#Пост#Менеджеру активных продаж#Продавцу в рознице
Soft skills. 7 гибких навыков успешного продавца
27 июня 2022 Школа Продашь! 3990
Добавили список вдохновляющих фильмов, которые помогут прокачать ваши навыки и разобраться в себе.
Больше материалов в https://t.me/avsoln
Содержание
Что отличает хороших продавцов от великих? Давайте будем реалистами, это не их мастерство в CRM и не количество электронных писем, которые они отправляют. Эти навыки и задачи важны, но они не приводят напрямую к покупке.
У продавцов, которые день за днём достигают целей по продажам, есть несколько общих черт — так называемые soft skills. Это способность выстраивать отношения, вести продуктивный разговор и создавать позитивный опыт для клиента.
Нет жёстких и быстрых правил для развития soft skills, им не обучают в вузах, не развивают на тренингах. Как же ими овладеть?
В этой статье вы узнаете о семи главных soft skills, которые используют опытные продавцы, и о том, как их развить для повышения эффективности продаж.
Что такое soft skills в продажах?
Soft skills — это навыки, которые помогают продавцу общаться с другими людьми, работать более эффективно и продавать больше. Ведь люди покупают у людей. Выделим 7 главных навыков:
- креативное мышление,
- способность адаптироваться,
- эмпатия,
- коммуникация,
- смирение,
- эмоциональный интеллект,
- устойчивость.
1. Креативное мышление
Казалось бы, в чём связь? Как оригинальность и творчество помогут продать? Очень просто, друзья! Развитая креативность помогает найти неординарные решения для самых непростых ситуаций. В сфере продаж этот навык недооценён, ведь зачастую именно креативное мышление необходимо, чтобы заинтересовать аудиторию продуктом или услугой компании и повысить прибыль. Давайте признаем, что старые штампы вроде «Позвольте помочь» или «Не можете определиться с выбором?» уже не работают.
Как развить креативное мышление?
- Откройте для себя новые хобби
Легенда о том, что Эйнштейн придумывал свои решения в дУше, возникла неспроста: нам достаточно переключиться, чтобы взглянуть на вещи иначе. Новые хобби помогают в формировании нестандартных нейронных связей, развивают мозг и расслабляют. Настолки, развивающие креативность, или спортивные забеги — только вы знаете, что вас по-настоящему вдохновляет. - Записывайте идеи
Каждый день в нашей голове мелькают десятки новых идей, о которых через какое-то время мы забываем. Создайте привычку сразу же записывать необузданную идею, чтобы потом попытаться её реализовать.
Если вы терпите неудачу, придумайте как можно больше способов решить проблему и тоже их запишите — ещё пригодятся! - Не «уже», а «пока»
Знаем, как легко поддаться апатии в случае неудачи — тогда любой креатив сходит на нет. Ведь для него-то нужна энергия и настроение!
Используйте волшебное слово «пока», чтобы описать навыки, которые вы не освоили. Например, Кэрол Двек, психолог, которая пишет о личностном росте, считает, что это слово способно значительно повысить уверенность. (Подробнее об этом в книге «Образ мышления. Новая психология успеха. Как научиться использовать свой потенциал».)
Вместо того, чтобы думать: «Я уже не смогу выполнить план продаж в этом месяце», подумайте: «Я пока не выполнил план продаж за месяц, но посмотрим, что я могу сделать!»
2. Адаптивность
В мире, где не знаешь, что случится завтра, способность быстро находить решение проблемы — навык на вес золота. Добавьте к этому клиентоориентированность, внимательность, отзывчивость. Идеальная комбинация!
Не забывайте, что ожидания торговых представителей постоянно меняются. Покупатели более взыскательны, чем раньше, и то, что работало в 2001 году, определённо не «зайдёт» в 2022. Чтобы уметь продавать сегодня, продавцы должны уметь адаптироваться и быть обучаемыми.
Как развить адаптивность?
- Занимайтесь рефлексией
Первый шаг прост: заложите 5 минут в день в своём графике, чтобы подумать о том, что прошло хорошо, а что вы могли бы улучшить. Анализируя свою работу и находя слабые места, вы учитесь адаптивности. - Добавьте в жизнь спонтанности
Меняйте какие-то привычные вещи в жизни. Приготовьте завтрак, который никогда не готовили, дойдите до работы по новому маршруту — меняйте что-то небольшое, но регулярно. Возьмите инициативу на себя и поработайте над задачами, с которыми вы раньше никогда не сталкивались. Новая ситуация поможет вывести вас из привычных обстоятельств и снять с глаз шоры. - Не думайте о провалах как о чём-то неловком или позорном: воспринимайте это как опыт
Когда вы не боитесь облажаться, ваша устойчивость к неудачам неуклонно растёт. Вам будет легче вернуться в исходную точку и попробовать снова. - Негативные отзывы — это неплохо!
Показатель адаптивности — то, как вы реагируете на отзывы от вашего менеджера, тренера или наставника. Не забывайте оставаться открытыми и следить за комментариями и предложениями клиентов, даже если они вам не нравятся. Это не всегда только критика и только замечания: постарайтесь найти рациональное зерно. Если советы коллег и отзывы сработают, значит, вы выросли в профессиональном плане.
3. Эмпатия
Способность поставить себя на место другого человека — шикарный навык для любого продавца. Когда у вас есть представление, что думает и чувствует ваш клиент, вы можете нацелить свои сообщения на его конкретные болевые точки и мотивы.
Покажите покупателю, что вы на его стороне: это поможет вам сломать стереотип агрессивного продавца, который заинтересован только в получении денег от клиента.
Как развить эмпатию?
- Золотое правило этикета
Любопытно, что простое представление себя на чьём-то месте может сделать вас более чутким. Поэтому в следующий раз, когда вы начнёте работать с потенциальным клиентом, уделите две секунды, чтобы мысленно «переобуться» и встать на его место. - Используйте «бережные» фразы
Чтобы дать понять потенциальным клиентам, что вы на их стороне, используйте такие фразы, как «Давайте разберёмся вместе» и «Вы правы, это важно». - Другие научно обоснованные способы развить эмпатию — общение с новыми людьми, медитация и активное слушание.
4. Коммуникация
Если убрать из графика разговоры по телефону, отправку писем, заполнение документов, то окажется, что 90% времени проходит в общении с клиентами. Поэтому без коммуникативных навыков нам не обойтись. Вы должны уметь чётко и убедительно доносить свои идеи, не переходя на затёртые клише и бессмысленные фразы.
Как развить коммуникативные навыки?
- Смотрите или слушайте себя
А лучше запишите на диктофон, как вы презентуете товар покупателю. Уверены, вы неизбежно заметите словесные штампы или витиеватые объяснения, которые казались вам неплохими во время фактического разговора. И больше практикуйтесь, конечно! - Проанализируйте реакции клиентов
Прослушивание ваших разговоров — это большой простор и для анализа реакции покупателей. Возможно, ваш метод снятия возражений работает в режиме «здесь и сейчас», но после встречи клиент снова возвращается с тем же запросом. Найдите триггеры, которые сработали, и отточите презентацию до совершенства. Когда основные мысли улягутся в вашей голове, вы сможете жонглировать аргументами абсолютно свободно.
«Невербалика в переговорах»
50 наших карточек помогут вам чувствовать себя уверенно на любых переговорах и побеждать противника одним взглядом.
5. Смирение
Люди, которые могут вовремя признать свои ошибки, смириться, заслуживают большего доверия. Почему?
Всем же кажется, что с идеальными людьми точно что-то не так! Мы вечно ищем подвох и радуемся, когда обнаруживаем их «неидеальность». Когда вы достаточно скромны, чтобы признать свою уязвимость или принять, что вы чего-то не знаете, ваши клиенты будут уважать вас больше. Они будут рассматривать вас как такого же человека или даже партнёра на пути к идеальной покупке.
Как развить смирение?
- Признайтесь!
Когда большинство людей понимают, что они чего-то не знают, они инстинктивно пытаются скрыть своё невежество или перевести тему. Вместо того, чтобы делать и то, и другое, просто скажите: «Я не знаю». - Подумайте, как разобраться с темой
Наверняка вы беспокоитесь, что покупатель потеряет веру в вас и ваш авторитет, когда вы признаетесь в бессилии. Подстелите соломку — добавьте: «Но я узнаю и свяжусь с вами» или «Я разберусь с этим прямо сейчас». А после этого, конечно же, разберитесь. - Не перекладывайте ответственность
Как же раздражают фразы вроде «Так вышло» или «Это не мы сорвали сроки поставки, всё дело в поставщике». Если честно, не очень-то важно, кто на самом деле виноват, покупатель видит только вас — причину своего недовольства.
Когда что-то идёт не так, не перекладывайте вину на других людей или внешние факторы. Например, вместо того, чтобы говорить: «Мы, должно быть, не поняли друг друга», скажите: «Я забыл уточнить, когда мы встретимся — это моя вина».
6. Эмоциональный интеллект
Высокий эмоциональный интеллект (EQ) делает вас не просто мастером в выстраивании отношений, а настоящим прорабом. Секретов эмоционального интеллекта всего 5.
- Эмоциональная осознанность. Вы хорошо понимаете своё настроение и чувства.
- Уверенность в себе. Вы напористы, но не высокомерны.
- Самоконтроль. Вы можете контролировать свою реакцию на внешние события.
- Адаптивность. Вы гибки и можете быстро реагировать на изменения.
- Влияние. Вы можете донести точку зрения и убедить людей сделать то, что вы рекомендуете.
Как развить эмоциональный интеллект?
- Уделяйте пристальное внимание эмоциям
Отслеживайте своё состояние и развивайте осознанность. Спросите себя: «Что я чувствую сейчас? Почему я так себя чувствую? Чувствовал ли я ту же эмоцию в последнее время и была ли аналогичная причина?»
Как только вы разберётесь со своими эмоциями, сможете филигранно регулировать своё душевное состояние и ответы. - Следите за эмоциями окружающих
Жаль, что на лбу у людей не написано, что они чувствуют на самом деле. :) Так что разбираться в чужих эмоциях — задачка со звёздочкой. Мы можем никогда не понять, что думает и чувствует другой человек, но эти вопросы существенно проясняют картину:- Как бы вы описали настроение этого человека?
- Соответствует ли его настроение ситуации? Например, если вы только что сняли возражение, покупатель кажется расслабленным или всё ещё напряжён?
- Соответствуют ли его слова его очевидному настроению? Может быть, он говорит, что не беспокоится, но говорит быстрее, чем обычно, и постукивает ногой.
Забавно, но фильмы о том, как лучше понимать эмоции других, были всегда. Да, задолго до того, как об эмоциональном интеллекте стали трубить из каждого чайника.
7. Устойчивость
Настоящий тест на устойчивость заключается не в том, как вы справляетесь со сложной ситуацией, а в том, как вы двигаетесь дальше. Продавцы ежедневно сталкиваются с отказами — больше, чем кто-либо другой. Так что устойчивость и упорство — это базовые навыки, которые помогают им не терять силы духа и пытаться продать снова и снова.
Быть устойчивым — не значит игнорировать раздражение, усталость или злость или притворяться, что неприятного разговора с покупателем никогда не было. Нестись напролом и улыбаться, несмотря ни на что? Нет, давайте обойдёмся без геройства. Нам же не нужно выгорание, правда?
Вместо этого важно прожить эти чувства здоровым образом и только потом перейти к следующему звонку, ведь каждый клиент ждёт от нас энергии и настроения.
Как развить устойчивость?
- Это приходит со временем
Чем больше вы переживёте отказов, тем больше вам выпадет возможностей пережить неприятное чувство и начать новый разговор со следующим клиентом.
Устойчивые продавцы знают, что любой следующий диалог с покупателем может привести к продаже, поэтому дайте клиентам возможность рассмотреть вас, вашу компанию и продукт в лучшем свете. - Практикуйте бизнес-игры
Лучший способ отточить устойчивость — практиковаться в игровой форме. Это безопаснее, чем сразу выходить в бой, а коллеги рядом всегда подскажут путь мягкого отступления. :) Попробуйте нашу игру «Работа с возражениями»: она учит в лёгкой форме снимать негативные комментарии и приступать к новой презентации, сохраняя лицо.
***
В этой статье мы рассмотрели soft skills в разрезе продаж, но они могут быть использованы в большинстве других сфер и специальностей. Даже если вы решите освоить новую профессию или перейти в другой отдел, эти навыки будут следовать за вами на пути к карьерному успеху!
