+7-913-236-37-37 Корзина 0

Шпаргалка №15: основные правила и ошибки при работе с входящими звонками

#Шпаргалки по продажам#Менеджеру активных продаж#Пост

24 сентября 2018 Школа Продашь! 16 228

Для бизнес-процессов большинства компаний важны именно входящие звонки. Верно выстроенная маркетинговая стратегия и стабильный приток новых клиентов могут разбиться о неверные действия сотрудников, принимающих входящие звонки. Чтобы такого не произошло, возьмите на заметку шпаргалку от «Школы Продашь!».

Больше материалов в https://t.me/avsoln

Правила работы с входящими звонками

  1. Клиенту, дозвонившемуся в вашу компанию, должна быть оказана вся возможная помощь. Он должен получить максимальные ответы на свои вопросы вне зависимости от того, кто из сотрудников ответил на звонок. Возьмите за правило: любой специалист вашей компании должен создать у клиента «первое впечатление», так как именно он в процессе разговора представляет компанию в целом. Отвечающий на звонок должен быть компетентен в вопросах, которые ему может задать клиент. Ассортимент, акции, услуги, условия сотрудничества и другие вопросы не должны вызывать затруднений.
  2. Если в корпоративной культуре вашей компании принято, отвечая на входящие звонки, называть не только имя, фамилию, но и должность, то это правило должно распространяться на всех сотрудников.
  3. Негласное правило: отвечать на звонок нужно не раньше второго гудка и не позже третьего. Не заставляйте клиентов ждать. Если этого невозможно избежать, продумайте пути отступления: перевод звонка, роботизированные ответы или возможность перезвонить клиенту.
  4. Еще одно простое, но действенное правило: нужно улыбнуться перед тем, как ответить на звонок. Так ваш голос станет приветливее и позитивнее. Научите этому своих сотрудников и используйте сами.
  5. В конце разговора резюмируйте все сказанное клиентом и подведите итог. При этом помните, что согласно этикету заканчивать беседу должен тот, кто позвонил.
  6. Сотрудник, отвечающий за прием входящих звонков, обязательно должен иметь при себе, знать и отрабатывать типовой скрипт, в котором помимо основных пунктов должны быть прописаны варианты ответов на возможные вопросы и возражения клиентов. Шаблон скрипта входящего звонка для менеджера по продажам мы уже публиковали в этой шпаргалке.
  7. Уверенность в голосе плюс профессиональные ответы — вот залог отличного впечатления клиента о звонке и компании в целом.
  8. Применяйте техники активного слушания, дав клиенту высказаться и показав свою заинтересованность. Задавайте вопросы, соблюдайте этапы продажи или обработки звонка: установление контакта, выявление потребностей (или проблем) клиента, презентация продукта (или решение проблемы клиента), заключение сделки (или подведение итогов разговора).
  9. Обязательно спрашивайте имя клиента и в разговоре обращайтесь к нему по имени. Чтобы вам было проще это делать, в самом начале разговора запишите имя клиента и положите прямо перед глазами, чтобы обращать на него внимание.
  10. Помните о разумных периодах ожидания. Чем дольше клиент ждет ответа, тем больше растет его недовольство, тем больше ему хочется уйти к конкурентам.

Термины

Скрипт продаж — это набор определенных действий продавца, направленный на осуществление продажи.

Возражение — это содержательное несогласие клиента с продавцом.

Еще термины

Ошибки при работе с входящими звонками

  1. Если ваш клиент слышит пресное усталое «алло» или «слушаю вас» в трубке, то пришло время что-то менять. Именно отсутствие верного приветствия может испортить настрой и «охладить» даже «горячего» клиента.
  2. Часто менеджеры делают паузу в разговоре после озвучивания стоимости товара, ожидая реакции клиента. В таком случае с вероятностью 99% клиент скажет «спасибо» и позвонит конкурентам. Не заканчивайте разговор на цене — продолжайте рассказывать о преимуществах!
  3. Перехватывайте инициативу в разговоре, при этом не перебивая собеседника. Не создавайте искусственных пауз в разговоре, втягивайте клиента в диалог и продавайте до конца.
  4. Не пересыщайте разговор информацией о товаре. Не выкладывайте всё и сразу, как из автоматной очереди. Лучше сделайте это в процессе диалога с клиентом, дозируйте информацию.
  5. Не используйте в диалоге закрытые вопросы, на которые клиент может ответить только «да» или «нет». Задавайте открытые вопросы и реагируйте на развернутые ответы клиента.
  6. Не завершайте разговор простым «до свидания». Даже если клиент обещает подумать, предложите ему варианты для дальнейшего контакта — перезвонить позже, оформить предзаказ, отправить коммерческое предложение.
  7. Не давайте клиенту выбрать только «да» или «нет» в процессе обсуждения вашего возможного сотрудничества. Задавайте вопросы о деталях, как будто клиент уже согласен с вами работать. К примеру, вместо «Когда подъедете для подписания договора?» спросите «Вам будет удобно подъехать сегодня, чтобы подписать договор?».

«Презентуй или проиграешь»

Настольная игра поможет отточить навыки презентации продукта или услуги.

Подробнее


И еще раз повторим: ваши вложения в рекламу ничего не значат без эффективной отработки входящих звонков. Следите за компетентностью сотрудников и изредка устраивайте проверки с помощью тайных клиентов. Помочь провести такую проверку может «Школа Продашь!».

Классные видеоотрывки, которые помогают продавать больше, в нашем телеграм-канале.

Пишем полезные
посты по продажам

Хочу читать вас в Телеграме

30 217 #Идеальный отдел продаж#Гайд#Активные продажи

Драйв, кураж и драматизация.
Гайд по построению активных продаж

Пособие посвящено активным продажам: только базовые и только основные алгоритмы коммуникации.

16 951 #Шпаргалки по продажам#Холодные звонки#Пост

Шпаргалка №11. Как превратить «холодных» клиентов в «горячих»

В этой шпаргалке отражены основы работы с «холодными» клиентами, чтобы как можно скорее сделать их «горячими».

73 238 #Пост#Установление контакта#Менеджеру активных продаж

Входящие звонки: скрипт менеджера по продажам

Входящий звонок хорош тем, что звонящий вам человек более расположен к беседе, потому что она осуществляется по его инициативе. Поэтому и рассчитывать здесь можно на большее...

Видеотрывки из
фильмов и сериалов, которые
помогают продавать больше!

Подписаться на
Telegram-канал

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Написать в WhatsApp