+7-913-236-37-37 Корзина 0

Шпаргалка №1. Как правильно вести переписку с клиентом

#Клиентская база#Шпаргалки по продажам#Всем#Пост

25 января 2016 Школа Продашь! 45 717

Для кого: для менеджеров по продажам; руководителей отдела продаж; сотрудников, которые ведут переписку с клиентами.

Краткое содержание: правила деловой переписки; структура письма клиенту; оформление письма.

Больше материалов в https://t.me/avsoln

Содержание

  1. Правила деловой переписки
  2. Структура письма
  3. Оформление письма
  4. Совет напоследок
  5. Дополнительные источники

Правила деловой переписки

  1. Хорошо начинать письмо с благодарности или комплимента: «Ольга, спасибо за ответ!».
  2. Если вы пишете клиенту в первый раз, сообщите ему, откуда у вас его e-mail, или напомните о предыдущем взаимодействии.
  3. Пишите простым, понятным языком. Избегайте использования канцеляризмов и речевых штампов: «в настоящее время», «довожу до вашего сведения», «сотрудничество на взаимовыгодных условиях», «высокопрофессиональный», «во избежание», «по причине» и т. п.
  4. Также стоит избегать сложных терминов, узкопрофессиональных и иностранных слов, непонятных аббревиатур.
  5. Чтобы акцентировать внимание на важных моментах письма, начинайте предложение с имени: «Александр, пришлите, пожалуйста, акт сверки…».
  6. Если отвечаете на несколько вопросов — цитируйте их или упоминайте вкратце содержимое вопроса, чтобы было понятно, о чём идёт речь.
  7. Реагируйте на недовольство или агрессию со стороны клиента спокойно, покажите своё намерение помочь ему разрешить ситуацию.
  8. Избегайте щекотливых или конфиденциальных тем. Письмо может случайно попасть к другому сотруднику, чем вы можете поставить клиента в неловкое положение.
  9. Сообщите клиенту, что получили его письмо.
  10. В деловой переписке принято отвечать на письма не позднее, чем через 3 часа. Если у вас нет возможности решить вопрос сразу — сообщите клиенту, когда вы сможете это сделать.
  11. Избегайте писать клиентам в выходные и праздничные дни, а также в понедельник утром или в пятницу вечером. Исключение: если вы предварительно договорились об этом с клиентом; если у вас срочное дело, которое нельзя отложить.
  12. Считается невежливым отправлять много писем подряд. Исключение: если вы отправили письмо и увидели, что информация в нём неполная или неактуальная, — можно отправить вдогонку ещё одно письмо с дополнениями и извинениями.
  13. Автоответ о получении писем в современной деловой переписке не используется.
  14. Перед отправкой обязательно проверьте, правильно ли указали имя адресата и название компании.
  15. Постскриптум в деловой переписке использовать не принято.

Структура письма

  1. E-mail
    Почтовый адрес должен быть по возможности краткий и запоминающийся. Лучше использовать персонифицированный e-mail (например, fedorov@namekompany.ru).
  2. Тема письма
    Обязательно обозначайте тему письма. Тема должна соответствовать содержанию. Если вы знаете имя человека, которому пишете или его должность — указывайте их в теме.
  3. Пометки
    Для особых писем можно использовать пометку «Важное». Подтверждение о прочтении лучше запрашивать только в исключительных случаях.
  4. Структура письма
    • приветствие;
    • краткое обозначение темы письма;
    • расшифровка вопроса;
    • завершение (призыв к действию).
    Золотое правило: одно письмо — одна тема — один призыв.
  5. Вложения
    Если вы прикрепляете к письму файлы — сообщите об этом адресату в теме письма. Тяжёлые файлы удобнее передавать через облачный сервис (например, Яндекс.Диск).
  6. Подпись
    Ставьте в подпись только основные и актуальные контакты. Постарайтесь уложиться в 3-5 строк.

Оформление письма

  1. Используйте в письме удобные для чтения шрифты без засечек. Оптимальный размер шрифта — 12-14 кегль.
  2. Оптимальная длина абзаца — 3-4 строки. Длина предложения — 12-18 слов. Более длинное предложение лучше разбивать на два.
  3. Желательно, чтобы письмо помещалось на экране целиком.
  4. Для выделения важных слов и выражений, используйте полужирный шрифт (не более 4-5 слов подряд). Воздерживайтесь от выделения целых предложений (особенно, если они длинные), и, тем более, целых абзацев.
  5. Не стоит злоупотреблять выделением текста яркими цветами, прописным шрифтом, курсивом. Если сомневаетесь — делайте выбор в пользу сдержанности.
  6. Лучше отказаться от текста с подчёркиванием — его можно перепутать со ссылками.
  7. Восклицательный знак следует использовать с осторожностью, только там, где он действительно необходим. Излишним будет ставить три или более восклицательных/вопросительных знака.
  8. Нумерованные и маркированные списки улучшают восприятие информации.
  9. Картинки должны дополнять содержимое письма, но ни в коем случае не заменять его (у многих получателей отключён показ картинок; письма, где текст заменён картинкой, могут расцениваться как СПАМ).

Совет напоследок

Разработайте корпоративные стандарты деловой переписки. Это поможет регламентировать процесс переписки сотрудников с клиентами и избежать ошибок, которые могут отразиться на продажах и имидже вашей компании.

Дополнительные источники


Пишем полезные
посты по продажам

Хочу читать вас в Телеграме

7 417 #Пост#Будет полезно#Всем

Как вести деловую переписку, чтобы никто не хотел вас убить

Общение с коллегами и клиентами не укладывается в рамки обычной этики. От деловой переписки во многом зависит, насколько успешным будет ваше общее дело. Рассуждаем о том, как сделать ее продуктивной, а заодно убрать все лишнее из писем и чатов.

7 599 #Клиентская база#Пост#Социальные сети#Установление контакта

Теплые отношения с клиентом. Как начать с помощью соцсетей?

Разбираем, как соцсети позволяют легче идти на контакт, постоянно оставаться в центре внимания и быстро подстраиваться под новые тенденции.

Видеотрывки из
фильмов и сериалов, которые
помогают продавать больше!

Подписаться на
Telegram-канал

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Написать в WhatsApp