Шпаргалка №2. Переговоры с клиентом: правила, тонкости, ошибки

Правила

1. Мобильный телефон переведите в беззвучный режим.
2. Подготовьте к встрече все необходимое: приведите в порядок внешний вид, возьмите каталог, ручку, договор и т.п.
3. Первое впечатление бывает один раз, а 95% тела покрыты одеждой…
4. Запах влияет на переговоры! Используйте духи мягких тонов. Есть запах изо рта — идите срочно в поликлинику.
5. Всегда улыбайтесь.
6. Представьтесь первым: имя, название компании и чем она занимается.
7. Протяните визитку. В течение встречи клиент может забыть, как вас зовут, а переспрашивать неудобно. Итог: срыв заказа.
8. Произносите не менее 5 раз за встречу имя клиента. Собственное имя — это самое любимое слово любого человека.
9. Используйте в своей речи слова-паразиты клиента — это позволит быстрее пройти идентификацию «свой-чужой».
10. Узнайте больше о клиенте (как зовут супругу, чем любит заниматься и т.п.). Можно просто спросить: как прошли выходные или как настроение?
11. Задавайте вопросы, больше открытых вопросов. Искренне примите проблему клиента, которую можете решить с помощью вашего товара или услуги.
12. Продавайте выгоды, а не товар. Ответьте на вопрос (он возникает у каждого клиента): «Что может дополнительно дать (кроме цены) ваша компания?».
13. Говорите своими словами.
14. Если клиент возражает, внимательно выслушайте его, примите его позицию, добавьте «новые данные»*, задайте вопрос о завершении сделки.
    
    *«Новые данные» помогут клиенту изменить своё решение и не поступиться своими принципами. Пример: возражение — «Дорого», новые данные — «Акция 3+1» или «Доп. гарантия +1 год» или «Износостойкость выше на 47%».
15. Ведите себя так, как будто вы уже совершили сделку. Можно задать вопрос: «Какой товар ставим синий или зелёный?», «Сколько упаковать 2 или 4 кг?», « Доставку произвести до или после 12:00?».

Тонкости/фишки в переговорах

1. Встаньте по правую руку от клиента, по возможности чуть ниже его.
2. Всегда берите с собой образцы продукции.
3. Обязательно дайте потрогать товар руками. У клиента появляется чувство собственничества, и желание купить обостряется.
4. Будьте уверены в себе, товаре, компании. Важно не только то, что вы говорите, важно, как вы говорите! Часто тембр голоса и жесты влияют на продажу больше, чем смысл высказывания (коммерческое предложение).

Золотое правило: 20% говорите вы, 80% — ваш клиент.

Дополнительные источники

• «9 правил ведения эффективных деловых переговоров».
• Материал на тему: «Деловые переговоры. 10 ошибок и рекомендаций».
• Пост «Модель переговоров по системе продаж «Клин»».
• Видеоуроки по этапам продаж от Евгения Колотилова.