Жизнь общества регулируется несметным числом запретов и законов, этических норм и общепринятых моделей поведения. Соответственно, и «лазеек» в этих табу люди успели найти немало. Но ведь каждый из нас хотел бы, чтобы в отношении нас ближние поступали исключительно честно, открыто и благородно, руководствуясь понятными принципами. А что касается бизнеса, оправдано ли использование принципов в системе «компания-клиент»?
Больше материалов в https://t.me/avsoln
В торговле всё относительно понятно — покупатель сам несёт ответственность за качество товара, который приобретает, а на совести продавца остаётся наличие сертификатов и разрешений к продаваемой продукции. Как говорится, видели глаза, что руки берут. А вот в сфере услуг не всё так однозначно. Результат труда обычно сложно оценить до его завершения, с чем бывают связаны недопонимания и ряд других неприятных моментов. Руководители компаний из области услуг наверняка поняли, о чём идёт речь.
Принципы многих компаний не появились в один момент из воздуха. Зачастую они написаны кровью, потом и слезами, как бы высокопарно это ни звучало. И компании, придерживаясь этих правил, автоматически облегчают жизнь себе и клиенту. С другой стороны, в условиях жёсткой конкуренции можно бы и поступиться какими-то правилами, «проявить гибкость», ради прибыли пойти на нарушение принципов. Каждый тут, как водится, выбирает для себя.
Если же не иметь никаких принципов, получается что попало. Как в этой саркастичной короткометражке.
Пример из жизни: компания из сферы PR (связи с общественностью) не раз «обжигалась» на проектах, связанных с выборами. Не то, чтоб проваливала их, но осадок у сотрудников всегда оставался нехороший, поскольку политика, как известно, дело грязное. После долгого пути из проб и ошибок на проекты, как-то подразумевающие участие в выборах, был наложен негласный запрет. Но в кризис поток заказов слегка снизился, и участие в выборах стало казаться не таким уж невозможным.
В общем, взялись ребята и провели предвыборную кампанию местному бизнесмену, который стремился в депутаты. Вмешался административный ресурс конкурирующего кандидата, заказчик PR-агентства выборы проиграл, депутатом не стал, хотя труда и нервов сотрудники PR-компании потратили немало. В результате: ресурсы потрачены, оплата проведена лишь частично, репутация компании подмочена, настроение в коллективе ниже нуля. Подведение итогов показало, что отказ от выборного проекта был бы куда более выгодным решением.
Разобраться с типами клиентов поможет игра «Охотники за продажами. Типы клиентов»
Подробнее
Мы задали двум специалистам ряд вопросов относительно принципиальности в их работе, на которые они честно ответили:
- Какими принципами вы руководствуетесь в общении с клиентами?
- Случалось ли из-за принципов отказываться от проекта?
- И как это повлияло на дальнейшие отношения с клиентом?
- Как вы считаете, принципы нужны или, скорее, они мешают в работе?
- По роду деятельности и с появлением опыта, главным принципом для себя я определил возможность находиться с клиентом на одной волне. Это позволяет максимально комфортно для обеих сторон добиваться результата. Ну а так как речь идёт о творчестве, то при таком подходе есть возможность максимально занизить ощущение ремесленничества (когда делаешь рутину, которая тебе не нравится, но ты за неё получишь деньги).
- Конечно случалось, вообще это утопия — работать по кайфу. И время от времени появляются клиенты, которые не попадают на эту волну. Как правило, закончив с ними начатый проект, мы обоюдно решаем не продолжать работу. Хотя были случаи, когда и такие клиенты возвращаются, но уже с намерением доверять.
- Я помню, однажды очень удивился: лет 5 назад, когда мой более опытный коллега отказался делать этикетку товару, который, по его мнению, был «не натуральный». Я не вижу в своей профессии каких-то особенностей для «включения» принципов. Главный принцип для меня — «не подводить».
- Мне кажется, принципы должны быть! Есть ряд профессий, где без них ну совсем никак. Отступить от принципов — значит осознанно вредить! Есть такие профессии, в которых отступить от принципов — значит — заработать больше и не всегда вредить. Просто, например, работать без азарта или откровенно делать второсортный продукт, потому что именно его от тебя и требуют. А включать принципиальность, чтобы доказать, что можно сделать лучше, не хочется. Каждый сам для себя определяет, да и, в общем-то, принципы у каждого свои. Наверное, в идеальном мире эти самые принципы позволяют развиваться самому и развивать то дело, которым ты занят.
Николай Огарь,
учредитель студии дизайна
Мнение второго специалиста:
- Раньше для меня был главным принцип — «клиент всегда прав». И я, тяжело вздыхая, соглашалась на синие стены и обои в горошек. Сейчас при работе с заказчиком мы вместе ищем компромисс, чтобы не получилась безвкусица. Потому что задача дизайнера — не только делать красивые и функциональные интерьеры, но и воспитывать вкусы.
- Случалось, правда, всего два раза. В основном, из-за непонимания принципов работы с дизайнером. Есть определённая последовательность действий, которую нужно выполнять. Например, сначала делается проект, а уже потом ремонт. Само проектирование интерьера тоже состоит из определённых этапов. Если заказчик забегает вперёд, это приводит к хаосу и дополнительным затратам. Например, он просит сначала выбрать светильники, перед тем, как мы нарисуем потолок. В итоге к концу проекта оказывается, что половина светильников уже не нужна, потому что изменился не только потолок, но и стиль интерьера в целом.
- Мы расстались. При этом один из клиентов до сих пор звонит с вопросами по ремонту. Он просил меня продолжить сотрудничество после перерыва, извинялся, но у меня, к сожалению, жёсткий график, и взять его в работу уже не получилось. Поэтому помогаю ему советами.
- Принципы однозначно нужны. Особенно те, которые нацелены на получение результата. Иначе итог не принесёт удовлетворения ни одной, ни другой стороне.
Ирина Кашникова,
дизайнер интерьеров, фрилансер
А на какие принципы вы опираетесь в своей работе? И, если не секрет, чего эти принципы помогают достичь?
