Шпаргалка №15: основные правила и ошибки при работе с входящими звонками

Правила работы с входящими звонками

1. Клиенту, дозвонившемуся в вашу компанию, должна быть оказана вся возможная помощь. Он должен получить максимальные ответы на свои вопросы вне зависимости от того, кто из сотрудников ответил на звонок. Возьмите за правило: любой специалист вашей компании должен создать у клиента «первое впечатление», так как именно он в процессе разговора представляет компанию в целом. Отвечающий на звонок должен быть компетентен в вопросах, которые ему может задать клиент. Ассортимент, акции, услуги, условия сотрудничества и другие вопросы не должны вызывать затруднений.
2. Если в корпоративной культуре вашей компании принято, отвечая на входящие звонки, называть не только имя, фамилию, но и должность, то это правило должно распространяться на всех сотрудников.
3. Негласное правило: отвечать на звонок нужно не раньше второго гудка и не позже третьего. Не заставляйте клиентов ждать. Если этого невозможно избежать, продумайте пути отступления: перевод звонка, роботизированные ответы или возможность перезвонить клиенту.
4. Еще одно простое, но действенное правило: нужно улыбнуться перед тем, как ответить на звонок. Так ваш голос станет приветливее и позитивнее. Научите этому своих сотрудников и используйте сами.
5. В конце разговора резюмируйте все сказанное клиентом и подведите итог. При этом помните, что согласно этикету заканчивать беседу должен тот, кто позвонил.
6. Сотрудник, отвечающий за прием входящих звонков, обязательно должен иметь при себе, знать и отрабатывать типовой скрипт, в котором помимо основных пунктов должны быть прописаны варианты ответов на возможные вопросы и возражения клиентов. Шаблон скрипта входящего звонка для менеджера по продажам мы уже публиковали в этой шпаргалке.
7. Уверенность в голосе плюс профессиональные ответы — вот залог отличного впечатления клиента о звонке и компании в целом.
8. Применяйте техники активного слушания, дав клиенту высказаться и показав свою заинтересованность. Задавайте вопросы, соблюдайте этапы продажи или обработки звонка: установление контакта, выявление потребностей (или проблем) клиента, презентация продукта (или решение проблемы клиента), заключение сделки (или подведение итогов разговора).
9. Обязательно спрашивайте имя клиента и в разговоре обращайтесь к нему по имени. Чтобы вам было проще это делать, в самом начале разговора запишите имя клиента и положите прямо перед глазами, чтобы обращать на него внимание.
10. Помните о разумных периодах ожидания. Чем дольше клиент ждет ответа, тем больше растет его недовольство, тем больше ему хочется уйти к конкурентам.

1. Если ваш клиент слышит пресное усталое «алло» или «слушаю вас» в трубке, то пришло время что-то менять. Именно отсутствие верного приветствия может испортить настрой и «охладить» даже «горячего» клиента.
2. Часто менеджеры делают паузу в разговоре после озвучивания стоимости товара, ожидая реакции клиента. В таком случае с вероятностью 99% клиент скажет «спасибо» и позвонит конкурентам. Не заканчивайте разговор на цене — продолжайте рассказывать о преимуществах!
3. Перехватывайте инициативу в разговоре, при этом не перебивая собеседника. Не создавайте искусственных пауз в разговоре, втягивайте клиента в диалог и продавайте до конца.
4. Не пересыщайте разговор информацией о товаре. Не выкладывайте всё и сразу, как из автоматной очереди. Лучше сделайте это в процессе диалога с клиентом, дозируйте информацию.
5. Не используйте в диалоге закрытые вопросы, на которые клиент может ответить только «да» или «нет». Задавайте открытые вопросы и реагируйте на развернутые ответы клиента.
6. Не завершайте разговор простым «до свидания». Даже если клиент обещает подумать, предложите ему варианты для дальнейшего контакта — перезвонить позже, оформить предзаказ, отправить коммерческое предложение.
7. Не давайте клиенту выбрать только «да» или «нет» в процессе обсуждения вашего возможного сотрудничества. Задавайте вопросы о деталях, как будто клиент уже согласен с вами работать. К примеру, вместо «Когда подъедете для подписания договора?» спросите «Вам будет удобно подъехать сегодня, чтобы подписать договор?».