+7-913-236-37-37
Корзина 0
#Пост#HR и бизнес-тренеру#Маркетологу
Десятый круг ада: особенности продвижения услуг
31 июля 2017 Школа Продашь! 5810
Чем продвижение услуг отличается от продвижения товаров? Тем, что это сложнее, энергозатратнее и съедает кучу времени. Судите сами: продавать то, чего пока ещё нет, и так трудно. А уж продвигать это на рынке и вовсе требует сумасшедшего мастерства.
Больше материалов в https://t.me/avsoln
Почему это сложно?
Потому что не существует единого подхода, инструкции, которая бы разложила всё по полочкам, и прочих универсальных советов. «Кабы схемку аль чертёж — мы б затеяли вертёж», — помните? Так вот, здесь этого не может быть, потому что не может быть никогда.
Услуги в сфере мобильной связи никак не коррелируют с услугами в сфере салонов красоты. А те, в свою очередь, не связаны с гостиничным бизнесом, частной медициной, общепитом и прачечными.
Конечно, существуют близкие отрасли. Вы можете применить фишки соседнего магазина одежды к своему магазину приколов, а салона красоты — к SPA-салону. Но вот советы по продвижению нового тарифного плана к тату-студии точно не подойдут.
Ну и классические особенности продвижения услуг: нематериальность, неотделимость от источника и невозможность оценить качество до покупки — не делают процесс проще. Об этом говорил еще Филип Котлер, помните?
Свойства услуг по Котлеру
Услугу от материального блага отличают:
- Нематериальность (неосязаемость). Вы можете взвесить или потрогать товар, узнать его химический состав или органолептические свойства. С услугой такого не бывает. До того, как её предоставят, клиент не может быть уверен в результате.
Вне зависимости от того, услугу какой сложности он хочет получить: химчистку одежды или путешествие на орбиту. Английский журнал «Экономист» очень ясно и образно это выразил: «Услуга — это то, что может быть продано или куплено, но не может упасть на ногу». - Неотделимость услуги от источника. Потребитель принимает участие в процессе оказания услуги: в частной клинике, салоне красоты, турфирме. Или же озвучивает свои пожелания во время заказа. В любом случае, присутствует.
- Непостоянство качества или качественная неопределённость. Вы можете быть профессионалом своего дела, иметь современное оборудование и отточенную до совершенства технологию, но вот у вас случается приступ меланхолии – и всё идёт из рук вон. Или вы сегодня не понимаете клиентов и не можете найти с ними общий язык.
- Недолговечность услуги. Связана с первым свойством — неосязаемостью. Услугу нельзя оставить про запас, хранить на полке или накопить.
- Отсутствие передачи прав собственности при оказании услуги. Когда вы покупаете, например, джинсы, вы можете спекулировать с ценой, сколько душе угодно. Когда вы покупаете услугу, она не становится вашей собственностью, и право на её оказание остаётся за производителем.
Всё это никоим образом оптимизма не вселяет, но, как говорил папенька Марти Макфлая: «Поработай головой, и всё получится».
Этапы продаж
Это последовательность действий продавца, направленная на осуществление продажи. Традиционно выделяют пять этапов продаж:
Ты скажи, ты скажи, чё те надо
Вы уже продаёте услуги, но что-то идёт не так, и вы задумываетесь, с чего начать продвижение. Двигайтесь в сторону своей целевой аудитории. Спросите себя, кто эти люди и что им нужно. Если вы пользуетесь CRM, поработайте с накопленной статистикой.
Когда с сегментацией будет покончено, можно провести небольшое исследование. Или большое. Всё зависит от вашего желания и вашего бизнеса. Предложите клиентам опросник, в котором они смогут рассказать о своей удовлетворённости вашими услугами.
Опросник должен быть емким и не отнимать много времени. Например, анкета с доброжелательным приветствием, блоками услуги-персонал-рекомендации и благодарностью.
Ну а дальше начинается ваша работа над ошибками. Проанализируйте результаты и улучшайте те сферы, которые больше всего раскритиковали опрашиваемые. Допустим, вы держите хипстерскую кофейню и ваши клиенты недовольны тем, что у вас не предлагают пледы или никогда нет арбузного сиропа. Значит, надо всё это закупать и предлагать прямо сегодня.
А прежде чем двигаться дальше, проверьте следующие моменты:
- Ваш имидж. То есть - вашей компании. Он должен быть безупречен, в крайнем случае - почти идеален.
- Бизнес-процессы. Продуманы до мелочей и работают, как часы? Пусть так и будет.
- Сервисные программы. Разработаны и функционируют.
И только когда всё это именно в таком состоянии, беритесь за дело.
Репутация — всё
Потому что именно она действует на клиента, как сметанка на котика. Он пойдёт к вам, если вашу компанию порекомендовал друг, если она находится в десятке лучших среди себе подобных, если недалеко от дома и если на Флампе у неё сплошь пятерки.
Значение имеют все источники информации. И работать, соответственно, надо со всеми: учитывать, просчитывать и брать в оборот. Помните: чем больше и лучше о вас говорят, тем меньше средств нужно на прямую рекламу.
Хорошим вариантом будет привлечь внимание к компании через СМИ. У вас есть добрые товарищи в этой сфере или возможность их заполучить? Желательно такие, которые обладают экспертной позицией. Чтобы к ним обращались за комментариями, а они представляли вас в выгодном свете. Мечты, мечты!
Когда вы привлекли внимание и заинтересовали публику, переходите к следующему шагу. Условно его можно назвать «комплименты от шефа». Дарите клиентам подарки за первое посещение, бонусы в виде пробных услуг или бесплатные консультации специалистов. Чем больше людей останется довольно, тем больше вернётся обратно. Чем больше вернется обратно, тем выше шанс заполучить постоянных клиентов.
«Работа с возражениями»
Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.
Его величество сервис
Да, постоянных клиентов. А что проще: удержать своего клиента или привлечь нового? То-то же! К вам будут приходить снова и снова, если вы создадите располагающую атмосферу, вышколите персонал, поздравите с днем рождения, сварите кофе, добавите в него арбузный топпинг и предложите плед. Ну, вы поняли.
Всё это порадует клиента, и он не только вернётся, но и приведёт с собой друга, а тот – своего друга, ну и так далее. Поэтому уроните домино в нужную сторону.
Напоследок
Чтобы ваша компания была успешной, а спрос на её услуги креп и рос, помните о своей целевой аудитории, держите руку на пульсе и обязательно вникайте во все тонкости и нюансы лично. Не забывайте работать с отзывами на различных сервисах, отвечайте на все претензии и благодарите своих верных фанатов. Имидж — ничто. Но только в рекламе спрайта.
Классные видеоотрывки, которые помогают продавать больше, в нашем телеграм-канале.
