Понятие «горячий» клиент известно всем, кто работает в продажах. Это тот самый человек, который готов прямо здесь и сейчас купить у вас что-либо. Но «горячие» клиенты не возникают из ниоткуда, их надо отыскать в «холодном» виде, заронить искру интереса и потом взращивать, холить и аккуратно проверять степень их зрелости.
На весь процесс «подогрева» клиента порой уходят долгие месяцы, и даже годы — в зависимости от того, насколько сложен ваш продукт, насколько хорошо информирована о нём целевая аудитория и достаточно ли сформирован спрос.
В этой шпаргалке отражены основы работы с «холодными» клиентами, чтобы как можно скорее сделать их «горячими».
Больше материалов в https://t.me/avsoln
Правила
- Предварительно надо узнать как можно больше о клиенте, если есть источники информации. А если вы пока вообще ничего о нём не знаете, используйте это, как причину, чтобы завязать разговор.
- Ещё до звонка попытайтесь представить, чем вы можете помочь клиенту, «набросайте» в уме план предстоящего разговора.
- Не забудьте заранее «выдохнуть» весь негатив (если он есть), вспомнить что-то хорошее, улыбнуться при приветствии.
- Вовлечь клиента в диалог, попросив о помощи — старая и всё ещё эффективная уловка: «Пожалуйста, помогите мне ответить на несколько вопросов о вас, чтобы я смог сделать вам самое выгодное предложение».
- Применяя технику активного слушания, выявляйте потребности и мысленно делайте пометки на важных моментах. Но не перебивайте человека, тут же предлагая ему решение. Дайте ему до конца выразить мысль.
- Суперважно соблюдать регламент. Время любого звонка ограничено, время «холодного» звонка редко превышает 7 минут. Поэтому будьте кратки и выразительны.
- Тренируйтесь в переговорах как можно чаще, учитесь вести диалог намеченными путями, и клиенты будут теплеть прямо на глазах.
Узнайте о своих сильных и слабых сторонах в переговорах, прокачайте навыки за бизнес-игрой «Договоримся обо всём»
Подробнее
Ошибки при работе с «холодными» клиентами
- Плохая подготовка. Если менеджер слабо знает продукт, не опирается на скрипты продаж, не умеет слушать клиента, не даёт себе труда «собраться с мыслями» перед звонком, то у него мало шансов на успех.
- Попытка давить на клиента, умолять его, либо действовать нахрапом. Клиент тоже человек, при этом не идиот. Так что любая грубая манипуляция будет вычислена в два счёта, а манипулятор — отправлен сами знаете куда.
- Упор не на самого клиента, его потребности, а на вашу компанию и продукт. Как бы ни было ограничено время, постарайтесь выявить ожидания и проблемы, и предложить достойный способ решения проблемы клиента.
- Отсутствие заинтересованности. Если ваш голос сух и вял, а на середине его монолога о трудностях вы обрываете его вопросом в духе: «Так будем заказывать, или нет?», приготовьтесь недосчитаться ещё одного потенциального клиента.
Тонкости
Время на обдумывание предложения — скользкая тема. Кто-то советует тут же переводить «тёплого» сомневающегося клиента в «горячего», чтобы не начал сравнивать с конкурентами и постепенно не потерял интерес. Однако чрезмерно торопить человека с покупкой тоже не стоит, иначе он решит, что его используют и не считаются с его мнением. Истина, как всегда, лежит где-то между двух крайностей.
Способы оплаты. Предусмотрите все возможные варианты оплаты, чтобы не создать лишнего ограничения для клиента. Пусть лучше их будет избыток, чем недостаток.
Время обслуживания. Когда клиент намерен что-то купить, обслужите его как можно быстрее. Это касается продаж как в офлайне, так и в онлайне. Заявка на товар или обратный звонок должна быть отработана максимально оперативно, в противном случае прибыль получат конкуренты.
Золотое правило
Чтобы «холодный» клиент стал «горячим», требуется время и внимание к его заботам.
