8-800-250-65-58 Корзина 0

#Клиентская база#Шпаргалки по продажам

Шпаргалка №14. Как обеспечить достойный клиентский сервис в своей компании

24 апреля 2017 Школа Продашь! 4985

В борьбе за клиента все имеет значение. И там, где вы по всем позициям равны с конкурентами, остается одна важнейшая область, способная вывести компанию в лидеры любого рынка. Имя ей – сервис.

«Прокачайте» клиентский сервис, вдумчиво и аккуратно доведите до совершенства процессы, алгоритмы, навыки сотрудников, и совершите качественный скачок в область иррационального, заполучив преданность своих клиентов.

Как создать сервис «с нуля»

  1. Просмотрите типовой процесс взаимодействия компании и клиента.
  2. Выявите все точки, в которых клиенту может понадобиться помощь.
  3. Создайте для каждой точки контакта стандарт сервиса.
  4. Обучите персонал стандартам сервиса.
  5. Контролируйте исполнение стандартов, включите этот показатель в KPI каждого сотрудника, работающего с клиентами напрямую.
  6. Время от времени актуализируйте стандарты соответственно меняющимся условиям.

Правила хорошего сервиса

  1. Тщательно отбирайте сотрудников, работающих «лицом к лицу» с клиентом. Они должны быть коммуникабельными, располагающими к себе людьми. Особенно это касается сервисного отдела.
  2. Обучайте и развивайте персонал. Чем выше профессиональная компетенция сотрудника и чем лучше он соблюдает стандарты сервиса, тем горячее любовь клиентов.
  3. Собирайте обратную связь непрерывно. В этом могут помочь опросы, личные письма, анкеты, группы в соцсетях, специализированные сервисы отзывов.
  4. Воспринимайте каждую нестандартную жалобу и проблему как возможность расширить список сервисных стандартов.
  5. Переводите конфликты в конструктивное русло. Даже самый возмущенный клиент согласится помочь вам выявить проблемные места, если искренне его об этом попросить.
  6. Удивляйте своих покупателей, дарите им положительные эмоции, и они ответят вам признательностью.
  7. Благодарите постоянных клиентов за их преданность. Эти люди уже приносят вам регулярный доход, а могут стать и евангелистами бренда.

Термины

Стандарт продаж – это подробная инструкция, которая содержит основные этапы работы с клиентами и правила поведения сотрудников при взаимодействии с ними.

KPI (от англ. «Key Performance Indicators»), или ключевые показатели эффективности – это система оценки, которая помогает организации в достижении стратегических и тактических целей.

Еще термины

Чего не следует делать никогда

  1. Отмалчиваться в ответ на жалобы клиентов. Спрятаться не получится, поэтому встречайте проблемы с открытым забралом, вместе с клиентом находите пути решения его трудностей.
  2. Увлекаться соцсетями как инструментом сбора жалоб. Безусловно, группы в соцсетях созданы, в том числе, и для получения обратной связи, но правильным будет как можно скорее переводить клиента с его вопросом в оффлайн, к специалистам, а не муссировать публично факт возникновения проблемы и весь путь ее решения.
  3. Слишком жестко следовать стандартам. Каждый клиент уникален. И если ситуация требует погружения и разбора, либо гибкого подхода, то лучше потратить немного времени и сил, чем отмывать потом имя компании.
  4. Разрабатывать стандарты «для галочки». Слишком гибкий подход к толкованию стандартов приносит только неприятности. Зачем тратить ресурсы на создание единого документа, если он в итоге не работает?

Книга

Электронная книга «Стандарты продаж»

Электронная книга поможет разработать и внедрить реально работающие стандарты продаж.

Подробнее

Тонкости

CRM-программы можно использовать и в сервисных целях, а не просто для учета клиентской базы. Любая информация о клиенте важна, ведь с помощью неважных для бизнеса, но важных для человека мелочей можно построить доверительные и теплые отношения с клиентом, сделать его своим самым горячим приверженцем.

Улыбка – универсальный инструмент сервиса. Она ничего не стоит, и вместе с тем, бесценна. В какой бы сфере вы ни работали, учите сотрудников искренне улыбаться каждому клиенту, и это обязательно отразится на успехе компании.

Золотое правило

Соблюдайте баланс между стремлением любой ценой добиться лояльности клиента и насущными интересами самой компании.

Поделиться
Комментарии 0
Пишем полезные
шпаргалки по продажам
каждую неделю

5 веских причин подписаться на нашу рассылку

Полезные шпаргалки
по продажам каждую неделю

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Колода
Работа с возражениями

Карты помогут отработать навыки общения с клиентами в игровой форме. Это прекрасный инструмент для обучения и развития менеджеров по продажам.

Перейти

Написать в WhatsApp