Чем продвижение услуг отличается от продвижения товаров? Тем, что это сложнее, энергозатратнее и съедает кучу времени. Судите сами: продавать то, чего пока ещё нет, и так трудно. А уж продвигать это на рынке и вовсе требует сумасшедшего мастерства.
Больше материалов в https://t.me/avsoln
Почему это сложно?
Потому что не существует единого подхода, инструкции, которая бы разложила всё по полочкам, и прочих универсальных советов. «Кабы схемку аль чертёж — мы б затеяли вертёж», — помните? Так вот, здесь этого не может быть, потому что не может быть никогда.
Услуги в сфере мобильной связи никак не коррелируют с услугами в сфере салонов красоты. А те, в свою очередь, не связаны с гостиничным бизнесом, частной медициной, общепитом и прачечными.
Конечно, существуют близкие отрасли. Вы можете применить фишки соседнего магазина одежды к своему магазину приколов, а салона красоты — к SPA-салону. Но вот советы по продвижению нового тарифного плана к тату-студии точно не подойдут.
Ну и классические особенности продвижения услуг: нематериальность, неотделимость от источника и невозможность оценить качество до покупки — не делают процесс проще. Об этом говорил еще Филип Котлер, помните?
Свойства услуг по Котлеру
Услугу от материального блага отличают:
- Нематериальность (неосязаемость). Вы можете взвесить или потрогать товар, узнать его химический состав или органолептические свойства. С услугой такого не бывает. До того, как её предоставят, клиент не может быть уверен в результате.
Вне зависимости от того, услугу какой сложности он хочет получить: химчистку одежды или путешествие на орбиту. Английский журнал «Экономист» очень ясно и образно это выразил: «Услуга — это то, что может быть продано или куплено, но не может упасть на ногу». - Неотделимость услуги от источника. Потребитель принимает участие в процессе оказания услуги: в частной клинике, салоне красоты, турфирме. Или же озвучивает свои пожелания во время заказа. В любом случае, присутствует.
- Непостоянство качества или качественная неопределённость. Вы можете быть профессионалом своего дела, иметь современное оборудование и отточенную до совершенства технологию, но вот у вас случается приступ меланхолии – и всё идёт из рук вон. Или вы сегодня не понимаете клиентов и не можете найти с ними общий язык.
- Недолговечность услуги. Связана с первым свойством — неосязаемостью. Услугу нельзя оставить про запас, хранить на полке или накопить.
- Отсутствие передачи прав собственности при оказании услуги. Когда вы покупаете, например, джинсы, вы можете спекулировать с ценой, сколько душе угодно. Когда вы покупаете услугу, она не становится вашей собственностью, и право на её оказание остаётся за производителем.
Всё это никоим образом оптимизма не вселяет, но, как говорил папенька Марти Макфлая: «Поработай головой, и всё получится».
Узнайте о своих сильных и слабых сторонах в переговорах, прокачайте навыки за бизнес-игрой «Договоримся обо всём»
Подробнее
Ты скажи, ты скажи, чё те надо
Вы уже продаёте услуги, но что-то идёт не так, и вы задумываетесь, с чего начать продвижение. Двигайтесь в сторону своей целевой аудитории. Спросите себя, кто эти люди и что им нужно. Если вы пользуетесь CRM, поработайте с накопленной статистикой.
Когда с сегментацией будет покончено, можно провести небольшое исследование. Или большое. Всё зависит от вашего желания и вашего бизнеса. Предложите клиентам опросник, в котором они смогут рассказать о своей удовлетворённости вашими услугами.
Опросник должен быть емким и не отнимать много времени. Например, анкета с доброжелательным приветствием, блоками услуги-персонал-рекомендации и благодарностью.
Ну а дальше начинается ваша работа над ошибками. Проанализируйте результаты и улучшайте те сферы, которые больше всего раскритиковали опрашиваемые. Допустим, вы держите хипстерскую кофейню и ваши клиенты недовольны тем, что у вас не предлагают пледы или никогда нет арбузного сиропа. Значит, надо всё это закупать и предлагать прямо сегодня.
А прежде чем двигаться дальше, проверьте следующие моменты:
- Ваш имидж. То есть - вашей компании. Он должен быть безупречен, в крайнем случае - почти идеален.
- Бизнес-процессы. Продуманы до мелочей и работают, как часы? Пусть так и будет.
- Сервисные программы. Разработаны и функционируют.
И только когда всё это именно в таком состоянии, беритесь за дело.
Репутация — всё
Потому что именно она действует на клиента, как сметанка на котика. Он пойдёт к вам, если вашу компанию порекомендовал друг, если она находится в десятке лучших среди себе подобных, если недалеко от дома и если на Флампе у неё сплошь пятерки.
Значение имеют все источники информации. И работать, соответственно, надо со всеми: учитывать, просчитывать и брать в оборот. Помните: чем больше и лучше о вас говорят, тем меньше средств нужно на прямую рекламу.
Хорошим вариантом будет привлечь внимание к компании через СМИ. У вас есть добрые товарищи в этой сфере или возможность их заполучить? Желательно такие, которые обладают экспертной позицией. Чтобы к ним обращались за комментариями, а они представляли вас в выгодном свете. Мечты, мечты!
Когда вы привлекли внимание и заинтересовали публику, переходите к следующему шагу. Условно его можно назвать «комплименты от шефа». Дарите клиентам подарки за первое посещение, бонусы в виде пробных услуг или бесплатные консультации специалистов. Чем больше людей останется довольно, тем больше вернётся обратно. Чем больше вернется обратно, тем выше шанс заполучить постоянных клиентов.
Его величество сервис
Да, постоянных клиентов. А что проще: удержать своего клиента или привлечь нового? То-то же! К вам будут приходить снова и снова, если вы создадите располагающую атмосферу, вышколите персонал, поздравите с днем рождения, сварите кофе, добавите в него арбузный топпинг и предложите плед. Ну, вы поняли.
Всё это порадует клиента, и он не только вернётся, но и приведёт с собой друга, а тот – своего друга, ну и так далее. Поэтому уроните домино в нужную сторону.
Напоследок
Чтобы ваша компания была успешной, а спрос на её услуги креп и рос, помните о своей целевой аудитории, держите руку на пульсе и обязательно вникайте во все тонкости и нюансы лично. Не забывайте работать с отзывами на различных сервисах, отвечайте на все претензии и благодарите своих верных фанатов. Имидж — ничто. Но только в рекламе спрайта.
