Сколько бы мы ни открещивались от смартфонозависимости, каждую свободную минуту руки будто сами по себе тянутся к гаджету. Как использовать эту всеобщую слабость? Продавать через мессенджеры.
Мессенджеры плотно вошли в нашу жизнь. Мы отправляем фото и видео, звоним близким, играем в игры, делимся свежими стикерпаками. При этом всем мессенджеры — история довольно личная. Может ли бизнес быть таким же личным? Есть ли шанс у условной службы доставки еды занять место среди избранных чатов? Безусловно.
Именно здесь появляется концепция продаж на основе обмена сообщениями.
Больше материалов в https://t.me/avsoln
Содержание
- Мессенджерами пользуются (почти) все
- Мессенджеры удобные
- Мессенджеры экономят ресурсы
- Только ли чат-боты?
- Как общаться с клиентами в мессенджерах
- Выводы
#1 мессенджерами пользуются (почти) все
По данным MessengerPeople, в 2018 году из 10 самых популярных приложений в мире 4 — мессенджеры. Причем WhatsApp лидирует с более чем 83 миллионами загрузок. Представьте только: 2,5 миллиарда человек, которые используют его каждый день. По прогнозам Digital Strategy Consulting к 2021 году 32% населения земного шара будет общаться через мессенджеры.
По данным Statista, только люди в возрасте 55+ предпочитают звонки сообщениям в мессенджерах, когда дело доходит до покупок. Таким образом, подавляющее большинство используют чаты, потому что…
#2 мессенджеры удобные
Они объединяют под одной крышей кучу вещей, а их функциональность продолжает расти. Так, совсем недавно отвечать на сообщения клиентов приходилось вручную, сегодня же это делают чат-боты.
Самый яркий пример многофункционального мессенджера — китайский WeChat, где есть общение, покупки, игры, оплата счетов и налогов. Многое из этого может в итоге найти применение и в других популярных мессенджерах, что будет означать для бизнеса более открытое общение со своими клиентами.
#3 мессенджеры экономят ресурсы
Представьте, что вам постоянно звонят клиенты. Скажем, десять звонков одновременно, прямо сейчас. Вам нужно десять операторов колл-центра. Или заявки с сайта, которые менеджер обрабатывает с определенной скоростью. Трудно сказать, сколько времени это займет, но ручная работа — сами понимаете.
А теперь возьмем чат-бот, который может одновременно обрабатывать запросы тысячи людей: отвечать на вопросы, обрабатывать счета, запускать игры — и многое другое. Функционал зависит от вашего бизнеса, того, как вы настроите бота и какую платформу для него выберете.
Хотя WhatsApp занимает первое место в мире по популярности, чат-боты здесь не самые удобные. Во-первых, платный API: чтобы общаться с клиентами, бизнес должен подать заявку, но сказать наверняка, одобрят ли ее, невозможно. Во-вторых, сама отправка сообщений не предусматривает кнопок: клиентам приходится набирать все вручную.
Telegram
В отличие от WhatsApp у Telegram открытый API, что означает больше возможностей для создания ботов: интеграции с онлайн-кошельками, обработка банковских счетов и финансовые операции. Плюс можно запустить интернет-магазин прямо здесь, в приложении. Для этого нужно сначала зарегистрировать бота. Вот подробная инструкция.
Viber
В Viber тоже нет ограничений API, причем здесь можно создать чат-бота в собственном дизайне — с уникальными обоями и кнопками, в вашем фирменном стиле. Общение с клиентами происходит с помощью кнопок: клиент выбирает подходящий вариант, и бот реагирует соответствующим образом. Он может отвечать на вопросы, переводить заявку в техподдержку или сразу менеджеру по продажам.
Только ли чат-боты?
Итак, многим людям комфортнее общаться в мессенджерах, а чат-боты здорово упрощают работу отдела продаж. Но неужели общение между вами и клиентом сводится только к ним? Разумеется нет. Прежде всего, дело в специфике бизнеса.
Многим b2b-компаниям, которые годами работают с одними и теми же клиентами, чат-боты элементарно не нужны: все и так друг друга знают, зачем лишние расшаркивания? То же касается бизнеса с коротким циклом продаж. Например, у вас уникальный товар, и клиенты, как правило, приходят именно за ним, предварительно узнав всю информацию на сайте или в соцсетях.
Впрочем, как бы ни были удобны чат-боты и какие бы функции ни предлагали, без проверки «руками» все равно не обойтись. Ведь когда клиенты задают нестандартные вопросы, программа просто не может на них ответить. Что они делают? Правильно, уходят. Нет обратной связи — нет продаж. Поэтому без человека, который будет контролировать бота и отвечать за него, если беседа пойдет не по сценарию, не обойтись.
Узнайте о своих сильных и слабых сторонах в переговорах, прокачайте навыки за бизнес-игрой «Договоримся обо всём»
Подробнее
Как общаться с клиентами в мессенджерах
Мессенджеры по умолчанию считаются менее официальным каналом общения. Тем не менее это по-прежнему остается деловой перепиской, а значит, нужно найти золотую середину между строгими формальностями и подростковой атмосферой с кучей эмодзи.
- Соблюдайте правила личных продаж — то есть общайтесь с клиентом так, как если бы вы разговаривали лицом к лицу. Будьте вежливы и дружелюбны, решайте проблемы собеседника.
- Избегайте панибратства. Простота общения — это замечательно. Но не когда она граничит с грубостью. Не путайте дружелюбие с бестактностью, даже когда общаетесь с кем-то младше себя.
- Уберите канцеляризмы. «Нашей главной целью является реализация бизнес-задач создаваемых решений для наших клиентов» и это вот все. Бесконечные нанизывания существительных — зло.
- Остальное лишнее тоже уберите. А именно: витиеватые обращения а-ля глубокоуважаемый вагоноуважатый, фразу «доброго времени суток», манипуляции (спасибо за быстрый ответ!) — весь список можно посмотреть здесь.
- Выражайтесь максимально четко. Если у вас, к примеру, спрашивают, работает ли сейчас магазин, не ограничивайтесь односложными ответами. Замените «да» на «да, сегодня и по будням до 20 часов, в субботу до 18» — мало ли, когда ваше сообщение прочитают.
- Не переборщите с эмодзи. Даже подростки могут расценить ответ со смайликами как менее профессиональный. В то же время многие относятся к ним нормально, да и мессенджеры сами по себе предполагают их использование. Главное — найдите золотую середину и не заменяйте пиктограммами полезную информацию.
- Отвечайте сразу. Скорость играет решающую роль, что, опять же, заложено в философии мессенджеров по умолчанию. Чат-боты в этом плане беспроигрышный вариант, и менеджеру, который общается с клиентом онлайн, лучше стремиться к тем же показателям.
- Не можете ответить сразу? Так и напишите: «Здравствуйте, Григорий. Я отвечу вам через две минуты».
- Пользуйтесь всеми возможностями мессенджеров. Не только текстовые сообщения, но и фото продукта, документы, прайс-листы, местоположение ваших точек на карте, ссылки на карточку товара в интернет-магазине.
И еще один небольшой совет, которым точно не стоит пренебрегать — перечитывайте сообщения перед отправкой. Досадные опечатки и беспощадные варианты автозамены — это весело, но не всему же расходиться на мемы.
Выводы
В то время как электронная почта и телефонные звонки остаются действующими каналами продаж, мессенджеры быстро набирают популярность — и становятся универсальным каналом для маркетинга, продаж и поддержки клиентов. Не будем забывать, что главное — качественный сервис.
С мессенджерами вы находитесь в зоне комфорта своих клиентов и можете доставлять сообщения гораздо эффективнее, чем с помощью других средств. Если вы не хотите никого отпугнуть телефонными звонками, имейлами и навязчивыми пушами, вам следует подумать о внедрении продаж через чат-боты в бизнес-стратегию.
При этом стоит уделить внимание и общению менеджеров с клиентами. Деловой этикет может оказаться довольно сложным, ведь приходится добиваться дружелюбного и личного подхода, сохраняя высокий уровень профессионализма. Но если вы объедините оба способа общения в мессенджерах, то получите благодарных клиентов, которые уверены, что могут связаться с вами днем и ночью и получить услуги высочайшего качества.
