, а прямое предложение продукта работает всё меньше. Стоит клиенту услышать в трубке «Мы хотели предложить вам…», в голове у него появляется «Опять эти продажники!», и он кладёт трубку.
Простое следование сценарию и шаблонным фразам вряд ли расположит клиента к общению. Поэтому непременно нужно уметь импровизировать! Это, конечно, не значит, что все сценарии нужно отбросить за ненадобностью. Наоборот, сценарий — это то основание, на котором базируется всё остальное: опыт, умение импровизировать, преодолевать возражения…
Что важно учитывать при составлении сценария (скрипта) первого звонка?
1. Выход на ЛПР
Если до первого звонка вам не удалось получить информацию о лице, принимающем решения (ЛПР) в компании, тогда сначала нужно выяснить это.
Простой способ получить информацию о ЛПР (работает в 9 из 10 случаев):
— Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста ваш точный адрес!
— ул. Ленина 1а.
— А индекс?
— 777777
— И подскажите имя, фамилию, отчество директора?
— А с какой целью вы интересуетесь?
— Нужно отправить документы.
— Иванов Иван Иванович…
2. Знакомство
Часто менеджеры пытаются продать уже при первом звонке или высылают прайс-лист с надеждой, что клиент уйдёт от своих прежних поставщиков. Как правило, это не срабатывает.
Цель первого звонка — не продать, а познакомиться, понравиться, запомниться. Заранее продумайте действие, ради которого осуществляется звонок — встреча, приглашение на бесплатное мероприятие или что-то ещё, что может действительно заинтересовать клиента.
3. Суперпредложение
На момент первого звонка клиенту у вас непременно должно быть суперпредложение. Это какая-то акция или спец. предложение, которое используется именно с целью привлечения новых клиентов. Это может быть тест-драйв продукции (некое бесплатное предложение, пробная версия), приглашение на выставку, где можно будет обналичить сертификат, или что-то подобное.
Пока нет чёткого понимания, что вы можете предложить при первом звонке ценного — не звоните! А продавать начинайте только после того, как ЛПР согласится на ваше суперпредложение.
Термины
Холодные звонки — рекламные телефонные звонки, которые осуществляются с целью привлечения потенциальных покупателей или продажи товара.
Скрипт продаж — это набор определённых действий продавца, направленный на осуществление продажи.
4. Новые пути
Постоянно ищите то, чем вы можете отличаться! Шаблонные фразы, типа «Мы предлагаем вам взаимовыгодное сотрудничество…», работают слабо. Клиенты становятся всё более разборчивыми, а количество желающих завладеть их вниманием растёт.
5. Тестируйте, тестируйте и ещё раз тестируйте!
Разработайте три разных сценария, сделайте 30-50 звонков с использованием каждого и сравните, какой из трёх вариантов работает лучше. Это нужно делать периодически, чтобы работать на повышение конверсии (соотношения потенциальных клиентов и тех, кто согласились на ваше предложение).
Составляя сценарий, не забывайте о том, что это не догма, которой нужно следовать без отклонений! Ищите лучшие пути, анализируйте каждый звонок и делайте выводы, что можно улучшить, только тогда вы придёте к успешному результату.
И напоследок — вдохновляющий пример звонка от Сергея Филипова:
Всё ещё считаете, что продавать по телефону сложно? Тренинг Продашь! для менеджеров телефонных продаж…
«Работа с возражениями»
Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.
