Когда звонит менеджер по продажам, люди в основном злятся. Даже если у них есть время поговорить, а предложение правда интересное. Почему?
69% потребителей раздражает, что продажники говорят заученными шаблонными фразами — скриптами. Разбираемся, что с этим делать.
Больше материалов в https://t.me/avsoln
Содержание
О скриптах
Мы скажем так: не надо недооценивать скрипты. Все эти разговоры, что звонок — это джазовая импровизация, а не заученная партия, прекрасны, только кто так говорит, умышленно не касается нескольких важных деталей.
Первая: чтобы играть импровизацию, нужно знать ноты. Скрипты — вот те самые правила, по которым строится разговор продавца и клиента. Это основа вообще любого профессионализма: хочешь нарушать правила или изобретать свои — пойди выучи существующие и научись безупречно по ним работать.
Вторая: ну где вы с ходу найдёте такого Джо Сатриани, мастера импровизации? Если он есть, то его уже наверняка оторвали с руками конкуренты. Или оторвут, вопрос времени. Решение: выращивать своего. А это значит — учить, начиная с основ (читай: скриптов).
Третья: даже адепты «джазовых импровизаций» нет-нет да и признают полезность скриптов. Например, советуют всегда начинать с подготовки к созвону — изучить клиента, прошерстить его социальные сети, узнать, что он за человек. Да и диалог они начинают, мы уверены, с банального «Добрый день», а не шок-контента.
В общем, скрипты неизбежны, если вы хотите строить отдел, обучать продажников и постепенно повышать их уровень. Заготовки нужны. Но как сделать так, чтобы они не бесили слушающего?
Ошибки в скриптах — и как их исправить
Итак, у клиентов и экспертов, которые призывают отказаться от скриптов, есть несколько вполне понятных претензий. К счастью, над ними можно поработать и всё исправить.
Проблема — заученные роботизированные фразы
Тот самый момент, когда у клиента возникает ощущение, что менеджер читает свои реплики по бумажке. С одной стороны, дело может быть в произношении и интонациях, с другой, в самих текстах. Даже если человек понимает, что скрипт не стоит воспроизводить дословно, в памяти всплывают шаблоны — и вот результат.
Как исправить. Чтобы такого не было, сами шаблоны должны быть написаны простым разговорным языком. Поручите эту задачу копирайтеру, который решит типичные «скриптовые проблемы»:
- Сделает предложения короче. Предложение для электронного письма должно быть не длиннее двух строк. Для скрипта вдвое меньше.
- Подберёт правильные формулировки. Мало кто использует в речи слова, которые надо гуглить. В скриптах лучше использовать разговорный стиль.
- Если это уместно — добавит немного юмора.
Проблема — монолог вместо диалога
Некоторые менеджеры не разговаривают, а выступают с речью. Затем наступает тишина, и потенциальный клиент кладёт трубку. Есть только один способ это исправить.
Как исправить. Добавить в скрипт вопросы. Как это сделать:
- Поговорить с менеджерами и выяснить, какие вопросы, по их мнению, стоит задать потенциальным клиентам.
- Попробовать сформулировать в виде вопроса ваше коммерческое предложение.
- Выяснить ключевые показатели эффективности, цели или проблемы вашего клиента. Задать вопросы о них.
— Хорошо, где и когда вам удобнее будет встретиться с личным менеджером?
Например, вопросы риелторов во время холодных звонков.
Проблема — агрессивно навязываться
Когда менеджер выполняет KPI, его можно понять. Но зачем в этом участвовать клиенту, особенно если он чётко дал понять, что не заинтересован в услуге?
— Имя, но ведь вы планируете подобные покупки?
— Планируем, но у нас есть постоянные поставщики данного продукта.
— Ну а что насчёт расширения базы закупок?
— Не звоните мне больше.
Как исправить. Не писать продажникам скриптов, которые ориентированы на уничтожение остатков лояльности клиента. И продажу не сделаете, и репутацию подмочите.
— Хорошо, я вас поняла. Скажу только, что предложение действует до конца мая. Всего доброго и спасибо, что уделили время!
Узнайте о своих сильных и слабых сторонах в переговорах, прокачайте навыки за бизнес-игрой «Договоримся обо всём»
Подробнее
Проблема — слишком много вопросов
Иногда продажники так увлекаются советом, что клиента нужно вовлечь в диалог, правилом трёх «да» и прочим подобным, что не замечают, как превращают звонок в соцопрос. Такой подход тратит время клиента и выводит его из себя.
— Да.
— Если не трудно, подскажите, как часто у вас возникает эта потребность?
— Эм… По-разному.
— У вас есть свой личный автопарк или вы каждый раз арендуете машины?
— Вы с какой целью интересуетесь? У меня встреча через минуту.
Как исправить. Спрашивать только важное и не пытаться манипулировать человеком.
— Ну, по-разному бывает.
— Спасибо за ответ. Я отправлю вам на телефон наше предложение, возможно, оно вас заинтересует.
Проблема — скрипты жёсткие
Шаг влево, шаг вправо — расстрел. Это убивает как творческий потенциал менеджеров, так и способность справляться с неожиданными ситуациями.
Как исправить. Можно устраивать тренинги внутри команды, когда один исполняет роль клиента, а другой менеджера — это позволит проигрывать возможные сценарии, не придерживаясь скрипта очень жёстко.
Более глобально — создавать не линейные, а алгоритмические скрипты.
Хорошей импровизации!
Клиенты могут реагировать на звонки самым непредсказуемым образом. Хотя мы создаём скрипты для наиболее распространённых проблем, о которых люди беспокоятся в 80 % случаев, остаётся ещё 20 %, о которых мы понятия не имеем. Поэтому сценарии звонков — не панацея.
И всё же хороший скрипт — это скелет разговора, который помогает менеджеру быть уверенным и знать, что сказать в большинстве ситуаций. Хороший скрипт должен фокусироваться на потенциальных клиентах, их потребностях, проблемах и ключевых показателях эффективности. Он должен быть персонализированным, написанным короткими предложениями и не похожим на маркетинговый текст на вашем сайте. И оставлять место для творчества. И всё же помните, что лучшая импровизация — это подготовленная импровизация.
